前厅客房服务与管理 第二版 学习单元十二 客房对客服务.pptx

学习单元十二 ：客房对客服务;学习目标;学习任务一 迎送服务;学习任务二 接待贵宾服务;一、贵宾服务的基本要求;二、贵宾的范围;三、贵宾的等级;四、贵宾服务的标准;除常规用品外，另增配以下用品。 (1) 卫生间云台上放一瓶插花(盆景)。 (2) 总经理亲笔签名的欢迎信和名片。 (3) 每天放一篮两色水果并提供相关的用具、用品和两种小点心。 (4) 每天放两种以上的报纸(外宾房放英文版的《中国日报》)。 (5) 开夜床时赠送一份饭店特制的纪念品。 3. 餐饮 (1) 抵店第一餐，由总经理或副总引领客人进餐厅。 (2) 使用专门的小餐厅。 (3) 每餐开出专用菜单。 (4) 专人服务。 4. 保安 事先留好停车位。 (三) C级 1. 迎送 贵宾住店时，总经理或副总或大堂副理在大门口迎送。 2. 客房物品配备 除常规用品外，另增配以下用品。 (1) 卫生间云台上放一瓶插花(盆景)。 (2) 总经理亲笔签???的欢迎信和名片。 (3) 每天放一篮两色水果并提供相关的用具、用品和两种小点心。 (4) 每天放两种或一种报纸(外宾房放英文版的《中国日报》)。 (5) 开夜床时赠送一枝鲜花或一块巧克力。 3. 餐饮 根据具体情况而定。;五、贵宾接待的服务程序;学习任务三 访客服务;二、接待程序 (一) 前台接待 (二) 当访客来访，客人在房时 征得住店客人同意后，引领来访者至房前，敲门通报，待其进入房间后离开。 ;(三) 当访客来访，客人不在房时 (四) 茶水服务 ;学习任务四 洗衣服务;二、洗衣单的填写要求 ;三、特殊情况的处理 【情况一】服务员在洗衣时间收取客衣时，DND房或客房内无客人欲洗客衣，而在下午打扫时发现房内有一包客人欲洗客衣，而客人不在房间，怎么办？ (1) 服务员按接收洗衣程序收取客衣。 (2) 对于DND房，服务员应及时填写服务单，从门下塞入房间。 (3) 如在已过洗衣时间的情况下发现客衣，应给客人留言说明原因，并提醒客人是否要加急，可立即给房务中心打电话将情况汇报领班，并通知房务中心。 【情况二】客人有待洗的客衣，但换了房间，怎么办？ (1) 对刚收好的客衣，在洗衣单注明更换房间号，如将1101换到1102。 (2) 如已送洗衣房，应及时通知房务中心，并马上通知客衣组，避免入错账。 【情况三】当客人说没有看到送回的客衣时，怎么办？ (1) 首先询问客衣组是否将衣物送回，如已送回，经客人允许后，到房内帮助客人寻找。 (2) 送回客衣时，如客人不在房间，送回的客衣一定要放在明处。 【情况四】客人反映客衣送错，怎么办？ (1) 首先向客人道歉并了解客衣的数量、颜色、特征。 (2) 与原有洗衣单核对。如是单件出错，应先查看其他客人有无反映送错衣物的情况，尽力帮助客人找回衣物；如是整份出错，考虑是否写错房号或送错房间，然后检查当日送入其他客房的衣物。 【情况五】房务中心通知服务员给某房送衣，且收取现金，但房间客人说此房所有费用可以挂账，如何处理？;(1) 首先道歉，如“对不起，先生，请您稍等，我们再核实一下”。 (2) 不要在客人面前核实。 (3) 请房务中心查询确认，等其通知后再做处理。 【情况六】客人欲提前离店，但客衣还未洗好，怎么办？ (1) 不管何种原因，应向客人道歉。 (2) 将客衣清洗情况向客人说明。 (3) 如来得及，应马上将客衣清洗好送到客房；如来不及，也应将客衣包装好送到客房，同时视情况给客人减免洗衣费 【情况七】由于洗衣房处理不当造成客人衣物损坏或遗失，怎么办？ (1) 首先道歉，并征求客人的处理意见。 (2) 若客人提出赔偿，应通知大堂副理与客人协商解决。 (3) 按照国际惯例，饭店一般规定任何衣物丢失或损坏，其赔偿金额不超过洗熨费的10～15倍。为显示对客人公平，同时饭店也不受太大损失，现在有的饭店提出保值洗衣的方法，即根据衣物价值提高洗衣费，若有意外，其赔偿额也相应提高。 【情况八】当客人将脏衣服扔入毛巾篓内，怎么办？ (1) 不能视为待洗衣物取出。 (2) 不能视为垃圾扔掉。 (3) 遇到此类事情时，立即向主管反映，询问具体做法。;学习任务五 小酒吧服务;学习任务六 租借物品服务;学习任务七 擦鞋服务;学习任务八 托婴服务;学习任务九 送餐服务;一、送餐服务的要求;二、送餐服务的程序;三、特殊情况的处理;学习任务十 拾遗服务;学习任务十一 加床服务;单元小结