前厅客房服务与管理 第二版 学习单元九 前厅大堂副理业务.pptxVIP

学习单元九 ：前厅大堂副理业务;学习目标;学习任务一 设置大堂副理职位的意义;学习任务二 大堂副理岗位职责;学习任务三 大堂副理工作内容;、;十一、饭店宾客遗物招领 目的：协助宾客寻回遗留或丢失的物品。 十二、查房 目的：配合公安、安全部门执行公务，保护住客的正当权益。 十三、住客伤病的处理 目的：保障住客的健康。 十四、饭店员工的伤病处理 目的：使遭遇工伤、患急病的员工迅速得到治疗。 十五、失窃案件的处理 目的：妥善处理失窃案件。 十六、紧急情况处理 (一) 火警 目的：在火警发生的时候，明确自己所在的位置和应做的工作。 (二) 死亡 目的：妥善处理死亡事故。 (三) 停电 目的：妥善处理停电造成的不便，保证饭店正常运转。 1. 事先通知停电 2. 突然停电;十七、免收宾客半日租 目的：正确处理延迟离店的宾客房租减免事宜。 十八、房务报表与电脑记录差异的处理 目的：查找差异的原因，做出相应的处理。 十九、饭店巡视 目的：及时发现不安全因素。 (一) 客房楼层 (二) 公共场所 (三) 餐饮场所 (四) 舞厅 二十、叫醒服务的督导 目的：确保饭店叫醒服务的顺利开展。 二十一、常住客及长住客的拜访 目的：了解常住客及长住客的需求，倾听宾客的意见和建议，改进饭店服务。;二十二、客满状态的督导 目的：督导大堂各部门在客满状态下的运营，保障饭店客源不外流。 二十三、《客房营业报告表》的审核 目的：了解饭店客房收入与宾客入住状况，确保报表准确无误。 二十四、打折扣及退还误账 目的：消除宾客不满，纠正工作中的差错。 二十五、23∶00以后的来访者与入住者的处理 目的：预防意外事件的发生，保障饭店的安全。 二十六、值班日志的记录 目的：据实向饭店高级管理部门反映饭店运营状况，以及各部门之间的协调和建议。 二十七、跟办商务中心职员下班后的业务 目的：保证饭店24小时为宾客提供商务服务。 二十八、下班交接 目的：帮助前来接班的同事熟悉情况，明确任务，迅速进入工作。 ;学习任务四 大堂副理应具备的素质;单元小结