前厅客房服务与管理 第二版 学习单元八 前厅收银业务.pptxVIP

学习单元八 ：前厅收银业务 学习目标 知识目标：通过本单元的学习，了解前厅收银业务的意义；熟悉前厅收银业务的基本内容和程序；掌握前台收银服务所需要的技能和技巧。 能力目标：通过本单元的学习，能够熟练掌握前厅收银服务技能和操作技巧。 学习任务一 前厅收银服务的意义 前台收银处每天都要处理客人的账务事 宜，工作人员有无责任心和业务水平的高低直接关系能否保证饭店的经济效益和准确反映饭店经营业务活动的状况，同时也能反映饭店的服务水平和经营管理效率的高低。 收银处的业务主要有：建立与核收客账、办理住客离店结账手续、外币兑换及贵重物品保管等。 学习任务二 建立与核收客账 一、为散客建立与核收客账 (1) 核查账单 (2) 核实付款方式 (3) 检查有关附件 (4) 将客人账单连同相关附件放入标有相应房号的分户账夹内，存入住店客人账单架中。 二、为团队客人建立与核收客账 (1) 检查总账单 (2) 查看是否有换房、加房或减房、加床等变更通知单。 (3) 建立团队客人自付款项的分账单。 (4) 将团队总账单按编号顺序放入相应的账夹内，存入住店团队账单架中。 学习任务三 办理住客离店结账手续 一、散客离店结账 (1) 询问客人房号，收回房卡、钥匙和押金单等，通过电脑与客人核对姓名、房号。 (2) 通知客房中心查房，检查客房小酒吧耗用情况以及客房设施设备的使用情况等。 (3) 核实退房时间是否符合饭店规定。 (4) 委婉地问明客人是否有其他临时消费，如餐费、洗衣费等，以免产生漏账。 (5) 问明客人付款方式。 (6) 打印账单。请客人核对账单，确认无误后签字。 (7) 按照客人要求的付款方式结账，开发票。 (8) 将客人离店信息通知有关部门，并及时更新房间状态。 二、团队离店结账 (1) 工作人员在团队客人退房前一天应做好准备，核对清楚主账户与分项账户。 (2) 退房时，核准团队名称、房号、付款方式，打印总账单，请团队负责人确认并签字。 (3) 为有自付账目仍未结清的团队客人打印账单并收款。 (4) 如出现账目上的争议，及时请主管或大堂副理协助解决。 学习任务四 外币兑换 一、可兑换外币现钞种类 目前可在国内指定机构兑换的外国货币有16种，包括：美元、英镑、澳大利亚元、加拿大元、欧元、日元、新加坡元、港币、澳门元、菲律宾比索、泰国铢、新西兰元、瑞士法郎、瑞典克朗、挪威克朗、丹麦克朗。 二、外币现钞兑换程序 (1) 了解客人要求，问清客人兑换币种，看是否属于饭店的兑换范围。 (2) 礼貌地告诉客人当天的外币兑换率。 (3) 清点外币，通过外币验钞机或人工检验外币真伪。 (4) 请客人出示护照和房卡，确认其住客身份。 (5) 填写兑换水单，将外币名称、金额、兑换率、应兑金额及客人房号填写在相应栏目内。 (6) 请客人在水单上签名，检查客人与证件上的照片是否一致，并通过电脑核对房号。 (7) 检查复核，确保金额准确。 (8) 清点人民币现金，连同护照、一联水单交给客人，请客人清点。 学习任务五 贵重物品保管 一、贵重物品保管业务内容及流程 (一) 保险箱启用 (二) 中途开箱 (三) 退箱 (四) 保险箱钥匙遗失的处理 二、贵重物品保管工作注意事项 (1) 定期检查保险箱各门锁是否处于良好的工作状态。 (2) 饭店可规定客人寄存贵重物品的最高标准及赔偿限额，避免不必要的麻烦。 (3) 客人寄存物品时，收银员应注意回避。 (4) 严格、认真核对客人的签名。 (5) 必须请客人亲自来存取，一般不能委托他人。 (6) 交接班时，应仔细核对保险箱的使用数目、钥匙数量。注意所有保险箱钥匙不能带出总台，必须妥善保管。 (7) 客人退箱后的寄存单应存放至少半年以上，以备查核。 单元小结 本单元主要介绍饭店前厅收银业务的意义；客人进店时的建账；客人离店时的结账；外币的兑换及贵重物品保管等业务。 前台收银是一项非常细致和复杂的工作，负责为客人设立账卡；核算和整理各个业务部门的收银员送来的客人消费账单；及时记录客人的各种赊账；为离店客人办理结账收款事宜；夜间统计当日营业收益，编制各种会计报表，以便及时反映饭店的营业活动情况。