提升质量管理体系运行的有效性.pdf

质量管理体系有效性 山东省质量技术审查评价中心有限公司 2 个 人 简 介 •孙晓兰 •联系方式 fysdgs@163.com •正高级工程师，国家首席质量官讲师，山东省 质量保证与质量管理标准化技术委员会委员， 主要从事质量管理、品牌建设、战略管理、卓 越绩效等方面的研究。 学问之道无穷 而总以有恒为主 格物，致知之事也；格 也，即物而穷其理也。如事 亲定省，物也；究其所以当 曾国藩 定省之理，即格物也。 中国近代政治家、战略家、理学家、文学家 (1811年11月26 日-1872年) 第一章 质量与管理 戴 明 质 量 观 • 质量必须从客户的观点出发加以考虑。 （Quality has to be considered from the point of view of the user.） • 质量是从客户的观点出发加强到产品上的 东西。 （Quality is anything that enhances the product from the viewpoint of the customer.） • 质量的一个重要成分是改进其一致性。 （One important ingredient of quality is uniformity.） • 质量管理四原则： 1、符合要求，而不是好 2、质量的系统是预防 3、工作标准是必须是零缺陷 克劳士比 －第一次就把事情做对 （1926-2001） 4、用不符合要求的代价来衡量 本世纪伟大的管理思 想家、品质大师中的大师、 的。 零缺陷之父、一代质量宗 师。 现代质量 •塔古奇： “质量是客户感受到的东西。 （Quality is what the customers perceive it to be.）” 客户是生产系统最重要的一部 分，由于高质量的产品和服务可以确保以后客 户的返回，因此就能改善公司声誉并且增加市 场份额。 •世界著名统计工程管理学专家道里安 ·舍宁 （Dorian Shainin）是统计工程管理学 （Statistical Engineering）和红X策略 （Red X Strategy）创始人。 • “质量是客户的满意、热情和忠诚。 （Quality is customer enthusiasm.）” 什么是质量？ISO9000标准 • 质量：客体的一组固有特性满足要求的程度。 2.2.1 质量 一个关注质量组织倡导一种文化，其结果导 致其行为、活动、态