某某银行消费者权益保护工作总结.pdf

** 银行 2016 年消费者权益保护工作总结 一、主要工作完成情况 （一）完善消费者权益保护工作制度体系。 一是 对我行客户投诉管理机制及处理流程进行梳理，修 订了全行《客户投诉管理办法》 ；二是 制定并下发了《消费 者权益保护行为规范》 ，明确了全行员工所必须遵循的经营 行为指引和准则，为更好的维护消费者合法权益提供了制度 保障； 三是 制定并下发了《消费者权益保护突发事件应急预 案》，健全了我行消费者权益保护制度体系。 ( 二) 细化消费者权益保护管理与考核工作， 优化产品与 服务管理及投诉处理工作机制。 一是 制定下发了《关于加强消费者权益保护管理工作的 通知》，明确了消保具体工作内容和要求； 二是 联合人力资 源部，行文下发《关于在分行零售银行部增设消费者权益保 护工作管理岗的通知》 ，确定了消费者权益保护工作总、分、 支三级联动的组织的构架体系； 三是 将消保工作内容纳入全 年分行目标责任制考核及条线考核中，制定专项考核措施， 细化考核内容，按季对分行进行考核评价； 四是 与下半年零 售业务检查相结合，开展消保工作检查，并按照监管要求开 展全行范围消保工作自查，报送自查报告； 五是 积极与研究 发展部沟通，将消保相关内容加入产品创新管理办法中； 六 是 按季对全行客户投诉情况进行分析，并在办公平台上进行 通报全行； 七是 自主开发了“ ** 银行客户投诉管理平台”系 统，实现投诉处理的线上流转和系统化、流程化、规范化管 理，该系统目前已正式上线，投产使用，进一步提高了客户 投诉的处理效率。 （三）加强消费者权益保护宣传教育，强化全行员工消 费者权益保护意识。 一是 组织开展了一系列宣传教育活动。 3 月份开展了以 “权利、责任、风险”为主题的“金融消费者权益日”专项 宣传活动。 6 月至 8 月持续开展了分别以“货币金融知识宣 传月”、“个人征信知识宣传月” 、“防范电信网络诈骗宣传月” 为月度主题的“金融知识万里行”专项宣传活动。 9 月份开 展了“金融知识进万家”宣传服务月活动和“金融知识普及 月”活动，活动期间，各分行持续以网点咨询、社区宣传、 学校宣传、乡村宣传、媒体宣传等多种方式和渠道开展金融 知识宣传，取得了良好的效果。此外还积极开展了特色化的 宣传活动：将“金融知识进学校”落到实处，赴合肥八中进 行金融知识授课；与安徽故事广播联合举办了 2016 年“安 徽市民公益文化节”活动，把消费者权益保护、 “金融知识 进万家”活动内容融合进来，开展公益宣传。 二是 组织开展了消保相关培训。 5 月份邀请专业老师对 全行大堂经理与理财经理开展消费者权益保护知识培训； 12 月份就新上线的“客户投诉管理平台系统”对全行投诉处理 人员开展系统操作培训。通过培训，有效提升了员工的消保 工作意识和业务技能水平。 二、主要工作亮点 （一）改进投诉管理，优化投诉处理机制，搭建“客户 投诉管理平台”系统。 在制度体系方面，通过制定《 ** 银行 客户投诉管理办法》 ，进一步明确了客户投诉管理组织构架 及其职责，优化了投诉处理流程及处理机制，重点完善了消