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第八章-危机管理 第八章-危机管理 PAGE 第八章-危机管理 第三节 危机管理 人类社会进入20世纪中后期以来，市场竞争日趋激烈，外部环境瞬息万变，企业不可避免地面临着各种危机的挑战。从某种意义上说，市场经济也是一种风险经济。所以，危机管理日益受到人们广泛的重视，并成为公共关系理论发展的新领域，成为公共关系实务拓展的新天地。这种极富挑战性的管理工作，也是公共关系得以确立的一个支点与价值所在。 一、危机及其管理的涵义与阶段 1.危机的涵义 危机指危及企业形象和生存的突发性、灾难性事故与事件。危机会直接影响企业生产经营的正常秩序，会给企业造成严重的经济损失，会损害公众的利益，会破坏组织及产品的形象，甚至使组织陷入困境，难以生存。所以，也把危机称为组织经营过程中的一段不稳定的时间和不稳定的状态。 2.危机的发展阶段 危机是一段不稳定的时间、不稳定的状态，其全 1 程可以分为四个不同的阶段。仔细审视每一阶段的特征，有助于我们找出问题的症结并采取相应的方法和对策。 (1)危机潜伏期。指危机发生前阶段。在这个阶段，某些导致日后危机爆发的因素已悄悄形成。如果这些因素不能及时发现并引起足够的重视和快速的补救，“病源”将不断扩展，直至引发危机。潜伏期是危机可以挽回或减轻的时期。 (2)危机爆发期。引发危机的各种因素潜伏、积累到这一阶段，就失去了挽回的机会。接下来会因一个突发事件而使危机完全明朗化，全线爆发。如果把潜伏着的危机比做埋在土里的炸弹，那么，突发事件就是引爆炸弹的导火索。如果，在危机爆发之前，组织有所准备，对危机的控制及其调查、处理就会更加迅速。反之，将非常被动。 (3)危机影响期。又称后遗症期。危机爆发之后，任何单位都会迅速地、竭尽全力地对其进行控制。但调查、取证、查出责任人(揭发内幕)之后，索赔案件将不断增多。又因信息的不断扩散，组织形象必将受 2 到严重的损坏。在这种状态下，企业只得自我分析、自我检讨，想方设法收拾残局，采取各种补救措施，尽量挽回损失。这是一段必经的影响期。影响期的长短，和企业采取补救措施的果断与否、正确与否、得力与否等密切相关。 (4)危机解决期。也称危机平息期。这是危机的最后一个阶段即尾声阶段。这个阶段危机的高峰和持续现象已得到缓解，但仍要做许多工作，要有足够的毅力、勇气和信心，要以真诚和努力唤得谅解。要以不间断的努力去消除滞后影响，重建组织形象。 现实中，不是所有的危机都依照四个阶段发展，如有些危机在潜伏期就得以发现并圆满解决，只有一个阶段。但危机的发展阶段也不可能超过四个。 3.危机管理的涵义与阶段 危机管理是对危机事件从潜伏、爆发到恢复、平息的全过程各项处置工作的总称。相对于危机事件的四个发展阶段，把危机管理工作划分为三个阶段。 (1)危机发生前管理——前期管理阶段。主要工作是危机的预测、告警与防范。这是社会组织在探讨危 3 机发生规律、总结危机处理经验的基础上形成的新型管理范畴，是对危机的超前反映。 (2)危机爆发后管理——中期管理阶段（当期）。包括对危机第二、第三两个阶段的管理。主要工作是危机的控制、调查与处理。 (3)危机平息后管理——后期管理阶段。主要工作是负面影响的消除和组织形象的重建。危机事件处理后，会遗留许多问题，其负面影响很难在短期内消失，后期管理就是以彻底解决问题为目标、为宗旨。 二、危机的主要类型 (一)按危机负面影响的大小和程度划分 1.一般危机 (1)组织内部关系纠纷。往往是由于干群关系、部门关系、职工关系、上下级关系处理不当，经营管理不科学，内部分配不公等原因引起。 (2)顾客关系纠纷。往往是组织的经营行为侵犯、破坏了顾客的权益和利益所造成。如产品质量问题、 4 价格问题、维修问题等。 (3)组织关系纠纷。往往发生在合作者、竞争者之间，一般由供货质量、时间、价格、数量等双方责任问题引起，常与合同纠纷相伴。 (4)政府关系纠纷。常常因为对政策、经营行为等理解不同、看法不一而引发纠纷。 (5)社区关系纠纷。如破坏社区环境，造成污染，不支持社区活动等引起的冲突。 总起来看，组织有多少种公共关系，就可能因处理不当而产生多少种纠纷。这类纠纷的危害性非常明显。对内挫伤职工的积极性，影响生产秩序和产量质量，降低领导威信，降低凝聚力、向心力，最终削弱企业的竞争能力、外拓能力。对外，降低组织声誉，破坏组织形象，影响产品销售，甚至损害顾客的经济利益，涉及组织的生存与发展。但相比之下，这种危机并不一定直接涉及人身安全、直接造成重大经济损失，所以，有时容易疏忽。 2.重大危机 (1)重大生产事故、工伤事故。 (2)重大交通事故。如火车