餐饮服务员培训课程.pptx

餐饮服务员培训;第一章　岗位认知培训;第一节　认识自己所在的行业;餐饮业的历史起源;餐饮业的概念;餐饮服务产品是一种复合型产品。 它是良好的餐饮服务、可口卫生的酒菜以及亲切热情的态度组成的复合产品。;餐饮业的发展概况;我国餐饮业发展概况;外国餐饮业发展概况;外国餐饮业的八大特点;科学化是中国餐饮业发展的主流方向;第二节　认识自己的职业;服务是餐饮业的立业之本;服务观念是餐饮服务员的灵魂;如何做好服务;餐饮业礼貌服务的要领;第三节　餐饮服务员基本素质认识;一、职业道德是你的标尺;二、专业素质是你的引擎;第四节　餐饮服务员的岗位职责;;;9.整理及善后工作 做好撤台工作。 按准备工作时的态度和方法，有条不紊地将餐厅内所使用过的一切器皿及餐具做整理，并送洗涤。 洗涤后的干净器皿与餐具应放回原处或按规定再予以摆妥，准备第二次或是次日营业前的准备，并做检查。一切就绪地，服务的工作即告完成。 （二）西餐的服务程序（略）;第二章　餐饮服务员语言礼仪培训;第一节　服务员的仪容仪表要求;二.着装要求 1.上班时间应穿着规定的制服，并保持整洁、挺括。 2.应将制服的所有纽扣扣好，拉链拉好。 3.皮鞋光亮，以黑色为宜。 4.上班不宜佩戴项链、戒指及其他饰物。 5.工作时间要按规定佩戴名牌。;第二节　服务员的仪态;三、坐 1.走到座椅前，首先转身，右脚稍往后挪，左脚再跟上，然后轻稳地坐下。 着裙装的服务员入座前先整理裙装。 2.坐下后上身保持挺直，面带笑容，双目平视，嘴唇稍闭，下颌微收。 3.双肩平正放松，挺胸立腰。双臂自然弯曲，双手放在膝上，掌心向下（女 服务员可以一手握住别一手腕，置于身前）。 4.两腿自然弯曲，双膝并拢，双腿正放或侧放（男服务员双腿可略分开）； 双脚平落地上，可并拢，也可交叠。但是不论怎么样坐，都不能前俯后仰或 抖动腿脚，也不能跷二郎腿或拍打扶手，把脚放在椅子、沙发扶手或茶机上 更是禁止的行为。 5.应至少坐满椅子的2／3,脊背轻靠椅背。 6.起立时应先向后微收右脚，站起时动作亦应轻缓，不可过猛。 四.行走 1.行走时，身体重心可??稍向前，有利于挺胸、收腹、梗颈。身体重心在 前脚掌，小腹用一点力使身体略微上提，走起路来就会显得很有活力和精神。 2.行走线迹要成为直线，脚印应朝正前方。 3.走路要轻稳，上体正直，抬头，眼平视，面带微笑。 4.两臂自然地前后摆动，肩部放松。 5.切忌行走时摇头晃肩、大摇大摆、手插口袋。 6.服务人员在公共场合与顾客同行时，不可抢道穿行，不可三五成群并行， 不可搭肩搂背、边走边说笑唱。;五.手势 1.给顾客指方向时，要把手掌伸直，手指自然并拢，手掌向上，以肘 关节为轴，指向目标，同时眼睛要看着目标并兼顾顾客是否看到指示 的目标。 2.谈话时手势不宜过多，幅度不宜过大，否则会有画蛇添足之感。 3.在介绍、引路、指示方向时，都应手掌心向上，上身稍前倾，以示 敬重。 4.使用手势要注意各国的不同习惯。竖起大拇指，一些国家认为是称 赞、夸奖，在澳大利亚是污辱；用手指组成“O”型，美国人认为是好 或平安，日本人认为是钱，地中海沿岸认为是污辱。;第三节　服务中的礼貌礼仪;二、鞠躬致意礼仪 (一)鞠躬礼仪 鞠躬的深度视对于受礼或被问候人的尊敬程度而定。需要注意以下几点： 1.行鞠躬礼时要双脚并拢，不要分得过开。 2.头要正并且随着身体向下而自然向下，脖子也不要伸得过长。 3.鞠躬时，双手合拢，自然放在身前并弯下身子。 4.目光要自然面对受礼者，不要在行礼时趁机左顾右盼。 5.戴帽时，应脱帽行鞠躬礼。用右手握住帽檐中央，将帽取下，左手自然下垂。 (二)致意礼仪 致意是一种不出声的问候，常常采用招手致意、欠身致意、脱帽致意等形式。 三、介绍礼仪 餐饮服务员在介绍自己时，应准确清晰地报出自己的姓名和所在部门，并向顾 客表示非常愿意为其服务。在为他人进行相互介绍时，一般是先将同事介绍给 顾客，将身份低者和年轻者介绍给身份高者和年长者，将男性介绍给女性。 四、次序礼仪 1.就座时，右为上座。即将重要顾客安排在陪同人员右边。 2.上楼时，顾客走在前，服务员走在后；下楼时服务员走在前，顾客走在后。 3.迎客时，服务员走在前。送客时，服务员走在后。 4.进电梯时，有专人看守电梯的，顾客先进先出；无专人看守电梯的，服务员 先进、后出并按住电钮，以防电梯门夹住顾客。 5.进门时，如果门是向外开的，把门拉开后，按住门，再请顾客进。如果门是 向内开，把门推开后，请顾客先进。;五.寒暄礼仪 　适时的寒暄可以缩短与顾客的距离，同示也向顾客表示自己的 敬意，并借以表示乐于为对方服务。 （一）待客时的寒暄用语 （二）迎接顾客寒暄时，应注意的三点 1.与顾客说话时声音要洪亮 2.面带笑容地与顾客寒暄 3.寒暄前要正解的行鞠躬礼 4.不要忽视