餐厅见习经理课程01基础人际关系技巧.pptx

华莱士餐饮管理服务有限公司餐厅见习经理管理课程课程大纲基本人际关系技巧食品安全管理餐厅行政组工作财务管理顾客满意度管理值班管理课程目标 通过本次课程的学习,你将了解和掌握全面的值班管理理念,提升值班技能,以便达到101%的顾客满意度了解别人多一些……课堂纪律手机请关闭或调到振动档有任何问题请先举手如有“三急”，请悄悄进出做好课堂笔记课堂随手清洁课程期望．．．．．．第一节、基本人际关系技巧课程目标●阐述良好的人际关系技巧对餐厅取得成功的重要性●描述“尊重他人”和“以身作则”的影响力●展示基本人际关系技巧和沟通技巧●提供正面和修正性的回馈●解释“领导者的影子”、“心无旁骛”和“假设其是无 辜的”等概念的含义什么是领导者的影子？ 分享如何运用良好人际关系技巧成功的 对餐厅进行管理的例子……作为管理人员应做到?●用对待重要人物的方式对待他们●表达清楚●做好随时听取意见的准备●让他们知道自己的工作表现●充分展现个人影响力建立信任并赢得尊重 信任 尊重 影响力×＝培养信任感的四种方法●信守承诺●坦诚相待●胜任己责●为他人着想赢得尊重的方法1、展示你的知识和技巧2、保持积极的工作态度，特别是在面对挑战的情况下3、对自己的能力充满自信4、对待他人富有同情心5、展示出职业形象保持良好人际关系的方法●问候他人●称呼他们的名字●保持目光接触●使用 “请”和“谢谢”等词语●请求而非命令●关注他人感受●“心无旁骛”●遵守：金科玉律,己所不欲,勿施于人●以他人希望的方式来对待他们练习……沟通的定义 为了设定的目标，把信息，思想和情感在个人或群体间传递，并达成共同协议的过程。沟通的重要性…… （举例说明在日常工作中的案例）沟通技巧●表达准确●音调恰当●语速适宜●使用熟悉的术语●提出明确的要求沟 通 的 种 类(买汉堡……)沟通的三个行为：说、听、问 要形成一个双向的沟通，必须包含三个行为，就是有说的行为、听的行为还要有问的行为。一个有效的沟通技巧就是由这三种行为组成的。换句话说，考核一个人是否具备沟通技巧的时候，看他这三种行为是否都出现。沟通障碍：●分散精力、注意力不集中：噪音、活动●体力上：疲劳、疾病●模糊的信息：讲述的内容不清楚●假设：接收者以为自己听清了对方的话，而事实正相反或 者发送者以为接受者知道他本不知道的事情●语言问题：用员工不明白的话语或者语言难以理解或带有不 易听懂的口音信息发送者 接收者 反馈 有效沟通的模式 传送者与接受者的角色不断相互转换。听，说，问也在不断转换.发送者技巧●使用简明的语言●信息要简单●说话要缓慢●在传递信息时,一定要保持目光接触,以便留意对方　是否有困惑的表示.若若觉对方有疑问,应澄清信息●在传递信息是,要微笑并和颜悦色，以鼓励对方积极　聆听有效沟通的关键点1、谈“行为”不谈“个性”2、问题要具体3、聆听原则行为个性≠×问 题 的 类 型 开放式问题 封闭式问题会议是如何结束的？会议结束了吗？你喜欢你的工作的哪些方面？你喜欢你的工作吗？你有什么问题？你还有问题吗？问 题 举 例封闭式问题开放式问题聆 听 的 原 则 适应讲话者的风格? 眼耳并用（保持目光接触） 首先寻求理解他人，然后再被他人理解 表现出有兴趣聆听? 鼓励他人表达自己? 不要对对方的话急于下结论（聆听全部信息）回馈……提供回馈●正面回馈:针对员工的优良表现给予正面的表扬.●建设性回馈:当员工错误地执行了程序或遵守了 政策时会使用建设性的回馈.建设性回馈的目的 是用积极的方式纠正行动.●负面回馈:直接批评员工未达到标准的工作表现.有效回馈正面回馈建设性回馈＋动机假设无辜的知情的故意的恶意的报复的可能的反应同情、幽默非常不快、憎恶、讨厌愤怒狂怒假设其是无辜的沟通永无止境！感谢聆听!!学员：在第一页写下你刚刚的收获学员：在第一页写下你刚刚的收获学员：在第一页写下你刚刚的收获讲师针对领导风格进行描述角色扮演（领导风格）讲师出现领导风格的课件学员：在第一页写下你刚刚的收获学员：在第一页写下你刚刚的收获学员：在第一页写下你刚刚的收获学员：在第一页写下你刚刚的收获学员：在第一页写下你刚刚的收获学员：在第一页写下你刚刚的收获学员：在第一页写下你刚刚的收获