马岛卫浴导购技巧培训教材.pptx

广东马岛卫浴------ 开拓 进取 执着 创新;像狼一样攻击;如果你要改变你的生活，你必须开始改变你的思想。 ;导购员职业技能培训内容 ;一、培训导购员的重要意义 1、培训导购员是市场竞争的形势要求 2、培训导购员是提高竞争力的必要措施 意义：导购员肩负企业、经销商、顾客三方面的利益，是商品流动战线上的前线战士，是企业、商家的形象代表，是市场竞争中成败存亡的重要因素。 二、导购员的个人修养及素质 1、仪表 ：发型、化妆、服装 2、表情举止 ：第一要素：眼神 第二要素：微笑 3、极具亲和力：亲和力是人与人之间信息、情感沟通、交流的一种能力。只有 让人觉得可亲、可信，顾客才会接受你的意见、服务，才会成交买卖 4、头脑灵活，机智应变 5、乐观、自信、幽默 三、导购员应具备的基本知识 1、公司的基本情况 :如规模、实力、行业地位、声誉、荣誉、历史、现状、未来、公司领导; ;2、产品知识 :如原料、成分、工艺流程、性能、用途、使用方法、售后承诺; 3、竞争品牌的情况; 4、市场营销知识; 5、善解人意，能揣摩顾客的心理，分析了解顾客： 顾客购买的动机 顾客类型 四、 导购员的服务规范 1、导购员要有良好的工作姿态及营造温馨的购物环境的意识 2、导购员要有良好的待客态度 3、顾客服务的5S原则： (1)迅速 (2)微笑 (3)诚意 (4)利落 (5)研究 ;4、导购员语言艺术： (1)特点： a 语言有逻辑性，层次清楚 ； b 话语突出重点和要求; c 不讲多余的话，不罗嗦; d 不夸大其辞，不吹牛; e 不与顾客争吵; f 话语因人而异，“到什麽山头唱什麽歌，见什麽人说什麽话”。 (2)原则： a 尽量避免使用命令式语气，而多用请求式语气; b 少用否定句，多用肯定句; c 要用请求式语句说出拒绝的话; d 要一边说话，一边观察顾客的反应； e 要运用负正法； f 言辞要生动； g 说话时语气委婉，多用尊敬语、谦让语、亲切语。 ;表一、门店人员应该做什么工作?;表二、优秀门店人员应具备那些素质?;优秀门店人员应掌握的成功法则?;法则二、做事先做人的OCP法则;优秀门店人员的职业仪表?;二、仪表的禁忌;优秀门店人员的语???表达?;;;; 五、销售过程中顾客的心理变化： 1、注视阶段 2、兴趣阶段 3、联想阶段 4、欲望阶段 5、比较阶段 6、信心阶段 顾客对商品建立信心，原因来自： (1)相信营业员的诚意 (2)相信制造商的品牌 (3)相信某种习惯用品 7、行动阶段 8、满足阶段 包括两方面: (1)购物的满足感——拥有商品的喜悦和享受服务的喜悦 (2)在使用过程中产生的满足感，决定口碑;六、销售过程中导购员的步骤 1、等待时机 2、初步接触 最佳时机: (1)当顾客长时间凝视某一商品，若有所思时; (2)当顾客触摸商品一段时间之后时; (3)当顾客抬起头，眼睛在搜寻时; (4)当顾客与导购眼光相碰时. 接触方法: (1)与顾客随便打个招呼; (2)直接向顾客介绍他中意的商品； (3)询问顾客的购买意愿. 3、商品提示 做商品提示时的方法： (1)让顾客了解商品的使用情形和价值; (2)让顾客触摸商品，并拿几件商品让顾客比较; (3)按照从低挡到高档品的顺序拿商品. 4、揣摩顾客的需要 方法：1)通过观察顾客的动作和表情来探测顾客的需要; 2)通过向顾客推荐一、两件商品，观看顾客反应; 3)通过自然的提问来询问顾客的想法; 4)善于倾听顾客的意见.;5、作商品的说明。导购员向顾客介绍商品的特性 特别注意：商品说明必须有针对性，要针对顾客疑点进行澄清说明，针对顾客 的兴趣点进行强化说明。 6、劝说、销售要点。针对顾客的要求，促使顾客购买 注意要点： (1)通过6WH原则，了解顾客的兴趣点; (2)说明要点时言辞要简短，并能形象、具体的表现商品特性; (3)适应消费观念的趋向进行说明（跟上时代）; (4)投顾客所好进行说明； 7、 成交 顾客在对产品及导购员产生信赖后，决定购买行动。 出现成交时机的几种情况： (1)顾客突然不再发问而若有所思时; (2)顾客不断点头时; (3)顾客开始注意价钱、询问购买数量时; (4)顾客关心售后服务问题时; (