IT系统运行维护服务运营方案(最新修改版).docx

IT系统运行维护服务运营方案(最新修改版) IT运维效劳部运营方案名目1、部门宗旨 (3)2、业务范围 (3)3、运维效劳管理体系 (3)3.1运维效劳管理对象 (3)3.2运维系统功能框架 (4)3.3运维管理组织构造 (4)3.3.1运维部负责人 (5)3.3.2总工 (5)3.3.3效劳台 (6)3.3.4网络组 (6)3.3.5效劳器组 (6)3.3.6桌面组 (7)3.3.7 IDC机房组 (7)3.3.8 各组组长 (7)3.4运维效劳流程 (8)3.4.1工程运维效劳工作流程图 (8)3.4.2效劳台 (9)3.4.3大事管理 (9)3.4.4工单管理 (9)3.4.5问题管理 (9)3.4.6变更管理 (10)3.4.7配置管理 (10)3.4.8 工程师考核 (10)3.4.9学问库管理 (10)3.4.10统计及工作报告 (10)4、人员管理 (11)4.1轮岗原那么 (11)4.2工程师等级 (11)4.3晋升原那么 (11)4.4绩效管理 (11)5、运维效劳内容 (12)5.1效劳目的 (12)5.2IT资产统计效劳 (12)5.3网络、平安系统运维效劳 (12)5.4效劳器、存储系统运维效劳 (13)5.5数据库系统运维效劳 (13)5.6桌面、终端运维效劳 (14)6、应急效劳响应措施 (14)6.1应急预案施行根本流程 (15)6.2突发大事应急策略 (15)7、效劳管理形式 (16)7.1效劳形式 (16)7.2效劳时间 (16)7.2行为标准 (16)1、部门宗旨立足集团()、结合集团()业务工作及信息化建立实际，完善运维管理体系的建立，加强运维人员梯队建立，加强信息系统正常运行保障，“以流程为导向，以效劳为核心〞进步效劳质量程度、转变效劳理念、拓宽效劳范围、进步效劳效率、削减故障发生率，降低运维本钱、提升用户效劳满足度。2、业务范围根底业务：IT根底设施运维〔校内网、视频监控网、播送电视网、电话网、效劳器及终端设备等〕；应用软件系统运维。IDC机房运维；拓展业务：承接网络工程、运维工程；IT询问效劳等等。3、运维效劳管理体系运维效劳管理体系规定了IT运维活动涉及的各类实体，以及这些实体间的互相关系。相关的实体根据IT运维效劳管理体系进展有机组织，并协调工作，根据效劳协议要求供应不同级别的IT运维效劳。3.1运维效劳管理对象运维效劳管理对象包括根底设施、应用系统、用户、供给商、以及IT运维部门和人员，详细内容如下：(1)根底设施包括网络、主机系统、存储/备份系统、终端系统、平安系统、以及机房动力环境等。(2)应用系统包括内部办公、教学系统、门户网站、各类应用系统等。(3)用户包括用法如上IT应用系统的用户。(4)供给商包括根底设施和应用系统的供给商等。(5)运维部门和人员包括IT运维效劳部及集团()内部参加IT运维活动的相关部门和人员。3.2 运维系统功能框架依据集团()的系统构造和业务开展需要，IT运维效劳部将维护框架分为8个详细组成局部，分别为：效劳台、大事管理、工单管理、问题管理、变更管理、配置管理、工程师考核、学问库管理、统计等9个子项。而详细运维流程将以此为根据开展工作。3.3运维管理组织构造IT运维效劳部的运维管理构造位三层形式，详细如下列图所示。由运维部负责人与集团()进展业务范围接洽，并签订外包协议，负责集团()整体运维工作，包括各种制度的制定和施行。各运维组组长负责本小组标准化、标准化建立，建立运维档案、学问库等，并带着小组成员进展运维工作。各小组成员在小组长的指导下开展维护工作。3.3.1运维部负责人职责：负责部门整体运营，规划、执行、完善信息化运维工作。职位描绘：1、整体负责运维效劳工程方案的制定，领导各组组长并支配运维工作，每周听取各组组长的工作汇报，负责考核各组组长工作完成状况。2、依据运维目的，指导各小组组长开展用户效劳工作，确保运维工作可以满足用户的实际需要；3、建立和持续完善运维管理体系，优化运维流程流程，解决运维效劳中出现的特别问题；4、规划并提升运维工程师专业效劳力量，在整体上进步用户满足度；5、制定和持续完善绩效考核体系；6、制定整理运维工程的应急预案系统，并指导运维工程师施行；3.3.2总工职责：网络规划、网络建立方案制定，核心网络设备管理，对网络组工作进展技术支持。职位描绘：1、集团〔〕通信网、电话网、播送电视网、监控网等网络的规划、建立方案制定。2、网络核心设备〔路由器、防火墙、交换机等〕的运行维护与管理。3、绘制网络拓扑图、制定网络核心设备配置参数信息档案、建立网络核心设备台账等。4