银行网点服务礼仪标准.pptx

; 第一：通用服务礼仪 通用服务礼仪是网点内各个岗位人员应共同遵守的礼仪标准，也是服务行业从业人员面对客户时应遵守的基本礼仪标准，通常包括： 1、仪容仪表； 2、形体仪态； 3、表情神态； 4、语言沟通； 5、电话礼仪； 6、会议礼仪； 7、社交礼仪等。;一、仪容仪表 仪容是个人仪表的重要组成部分，由发式、面容以及人体所有未被服饰遮掩的肌肤（如手部、颈部）等内容构成。仪表是一种无声的语言，显示着一个人的个性、身份、素养及其心理状态。在银行服务中，得体的妆容和着装会体现个人良好的职业气质，给客户留下深刻的印象，从而提升银行的形象与认知。 （一）男士 1、仪容 （1）发式：不光头、不染发、不理长发，以前不掩额、侧不盖耳、后不触领为宜。头发需勤洗，无头皮屑，且梳理整齐。 （2）面容：不留胡须，养成每天修面剃须的良好习惯，面部保持清洁，眼角不可留有分泌物。如戴眼镜应保持镜片的清洁。保持鼻孔清洁，平视时鼻毛不得露于鼻孔外。 （3）口腔：保持口腔清洁，不留异味，工作时不饮酒或含有酒精的饮料。 （4）耳部：耳廓、耳根后及耳孔边应每日清洗，不可留有皮屑及污垢。 （5）手部：保持手部清洁，养成勤洗手勤剪指甲的良好习惯，指甲不得长于1mm。 （6）体味：勤换内外衣物，给人清新的感觉，近接触没有异味。;（一）男士 2、仪表 （1）西装：着统一制服、领带，干净平整，无污迹、无破损；西裤裤脚长度以穿鞋后距离地面1cm为宜。 （2）衬衫：着长袖衬衫，衬衫袖口须扣上，长度应超出西装袖口1cm为宜；衬衫下摆须掖在裤内。 （3）领带：领带应紧贴衬衫领口正中，长度以在皮带扣上下缘之间为宜。 （4）领带夹：夹在衬衫的第四与第五粒扣子之间。 （5）工号牌：在办公区内必须佩带工号牌，在左胸前合适位置保持平、正。 （6）袜子：着深色薄棉袜，如：黑色、深蓝、深灰色等。 （7）鞋子：着黑色、系带、牛皮皮鞋，光亮无尘。 （8）饰物：手腕部除手表外不得带有其他装饰物，手指不能带造型???异的戒指，佩带数量不超过一枚。 （二）女士 1、仪容 （1）发式：头发需勤洗，不染发，无头皮屑，且梳理整齐；长发需挽起并用统一的头饰固定在脑勺后，发髻与发际平齐；短发要合拢在耳后。 （2）面容：面部保持清洁，眼角不可留有分泌物，保持鼻孔清洁。工作时要化淡妆，以淡雅、清新、自然为宜。 （3）口腔：保持口腔清洁，不留异味，工作时不饮酒或含有酒精的饮料。;（二）女士 （4）耳部：耳廓、耳根后及耳孔边应每日清洗，不可留有皮屑及污垢。 （5）手部：保持手部清洁，指甲不得长于2mm，可适当涂无色指甲油。 （6）体味：勤换内外衣物，给人清新的感觉，不适用香味过浓的香水。 2、仪表 （1）套装：着统一制服、领花（丝巾），干净平整，无污迹、无破损。 （2）衬衫：衬衫袖口须扣上，衬衫下摆须掖在裙内或裤内。 （3）领花（丝巾）：领花应紧贴衬衫领口正中，应扎网点统一的丝巾。同一网点相同岗位的员工丝巾的扎法应相同 （4）工号牌：在办公区内必须佩带工号牌，在左胸前合适位置保持平、正。 （5）袜子：着裙装时，不穿挑丝、有洞或补过的袜子；颜色以肤色为宜；忌光脚穿鞋。 （6）鞋子：着船式黑色中跟皮鞋，光亮无尘；不得着露趾鞋或休闲鞋，不得将鞋拖在脚上。 （7）饰物：饰物佩带要求款式简洁大方，色彩淡雅；佩戴耳钉以素色耳针为主，数量不超过一对；手腕部除手表外不得带有其他装饰物，手指不能带造型奇异的戒指，佩带数量不超过一枚。;一、仪容仪表 ;;规范的耳钉戴法;违规配戴的耳钉;违规配戴的耳钉; 1、站， 2、坐 ， 3、行， 4、蹲， 5、引 ;1、标准站姿;标准站姿;标准站姿; 2、标准坐姿;标准坐姿;柜台内柜员的标准坐姿;3、标准行姿;4、蹲姿;5、标准指引;三、表情神态;领导的微笑;员工的微笑;（一）倾听 倾听的技巧是我们应该掌握的基础服务规范，在倾听客户的要求、意见时应暂停其他工作，目视客户，并以眼神、笑容或点头来表示自己正在洗耳恭听。在倾听中，适当加一些“嗯、是、对”等话语保持回应。 （二）文明服务用语基本要求 1、做到“五声”服务，即来有迎声、问有答声、帮有谢声、怨有歉声、走有送声。 2、称谓要得体，使用敬语、问候语。 对客户的要称呼符合身份、地位、年龄、性别等特征。工作中习惯使用“请、您、