IT运维服务整体方案.docx

IT运维服务整体方案 IT运维效劳整体方案本文主要内容：?IT运维效劳内容?IT运维效劳流程?IT运维效劳管理制度标准?IT运维应急效劳响应措施一、效劳内容1.1效劳目的质量。结合用户现有的环境、组织构造、IT资源和管理流程的特点，从流程、人员和技术三方面来规划用户的网络信息系统的构造。将用户的运行目的、业务需求与IT效劳的相协调全都。信息系统效劳的目的是，对用户现有的信息系统根底资源进展监控和管理，准时把握网络信息系统资源现状和配置信息，反映信息系统资源的可用性状况和安康情况，创立一个可知可控的IT环境，从而保证用户信息系统的各类业务应用系统的牢靠、高效、持续、平安运行。效劳工程范围掩盖的信息系统资源以下方面的关键状态及参数指标：运行状态、故障状况配置信息可用性状况及安康情况性能指标统计运维数椐、供应信息系统管理和工作报告、归纳总结并供应用户想理解的数椐报告1.2信息资产统计效劳此项效劳为根本效劳，包含在运行维护效劳中，关心我们对用户现有的信息资产状况进展理解，更好的供应系统的运行维护效劳。效劳内容包括：硬件设备型号、数量、版本等信息统计记录软件产品型号、版本和补丁等信息统计记录网络构造、网络路由、网络IP地址统计记录综合布线系统构造图的绘制其它附属设备的统计记录硬件设备清单统计1.3网络、平安系统运维效劳保证重要时刻设备稳定运行对客户胜利尤为关键，因此，可对客户供应重要时刻的专人现场值守支持，包括政府客户的重大会议期间、金融客户的年终结算日、运营商客户的生产网重大割接或其它任何客户认为可能对其业务运营产生重大影响的时刻。如需专人值守，客户需至少提早3周与受权效劳商客户效劳经理联络。对每位合约客户，受权效劳商均需按事先合同商定供应专人值守效劳。客户如需超出合同商定范围的更多值守支持，需额外支付相应人力和差旅费用。1.4主机、存储系统运维效劳1.5数据库系统运维效劳数据库运行维护效劳是包括主动数据库性能管理，数据库的主动性能管理对系统运维特别重要。通过主动式性能管理可理解数据库的日常运行状态，识别数据库的性能问题发生在什么地方，有针对性地进展性能优化。同时，亲密留意数据库系统的改变，主动地预防可能发生的问题。数据库运行维护效劳还包括快速发觉、诊断和解决性能问题，在出现问题时，准时找出性能瓶颈，解决数据库性能问题，维护高效的应用系统。数据库运行维护效劳，主要工作是用法技术手段来到达管理的目的，以系统最终的运行维护为目的，进步用户的工作效率。1.6中间件运维效劳中间件管理是指对BEA Weblogic、MQ等中间件的日常维护管理和监控工作，进步对中间件平台大事的分析解决力量，确保中间件平台持续稳定运行。中间件监控指标包括配置信息管理、故障监控、性能监控。执行线程：监控WebLogic配置执行线程的空闲数量。JVM内存：JVM内存曲线正常，可以准时的进展内存空间回收。JDBC连接池：连接池的初始容量和最大容量应当设置为相等，并且至少等于执行线程的数量，以避开在运行过程中创立数据库连接所带来的性能消耗。检查WEBLOG日志文件是否有异样报错假如有WEBLOG集群配置，需要检查集群的配置是否正常。二、运维效劳流程建议用户采纳的效劳方式为两种：一种为技术人员现场值守，另一种是定期巡检结合故障现场效劳。技术人员现场值守运行维护效劳的根本操作流程如下列图所示：定期巡检结合故障现场运行维护效劳的根本操作流程如下列图所示：三、效劳管理制度标准3.1效劳时间(1)接收效劳恳求和询问：在5*8 小时工作时间内设置由专人职守的热线电话，接听内部的效劳恳求，并记录效劳台大事处理结果。(2)在非工作时间设置有专人7*24 小时接听的挪动电话热线，用于解决内部的技术问题以及接听7*24 小时机房监控人员的机房突发状况汇报。(3)效劳响应时间：对于“系统瘫痪，业务系统不能运转〞的故障级别，假如不能于12小时内解决故障，将在16小时内提出应急方案，确保业务系统的运行。故障解决后24小时内，提交故障处理报告。说明故障种类、故障缘由、故障解决中用法的方法及故障损失等状况。3.2行为标准(1)遵守用户的各项规章制度，严格根据用户相应的规章制度办事。(2)与用户运行维护体系其他部门和环节协同工作，亲密协作，共同开展技术支持工作。(3)出现疑难技术、业务问题和重大紧急状况时，准时向负责人报告。(4)现场技术支持时要精神饱满，穿着得体，谈吐文明，举止庄重。接听电话时要文明礼貌，语言清楚明了，语气和蔼。(5)遵守保密原那么。对被支持单位的网络、主机、系统软件、应用软件等的密码、核心参数、业务数据等负有保密责任，不得随便复制和传播。3.3现场效