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;课程目标;;令人不满意的行为?;储户到银行窗口;何谓银行服务礼仪?;;判断一个人,人品、素质第一印象便占80%;银行服务礼仪的分类及规范;仪表;基本仪态;基本仪态;柜面及咨询人员服务规范(服务仪态);深坐 —— 松 懈 轻 闲;;
你是不是未经对方许可就径自坐下;
你是否着短裙落座时双腿未并拢;
你坐下来时,是否立刻双脚交叉,或抱着胳膊;
你是否把手指一会儿交缠,一会儿互搓,一副心绪不宁的模样;
你是不是一会儿把手插进裤袋里,一会儿把手放到背后交握在一起;
你是不是一边说话,一边两手互搓,一副卑屈、乞求的模样。;顾客到银行窗口;头部:额头部分的头发往上梳,脸部面向正前方。
肩膀、手臂:双肩放松,手臂自然下垂。
腰部:下腹部的肌肉要轻轻缩紧。
膝盖:两膝自然靠拢。
脚跟:脚跟对齐,脚尖略为分开,大约一个拳头大小。;;挺拔稳重,抬头平视
摆臂自然,勿惊慌奔跑;优美的蹲姿;顾客到银行窗口;
客户接过存折
或钱物
;柜面及咨询人员服务规范(服务用语);送客用语:“您慢走,欢迎再来!”
“不客气这晚们应该做的。”
致歉用语:“对不起,请您到……窗口办理。”
“对不起,由于我们工作上的问题给您 带来麻烦,请多多原谅,谢谢您对*行的支持与理解。”
“对不起,咨询台不能办理,请您到柜台办理“
柜面交接用语:
“您好,现有……与您交接,请您查验签收,
谢谢合作。”
“您好,这位储户在咨询台已签好投保单,请
您给他开一个存折。谢谢!“
;储户到银行窗口;个人柜面及咨询服务礼仪规范自测表;电话礼仪;拨打电话的礼仪;拨打电话的礼仪;接听电话的礼仪;接听电话的礼仪;处理投诉的礼仪;处理投诉的礼仪;课程回顾;如果你的人生不得意,
如果你的情缘不尽欢,
如果你的梦想总成空,
忘了它吧。
抬一抬头,挺一挺胸,
顺着礼仪的标杆向前走,
迎面吹来和煦的风。
上帝作证,
一切都将重新实现——
在旧屋顶漏下的
阳光。
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