itss运维SLA服务级别协议.docx

itss运维SLA服务级别协议 效劳级别协议名目1.协议概述 (3)2.协议期限 (3)3.效劳内容及效劳标准 (3)3.1效劳内容及效劳标准 (3)3.2效劳指标说明 (3)4.效劳形式准时间 (4)5.效劳团队架构 (4)6.效劳回忆 (5)7.双方责任 (5)8.免责条款 (6)9.协议变更 (6)10.协议签署 (7)1.协议概述本协议是〔以下简称业务部门〕与签订的关于IT效劳级别的协议。协议规定了供应IT效劳的对象、IT效劳的内容和供应IT效劳的标准；协议明确了双方的职责，以确保业务部门的IT效劳需求可以准时得到满足。2.协议期限本协议有效期限为2016 年6 月7 日至2016年12月31日止。3.效劳内容及效劳标准3.1效劳内容及效劳标准供应根底环境运维效劳、硬件运维效劳、软件运维效劳、平安运维效劳，具体的效劳内容及效劳标准请见附件《运维效劳名目》。3.2效劳指标说明信息中心为业务部门供应的效劳，通过以下SLA指标进展描绘：决率大事响应超时率大事响应超时次数/大事总数×100% 百分比＜10% 大事平均客户满足度大事平均客户满足度=Σ满足度/统计次数百分比≥90%信息网络运行率[〔周期时长-网络节点中断时长－方案内停用时长〕/〔周期时长－方案内停用时长〕]×100%百分比≥99%关键应用系统运行率关键应用系统运行率=[〔周期时长-各关键应用系统中断总时长－各关键应用系统方案内停用总时长〕/〔周期时长－各系统方案内停用总时长〕]×100%百分比≥99%4.效劳形式准时间承诺为业务部门供应以下形式的效劳：1〕远程效劳：5*10.5小时〔工作日8:00-18:30〕2〕现场效劳：9*9小时〔工作日8:30-17:30〕3〕电话询问：7*24小时4〕自助效劳：7*24小时5.效劳团队架构设置如下效劳团队为业务部门供应本协议规定的IT效劳：一线团队：二线团队：三线团队：6.效劳回忆每年与业务部门方代表进展效劳施行情况回忆。业务部门方有义务协作参加效劳回忆会议，并供应反应看法。7.双方责任业务部门的职责：?遵循定义好的工作流程提交故障申报和效劳恳求；?根据相关的IT操作规程和要求操作，确保系统不被人为地损坏；?担心装和用法非法软件，不私自改动设备的配置；?发觉问题时准时根据要求向我局1000号报障，并尽可能地供应具体信息以便维护人员可以尽早排除故障以削减问题造成的损失或影响；?参与定期进行的效劳回忆会议，帮助信息中心持续改良工作。效劳供应方的职责：?在承诺的效劳指标范围内，保证承诺的效劳指标可以满足业务部门的正常要求；在承诺的效劳指标范围以外，保证承诺的效劳指标可以根本满足业务部门的正常要求；?在承诺的业务部门可提交恳求时段内，保证业务部门可以顺畅地报障，并在承诺的响应时间内开头着手解决业务部门的问题或效劳恳求；?合理地、有效地组织支配技术支持资源；?技术支持人员互相之间做到严密协作、相互支持，以解决业务部门的问题为最终目的；?技术支持人员定期进行内部回忆会议，结合周期性的统计管理报表数据进展工作绩效检查，确保可以持续不断地为业务部门供应符合承诺指标要求的服务；?依据本协议的支配，定期地、准时地供应指定的统计管理报表给业务部门；?主动联络业务部门进行定期的效劳回忆会议，向业务部门汇报前期的效劳结果；接收来自业务部门的反应看法。以业务部门的反应和前期的效劳结果为根据，准时做出调整，确保可以持续不断地为业务部门供应符合承诺指标要求的效劳。8.免责条款因不行抗力导致甲乙双方或一方不能履行或不能完全履行本协议项下有关义务时，双方互相不担当违约责任。9.协议变更协议双方均可提出协议的变更恳求，假设变更恳求由业务部门提出，那么应当以书面形式提交信息中心，并说明变更内容和缘由；假设变更恳求由信息中心提出，那么由信息中心以书面形式提交给业务部门的代表，并说明变更内容和缘由。当一方收到另一方提出的协议变更恳求后，双方代表应当在5个工作日内支配时间就协议的变更内容进展协商，协议的变更应当得到协议双方的认可，变更后的新版本在双方签署后生效。10.协议签署业务部门代表代表业务部门代表代表日期日期