ITIL运维实施方案.docx

ITIL运维实施方案 ITIL运维施行方案效劳名目效劳级别效劳流程〔制度、量化指标、表单〕用户满足度1 运维流程ITIL运维管理系统的建立是企业在进展路程的一个阶段。而一个良好的网络运维管理系统，需要有一个清楚的运维流程来支撑。1 统一思想，建立科学的网络运维IT效劳框架统一思想，建立科学的运维IT效劳框架。IT效劳框架包含了思想，制度，策略，方法，软件工具，培训等多个方面。其指导思想为以科学的维护工作为主，故障处理为辅，进步客户满足度。2 施行因素1.思想统一，效劳框架的完善统一思想，运维的IT支持效劳以科学的日常维护为主，处理故障为辅，对比已有的体系，施行改良，建立配套的标准，制度。2.新老业务施行以不影响实际的效劳为原那么，对老业务进展逐步改良；对新业务，根据新的要求，进展施行。3.本钱因素施行确定会有本钱，尤其对于一些根底软件平台的建立，这个本钱对于新业务而言，确定是一个宏大的负担。但是从战略来看，对于有些老业务，系统施行所带来的故障降低，工作有序，用户满足度进步等好处，系统建立的本钱压力会小许多，甚至是系统的施行所带来的挺直受益，就比投入本钱要大。所以，建议依托于老业务，重点业务的改良，进展平台的建立。新业务和老业务互相影响，共同改良。新业务是老业务改良的目的，同时也是一种测试，这样也会对老业务改良起到一个特别重要的作用，另外老业务分担了本钱，对于新业务同样是一个好处。4.人员因素为了使运维人员把握ITIL的思想，就要进展人员培训，主要的目的是进步IT效劳支持人员的效劳程度。任何思想，工具，标准，制度，操作技能，最终都要落实到详细支持人员的工作岗位中。加大培训力度，也是使得个人学问上升到组织层次的一个重要的方式。3 施行步骤1.实现思想上的统一，建立科学的维护体系，化被开工作为主开工作。○ 1建立新业务准入策略，和详细施行方法。○ 2建立老业务改良过程路途图。2.通过数据建立，带动信息系统的建立，推动思想的施行，并健全配套的策略，标准，制度。○ 1统一效劳支持接入入口，统一效劳支持的流程；将效劳支持活动的开头和完毕都纳入到呼叫中心。运维支持部门内部处理流程，可依据本业务的特点，自行定义。○ 2数据建立，抽象出一批共性的数据，目前已有局部雏形。○ 3支撑平台建立，建立一些业务监管系统，如门户系统，流量系统，报表系统等，逐步进展效劳的改良，并建立相应的配套标准和制度。逐步将各效劳支持活动，将各业务根底数据纳入平台管理。○ 4视业务特点和要求，逐步健全各业务监控和管理的软件体系。2 标签命名规章为了节约时间，进步ITIL运维精确性命名规章采纳英文字母〔大写〕和0－9这十个自然数，名字尽量描绘实体的内容，命名方式以楼栋详细到楼层房间第几台机器。DZZXXXX-YYY DZZ代表楼栋，XXXX楼层房间，YYY房间机器〔从进门口靠右的机器由右向左成“U〞字形命名〕如：D010210-009办公楼壹号栋0210号房009号机器。最好对全部IT设备进展分类编码，形成一整套编码规章配置库客户单位设备类别设备位置编号3 人员行为标准为了建立部门良好的形象，标准售后效劳人员行为，促进部门的安康进展，提升售后效劳人员工作信念、礼仪标准，确保工作品质。效劳行为标准1. 接听客户电话要做到神情专注，亲切热情，用语标准。2．不得拒接电话，电话响铃3声内提机应答。3．受理客户效劳时不得互相推诿，扯皮。4．办理业务过程中不得与其别人员闲聊。5．座席员接听客户电话需要互相沟通或请示时，应将客户电话置于闭音状态。6．与客户交谈时应用心倾听、耐烦解答、换位思索，不得与客户争论顶撞，严禁嘲笑客户。7．如遇特别问题需请示或沟通时，应先请客户稍候，再答复。对无法马上处理或答复的问题，应记录客户联络电话，告知回复时间。8．对自己不懂的疑难问题不装懂、不推诿，婉言向客户说明并请相关人员解答。9．接待客户时应遵循“先外后内〞的原那么，即先满足客户的效劳需求，后满足内部需求。10．效劳过程中发生过失，应马上向客户致歉并说明，恳切承受客户的批判，同时马上订正。11．客户提出表扬或道谢时，要虚心致词。效劳礼仪标准以良好的精神状态为客户效劳，做到谦谦君子、落落大方、微笑效劳、热情周到。〔一〕仪表1．效劳人员上岗工作期间须身着统一服装、佩带工号牌，效劳卡置于与座席员相对应的柜台前。2．不留奇型怪发，不染彩色头发，保持清洁整齐。3．双手保持清洁，不留长指甲。4．岗前或工作期间制止饮酒或含有酒精的饮料。5．口腔清洁无异味。6．不佩带装饰性很强的饰物和标记。7．男员工仪容仪表要求:○ 1精神饱满，面带微笑。○ 2不留长发，不吹染奇异发型。○ 3随时保持