银行服务礼仪与待客技巧qhp929.pptx

;礼之失——烦！;拓索（中国）新闻发布会;单位：分;5;2.2 银行综合满意度前十名排行榜;7;排名;内容提要;一、银行员工待客之道;经理是什么样的人？; 为了什么？; 经理什么？;银行客户经理应该是怎样的人？; 先哲苏格拉底几千年前仰观天文、俯察地理、中通人间之情，沉思良久，最后发出一声长叹：“人啊！首先要认识你自己！”;;课堂作业：怎样让人心生好感? 怎么知道别人对你有好感? 请熟练地叫出在座各位的名字！; 要讲究自己的站立行走;要丰富自己的肢体语言; 要训练自己的演讲语言;要增加自己的语言幽默和风趣!;二、银行员工礼仪修养;一、日常工作习惯规范 1、工作环境清洁卫生（三洁：简洁、整洁、清洁）; 2、日常工作习惯规范; 人无礼则不生，事无礼则不成，国无礼则不宁。 有礼走遍天下，无礼寸步难行 　　 银行服务礼仪为先。; （一） 服务礼仪规范; （一）仪表礼仪 1、头发——整洁、无头屑、头发软者可用摩丝定型??留长发的女士不要在办公室披头散发??男士遵守发型“三不”原则：前不到眉；侧不掩耳；后不抵领 ???不易剃光头、染怪发。银行女职员上班时不扎“马尾巴”（显稚嫩） 2、眼睛——整洁、无分泌物、?避免眼睛布满血丝、 室内不要戴深色眼镜3、鼻子——别让鼻毛探头探脑、?勿当众抠鼻子4、嘴巴、牙齿——??整洁、无食品残留物、?无异味;5、指甲 ?整洁、定期修剪；指甲油完整，与肤色相近6、男士的胡子：每天一理；?刮干净7、气味：不宜吃腥、辛气味过重食物、不宜酒后上岗8、化妆： ?银行女性职员化妆以轻淡为宜：唇膏不可太艳，眼影不可太浓，更不要划眼线，装假睫毛，至于发型不可像男士一样过短，?最好不要用女性化的手提包，而要用公文包银行女职员的公事包中放入以下物品： 一把可以折成很小的雨伞、一双新袜子、一包纸巾、一个化妆包、一个针线盒 。;; 男士西装礼仪的十个忌讳： 一 忌西裤短，标准的西裤长度为裤管盖住皮鞋。二 忌衬衫放在西裤外。 三 忌衬衫领子太大，领脖间存在空隙。四 忌领带颜色刺目。 五 忌领带太短，一般领带长度应是领带头盖住皮带扣。六 忌不扣衬衫扣就结领带。 七 忌西服上衣袖子过长，应比衬衫袖短1厘米。八 忌西服的上衣、裤袋内鼓鼓囊囊。九 忌西服配运动鞋。 十 忌皮鞋和鞋带颜色不协调。 ;发型文雅，梳理整齐、长发用发兜、不染非黑色颜色 ; 西装钮扣的扣法要求： 在非正式场合：一般可不扣钮扣。在半正式和正式场合：单粒钮：一般不扣，除非在特别庄重的场合两粒钮：扣上面那粒。扣上不扣下洋气，扣下不扣上流气，两粒全扣上土气，全都不系是潇洒。^三粒钮：扣中间那粒，其他钮扣为样扣，可不扣。-双排扣：适合较健硕者、“中厚”者，钮扣要全扣上，一般扣靠衣边的竖排扣。注意：坐着钮扣可全解开 女士职业着装禁忌：杂乱、暴露、透视、紧身。 ;银行规范化礼仪服务十八字口诀： 站相迎 、笑相问 、双手接、 快准办 、亲手递、 提醒送！; 五项基本修炼： 掌握 “看”、“听”、“笑”、“说”、“动”五项专业化服务技巧; 2、交际目光要领? ? 眼睛是心灵之窗，它能如实地反映出人的喜怒哀乐。有的人在与陌生人交往时，不知把目光怎样安置，不敢对视或死盯住对方，这都是不礼貌的。 良好的交际目光应是坦然、亲切、和蔼、有神的。做到这一点的要领是：放松精神，把自己的目光放虚一些，不要聚焦在对方脸上的某个部位，而是好像在用自己的目光笼罩在对面的整个人。 ;目光的使用;;3、笑的技巧 微笑服务的魅力微笑是盛开在人们脸上的一朵鲜花 。微笑是自信的象征，是礼貌的表示，是心理健康的标志。照照镜子;微笑训练——放松面部肌肉，使嘴角微微上翘，嘴唇略呈弧形，不牵动鼻子，不发出声音，不露出牙龈 .; 微笑的训练; 今天你微笑了吗?;1、目的要明，表达要清，语言要简 平心静气，不疾不徐，渐入佳境 2、三思后言。话说前周密思考话题，（内容、背景、对象、时间、场景等）赞美语言要措辞得当。 3、宽容克制。话说中一方“无视”，心不在焉，焦虑烦躁、神情不宁时，可暂时中断谈话，显出彬彬有理，宽容大度。 4、控制情绪，注意举止，手势适度。人多场合不可只与某个人