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IT 外包 运维 服务 方案 详细完整版 XX信息技术有限公司IT外包效劳方案[键入文档副标题]DADA2012-11-29名目第1章工程概况 (6)1.1工程背景 (6)1.2工程目的 (6)1.3需求分析 (6)第2章运维效劳管理体系建立 (8)2.1IT效劳管理概述 (8)2.2运维效劳管理流程体系 (9)2.2.1效劳支持 (10)2.2.2效劳供应 (16)2.3运维效劳管理规划 (20)2.3.1第一阶段：效劳磨合阶段 (20)2.3.2其次阶段：主动效劳阶段 (23)2.3.3第三阶段：战略规划阶段 (26)2.4运维效劳质量管理 (26)2.5建立运维管理标准 (28)2.5.1运维管理标准概要 (28)第3章信息系统运行保障方案 (30)3.1统一效劳台建立 (30)3.2建立文档管理制度 (31)3.3一般信息化设备及相关软件运维管理 (35)3.3.1一般信息化设备效劳范围 (35)3.3.2一般信息化设备运维 (35)3.3.3例行维护流程图 (36)3.4防〔杀〕病毒效劳 (42)3.4.1防病毒效劳需求 (42)3.4.2制定合理的防病毒策略和平安管理制度。 (42)3.4.3客户端防病毒晋级软件 (43)3.4.4防毒组件准时更新 (43)3.4.5每周防毒系统部署状况统计 (44)3.4.6每周对产生的病毒大事进展评估 (44)3.5信息资产巡检及普查效劳 (44)3.5.1主动巡检 (44)3.5.2信息资产普查 (45)3.6其它有关说明及要求 (45)第4章运维效劳方案方案 (47)4.1运维效劳预备 (47)4.1.1签定必要的协议和商定 (47)4.1.2人员预备 (47)4.1.3工具预备 (47)4.2工程人员组织 (48)4.2.1人员构造 (48)4.2.2人员职责与岗位要求 (49)4.3效劳方案 (50)4.3.1效劳时间 (50)4.3.2进场初始阶段 (50)4.3.3第一个效劳阶段 (51)4.3.4其次个效劳阶段 (51)4.3.5效劳总结和连续阶段 (52)第5章应急效劳方案 (53)5.1.1应急措施体制图与总那么 (53)5.1.2大型灾难紧急行动方案 (54)5.2运行效劳应急方案 (57)5.2.1启动应急流程 (57)5.2.2成立应急小组 (60)5.2.3应急处理过程 (60)5.2.4应急处理结果评估 (61)5.2.5统计和报告 (61)第6章效劳程度质量承诺及效劳管理 (64)6.1效劳程度体系 (64)6.1.1报告效劳 (64)6.1.2管理类效劳 (64)6.1.3主动式效劳 (65)6.1.4响应式效劳 (65)6.2效劳承诺 (66)6.2.1效劳级别承诺 (66)6.2.2效劳质量承诺 (67)6.3效劳管理 (67)6.3.1效劳管理总那么 (67)6.3.2效劳流程管理 (68)6.3.3效劳台支持管理 (69)6.3.4大事管理 (71)6.3.5问题管理 (72)6.3.6学问库管理 (73)6.3.7效劳记录管理 (73) 第1章工程概况1.1 工程背景近年来为适应业务进展的需求，XX企业进展了大规模的电子商务建立，包括选购桌面PC约300台，打印机约100台，这些应用系统及硬件设备的投入用法极大的推动了XX企业信息化建立的进程。随着越秀工商局对整体IT系统〔硬件、软件、网络通讯…〕的可用性要求日益进步，系统运行保障和维护管理就成为确保业务系统平安稳定牢靠运行的最有力的手段。XX企业主要有一栋N层的办公环境，现阶段对设备维护主要采纳自主维护的方式。由于人力有限，建立任务繁重，中心技术人员在接手新工程及日常工作的同时往往需要做大量的维护工作，不少技术人员长期处于满负荷，严峻影响了工作效率。在当前有限的人力物力资源下，为了保障和进步IT效劳质量，XX 企业有必要将计算机、外设及网络的运行维护进展外包，派驻2名工程师进展维护，以解决当前IT效劳个方面日益增长的需求和有限的供应力量之间的冲突，进步XX企业办公区域内的软、硬件、业务应用软件的运行维护效率，确保信息系统正常运行。1.2 工程目的结合XX企业业务工作及信息化建立实际，完善运维管理体系的建立，加强信息系统正常运行保障，“以流程为导向，以效劳为核心〞进步效劳质量程度、转变效劳理念、拓宽效劳范围、进步效劳效率、提升用户效劳满足度。1.3 需求分析本次工程XX企业需求主要包括两个局部，1、运维管理体系建立要求；2、信息系统正常运行保障效劳。其中运维管理体系建立应完善效劳内掌握度即效劳质量管理，逐步建