产品质量问题客户投诉处理实施方案.docx

产品质量问题客户投诉处理方案 ———————————————————————————————— 作者： ———————————————————————————————— 日期： 2 产品质量问题客户投诉处理方案 理念：产品质量关系到企业客户的稳定，是企业生命之源泉。客户零投诉是企业追求的至高境界，水能载舟，亦能覆舟。美华以满足客户需求为宗旨，以市场为导向， “客户第一，质量求生存”的理念不能停留在口号上，要时刻关注客户利益，解决客户疑难，为客户发展提供强有力支持。 在处理客户抱怨时应遵循下列步骤： 要有效地倾听客户各种不满陈述 为了让客户心平气和，在有效倾听时应做到下列事项： ）让客户先发泄情绪。当客户还没有将事情全部述说完毕之前， 就中途打断，做一些言词上的辩解，只会刺激对方的情绪。如果能让 客户把要说的话及要表达的情绪充分发泄， 往往可以让对方有一种较为放松的感觉，心情上也比较平静。 ）善用自己的肢体语言， 并了解客户目前的情绪。在倾听的时候， 应以专注的眼神及间歇的点头来表示自己正在仔细地倾听， 让客户觉得自己的意见受到重视。 同时也可以观察对方在述说事情时的各种情绪和态度，以此来决定以后的应对方式。 ）倾听纠纷发生的细节， 确认问题所在。倾听不仅只是一种动作， 还必须认真了解事情的每一个细节， 然后确认问题的症结所在， 并利用纸笔将问题的重点记录下来。如果对于投诉的内容不是十分了解， 3 可以在客户将事情说完之后再问对方。 不过在些过程中， 千万不能让客户产生被质问的印象，而应以婉转的方式请对方提供情况，例如： “很抱歉，有一个地方我还不是很了解，是不是可以再向您请问有 关 的问题”。并且在对方说明时，随时以“我懂了”来表示对问题的了解状况。 表示道歉 不论引起客户不满的责任是否属于公司内部部门， 如果能够诚心地向客户道歉， 并对客户提出的问题表示感谢， 都可以让客户感到自己受到重视。事实上，从营销部门的立场来说，如果没有客户提出投诉， 营销经理也就不知道有哪些方面的工作有待改进。 一般来说， 客户之所以投诉，表示他关心这家企业，愿意继续与之合作，并且希望这些 问题能够获得改善。 困此，任何一个客户投诉都值得物流部门道歉并表示感谢。 提供解决方案 所有的客户投诉都必须向其提出解决问题的方案。在提供解决方案时，必须考虑下列几点： ）掌握问题重心，分析投诉事件的严重性。通过倾听将问题的症结予以确认之后，要判断问题严重到何种程度，以及客户有何期望。 这些都是处理人员在提出解决方案前必须考虑的。 例如，客户对于配送时间延迟十分不满， 进行投诉。 就必须先要确认此行为是否已对客户造成经营上的损失，若是希望赔偿，其方式是什么，赔偿的金额为 多少，这些都应该进行相应的了解。 4 ）有时候客户投诉的责任不一定属于公司部门，可能是由其它承运商所造成。例如送货不及时，承运商不配合交接货物，其责任应在承运商，此时应会同承运商处理，并为客户提供协助和保持联络， 以表示关心。 ）按照营销部门既定的办法处理。物流部门一般对于客户投诉有 一定的处理方法， 在提出解决客户投拆的办法时， 要考虑到既定方针。有些问题只要引用既定的办法，即可立即解决，例如补货、换货的处 理；至于无法援引的问题， 就必需考虑做出弹性的处理，以便提出双 方都满意的解决办法。 ）处理者权限范围的确定。有些客户投诉可以由物流部门的客户 服务人员立即处理， 有些就必须报告营销经理， 这些都视物流部门如何规定各层次的处理权限范围而定。 在服务人员无法为客户解决问题时，就必须尽快找到具有决定权的人士解决， 如果让客户久等之后还得不到回应， 将会使其又回复到气愤的情绪上， 前面为平息客户情绪所做的各项努力都会前功尽弃。 让客户认同解决方案 处理人员所提出的任何解决办法， 都必须亲切诚恳地与客户沟通， 并获得对方的同意， 否则客户的情绪还是无法恢复。 若是客户对解决方法还是不满意，必须进一步了解对方的需求，以便做新的修正。有一 点相当重要： 对客户提出解决办法的同时， 必须让对方也了解物流部门为解决问题所付出的诚心与努力。 执行解决方案 5 当双方都同意解决的方案之后， 就必须立即执行。 如果是权限内可处理的，就迅速利落、圆满解决。若是不能当场解决或是权限之外的问 题，必须明确告诉对方事情的原因、处理的过程与手续、通知对方的 时间及经办人员的姓名， 并且请对方留下联络方式， 以便事后追踪处理。在客户等候期间，处理人员应随时了解投诉处理的过程，有变动 必须立即通知对方，直到事情全部处理结束为止。 客户投诉处理结果总结 这一步骤主要应从以下两个方面做好工作： ）检讨处理得失。对于每一次的客户投诉，都必须做好妥善的书面记录并且存档， 以便日后查询。 物流经理应定