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营运管理手册 第一章 运营工作范畴及工作职责 【1】运营概念 运营简而言之是整个店铺的运作和经营管理， 运营的基本特点是标准、 细致、效率、协作、创新 . 细致性指营运的很多工作是非常烦琐细致的小事，而又非常重要 ,并 且这些工作又须立即处理。 标准性是指营运的流程与规范是要严格执行的 ,不论谁来做，在哪里 完成 ,都一样执行公司的营运标准 . 效率性是指营运工作完成要高效率 ,一方面营运工作不是分割的，任 何一个环节出了问题都会影响其他环节， 甚至严重时会导致恶性循环； 另一方面营运具有很强的时间性 ,错过最佳时间，则无以补救 . 协作性是指团队的作业， 营运的工作是要各个部门、 全体员工共同参 与才能做好， 只有所有员工都能有意识自觉工作， 营运的良好水准才 能长久维持。 创新性是指营运的最终目标是营造一个不断变化、 吸引人的购物气氛， 创造良好的销售业绩。 标准化、 规范化的管理是衡量营运是否有效运 转的重要指标。 【2 】运营部工作范畴 商品进入店铺后，对整个店铺销售的整个运营过程进行管理。 【3 】运营部工作职能 1．制度管理：制定店铺日常工作的流程 , 工作秩序，制定相关的运 营管理制度。 2．财务预算 : 参与店铺的整体的运营成本费用，拟定店铺整体租金 收取及租金预算 . 3．决策工作：分析各项工作任务及商户的经营状况，对运营中出现 的问题提出意见及建议，解决运营中出现的问题。 4．协调工作：协调各部门之间的关系 , 协调商户关系。 5．商户管理：制定管理相关规定及程序，协助商户办理进场、撤场 手续，督促商户服从各项管理制度 . 6．监管工作：监管各商铺运营情况，定期分类各类报告，了解员工 工作表现、人员变动、掌握商户经营情况，促销活动之成果，避免浪 费, 改善工作流程。 7．顾客服务：巡视店铺员工提供之顾客服务态度、陈列技巧等，若 有顾客投诉，细心聆听、查明因由，及时解决问题及投诉 , 保持店铺 之信誉及形象。 8．促销工作：配合制定全年促销计划，执行各项促销活动 , 配合商 城促销布置，参与讨论促销活动之推广计划及实施 . 9．培训工作 : 对现场管理人员进行培训，如日常工作程序，商户沟 通技巧等，对店铺销售人员进行基础培训 , 如顾客服务技巧 , 商品信 息，安全意识等 10．培养员工团队精神：倡导彼此信任、友好一致、团结互助、精诚 合作的工作氛围。 第二章 公司各部门分划及岗位职责 本店铺现暂分为营运部门，财务部门，收银与客服部门 ,其各部门的 岗位职责如下： 【1】营运部门岗位职责 1. 项目经营指标及管理目标并组织实施 2. 对营运体系各部门进行管理 ,监督及指导 3. 负责营运流程制定并分解公司及门店的各程的制定及实施 4. 负责公司各部门人员的培训及考核 5. 负责公司及门店各项重大事件的处理 【2】财务部门岗位职责 1. 贯彻执行《会计法》及国家有关各项法规和规章制度。严格执行 国家的《企业会计准则》和上级的《会计核算办法》 、《投资融 资管理办