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服务程序与标准一、接听电话程序标准缘由1、接电话2、记录全部来电信息；3、终止通话-电话响三声之内接起，-称呼“您好！”-说明您得部门“您好，*** ；”- 在电话记录本上记录下全部来电信息、让来电者知道您很兴奋 服务程序与标准 一、接听电话 程序 标准 缘由 1、接电话 2、记录全部来电信息； 3、终止通话 -电话响三声之内接起， -称呼“您好！” -说明您得部门“您好， *** ；” - 在电话记录本上记录下全部来电信息、 让来电者知道您很兴奋为她服务，说“我很兴奋能为您供应帮忙；” -与来电者终止通话时，依据时间问好、再见； 服务程序与标准 二、客借物品处理程序 程序 1、信息得记录及传递 2、 送物 3、签字确认 4、记录 标准 缘由 -全部客人得要求由前台打电话到相应得楼层 服务员， 将客借物品登记表填写好， 并记录在 客借物品记录本上； 10 分钟之内送到； 全部客人需要得物品需在 3 如就是楼层得一些常用物品应尽可能提前（ 分钟左右）送到客人房间； 如不能准时得送到， 应打电话告知客人推迟得 缘由，并将物品尽可能快地送到； 送入时应尽可能得让客人再借物单上签名确 认以及归仍得时间，在客人不知情得情形下， 不行将物品从房间拿出； 需在客借物品记录本上记录客人将借物仍回 时间； 服务程序与标准 三、失物认领程序 程序 标准 缘由 查房时发觉有客人得遗留得物品第一时间应报告给前台， 让客人能准时取走物品； 如客人已离店， 应在发觉物品得第一时间报告给前台做记录， 以便客人想起时准时赐予回1．发觉、上交22、、确认及认领3、认领及服务4、处理复与认领， 如就是珍贵物品或现金（请参照珍贵物品处理程序执行），其她珍贵 查房时发觉有客人得遗留得物品第一时间 应报告给前台， 让客人能准时取走物品； 如客人已离店， 应在发觉物品得第一时间报告给前台做记录， 以便客人想起时准时赐予回 1．发觉、上交 2 2、、确认及认领 3、认领及服务 4、处理 复与认领， 如就是珍贵物品或现金 （请参照 珍贵物品处理程序执行） ，其她珍贵物品应 第一时间交到前台上交时应注明： 号、客人姓名、物品明细 日期、 房 客人认领时应确认几点： 确认来认领得就是 否就是失主本人（需核对时间、房号、客人 姓名就是否相符） ；确认客人所描述得物品 就是否与我们所保管得物品一样 （物品得数 量、规格、颜色就是否相符）；如失主需要 有人带领物品时， 我们应礼貌得告知一下需 协作事项： 致电物主本人询问情形， 核对之 后请带领人签字， 珍贵物品需物主及带领人 得有效证件得复印件； 客人再次返回酒店入住， 如上述程序一样执 行， 并需将物品送至客人房间， 如客人需要 邮寄过去，需要记录客人具体地址及邮编， 并告知邮寄得费用由客人自己承担 告经理）； 无人认领得物品得处理 食品：至少保管 3 天 药品：至少保管 1 个月 其她物品：至少保管 3 个月 珍贵物品：至少保管 6 个月 （需要报 长住房得物品： 由部门负责人支配物品得处 理事宜 服务程序与标准 四、查退房程序 程序 标准 收到前台退房通知楼层服务员按标准进入客房检查房间； 按顺时针或逆时针方向检查， 项目有： 酒店借用物品、房间物品及设施设备、 客人遗留物品； 查房时间为 3 分钟； 缘由 1. 通知退房 2、方法及事项 3、反馈 就该服务员用： “ ok”表 假如查房一切正常， 示，报给前台； 服务程序与标准 五、进入客房程序程序1、检查2、预备3、位置4、方法5、跟进标准缘由检查并确定房间就是否挂有“请勿打搅”牌，如挂了请不要按门铃或敲门；如没有挂 “请勿打搅”牌，者进入敲门程序；声音适中地敲门， 每次敲门三声， 在第三声结束时有礼貌得说：“您好服务员”敲门三次；客人回应， 应再确认一遍说： “您好服务员” ，并询问客人她就是否需要打扫房间；如回答就是 “不” ，请问客人何时可以打扫她 五、进入客房程序 程序 1、检查 2、预备 3、位置 4、方法 5、跟进 标准 缘由 检查并确定房间就是否挂有“请勿打搅”牌， 如挂了请不要按门铃或敲门； 如没有挂 “请勿 打搅”牌，者进入敲门程序； 声音适中地敲门， 每次敲门三声， 在第三声结 束时有礼貌得说：“您好服务员”敲门三次； 客人回应， 应再确认一遍说： “您好服务员” ， 并询问客人她就是否需要打扫房间； 如回答就是 “不” ，请问客人何时可以打扫她 得房间； 在交接班本上登记时间，并准时回来打扫房 间； 如客人同意现在打扫， 要感谢客人， 并进入房 间开头打扫， 留意打扫要快速， 不要打搅客人； 如 客 人 没 有 回 答 ， 将 房 门 打 开 一 个 小 缝 （ 15-30 °）；再次敲门，用可确认您身份得 话语说： “您好服务员， 我可以进来吗？