投诉处理客户关系管理回访员基础知识.pptx

江淮瑞风经销商 信息跟踪员 （回访员）培训 ;1995年;同学认识及分组;课堂注意事项;电话能力提升;目 录;电话回访现场模拟;“礼”;是人类社会生活中，在语言、行为方面的一种约定俗成的，符合“礼”的精神，要求每个社会成员共同遵守的准则和规范。 是通过谦让和恭敬，让对方感到舒适的习惯性的生活规范。 3. 礼仪的本质-易之思之：不是妨碍或打扰对方，而是多站在对方的立场考虑问题， 为对方提供方便;在铃响三声之内接起； 标准电话用语; 准备好记录工具； 确认记录重要事项。;问候； 了解客户需求； 解答客户关心的问题； 留下客户联系方式； 邀约来公司； 告之联系方式； 致谢； 完善信息表。;呼出电话应该注重哪些细节;描述电话客户会有哪些情况比较难对付？没时间很多电话骚扰，对不熟悉的电话不接心存抱怨又不想投诉觉得回访对自??无益处。。。。。。;客户的行为类型;抱怨处理;正确认识顾客抱怨 掌握如何处理顾客抱怨 学会如何让抱怨过的顾客再回来 预防顾客抱怨的产生;一、什么是抱怨 二、客户抱怨与行为分析 三、如何处理客户抱怨 四、抱怨原因分析;什么是抱怨？;讨论： 顾客服务过程中出现顾客抱怨是好事，还是坏事？;;不去抱怨 9%再回来 抱怨没有解决 19%再回来 抱怨有解决 54%再回来 抱怨很快解决 82%再回来;Why?;解决引起抱怨的原因， 而不仅仅是抱怨本身。;抱怨处理禁止法则;表情 — 微笑 — 交谈或倾听 — 动作 — ;明确抱怨所在;跟踪确认;抱怨处理十大法宝;请记住: 没有一次交易的顾客 只有终生的顾客！;四、投诉原因分析;2006年一季度汽车服务调查资料投诉总量构成;2006年一季度汽车投诉调查资料投诉次数构成; 2006年一季度汽车服务调查资料 投诉质量问题 ;;;汽车用户投诉要求构成;;客户关系管理（CRM）;目 录;J.D. Power简介;J.D.Power测试项目（续）;J.D.Power测试项目（续）;过 去;分組研讨 在平日， 顾客管理工作需注意那些要点? 实际做好顾客管理工作的对象顾客是? 提示： 充分的研究理解顾客管理工作內容及重要性 明确认识顾客管理工作的对象 ;顾客档案的动态管理;固定的信息和稳态管理 车主信息： 姓名/性别/身份证号/职业/生日 每项单列 家庭住址/家址邮编/工作地点/工作地点邮编 手机/家庭电话/办公电话/E-MAIL/传真 车辆信息： 车牌号/VIN/车身颜色/车型/首次购车日期 首次来厂日期/首次来厂里程;顾客档案的动态管理;变动的信息和动态管理 变动的顾客信息： 车辆基本信息 行使里程分类/完成该里程的时间间隔 消费累计 接受的销售和服务类型 首保/保养/索赔/小修/大修/保险维修/钣喷自费/装饰/零件外购/救援/保险续保/代办年检… 忠诚度类别 会员级别更新（依据忠诚度级别和消费累计） ;变动的信息和动态管理 忠诚度类别： 以保养尤其是首保后保养是否来厂为判断忠诚度依据 每次保养都来的 间隔一次保养未来的 间隔二次未来的 间隔三次和四次未来的 四次以上未来的 ;顾客档案的动态管理;顾客档案的动态管理; 案例研讨 当顾客不愿意告知时如何策略地获取或补充顾客个人信息? 稳态管理主要负责人?;顾客关系的维系的步骤和要点;;顾客关系的维系的步骤和要点;顾客关系的维系的步骤和要点;顾客关怀技巧和实现;;顾客销售和服务工作的演进 消极的 狭义的 边陲部门 处理顾客诉怨，及问询 销售和服务，寻人寄物 利润 成本负担;顾客关怀技巧和实现;顾客关怀技巧和实现;顾客关怀技巧和实现;;快速服务;;经销商信息跟踪员基础知识培训;目录;基本构造及简单工作原理; 冷却系：一般由水箱、水泵、散热器、风扇、节温器、水温表和放水开关组成。汽车发动机采用两种冷却方式，即空气冷却和水冷却。一般汽车发动机多采用水冷却。润滑系：发动机润滑系由机油泵、集滤器、机油滤清器、油道、限压阀、机油表、感压塞及油尺等组成。燃料系：汽油机燃料系由汽油箱、汽油表、汽油管、汽油滤清器、汽油泵、化油器、空气滤清器、进排气歧管等组成。化油器：是将汽油与空气以一定的比例混合为一种雾化气体的装置，这种雾化气体叫可燃混合气，及时适量供入气缸。汽车的底盘：传动系：主要是由离合器、变速器、万向节、传动轴和驱动桥等组成。 ; 离合器：其作用是使发动机的动力与传动装置平稳地接合或暂时地分离，以便于驾驶员进行汽车的起步、停车、换档等操作。变速器：由变速器壳、变速器盖、第一轴、第二轴、中间轴、倒档轴、齿轮、轴