综合业务部员工手册.docxVIP

|精. |品. |可. |编. |辑. |学. |习. |资. |料. * | * | * | * | |欢. |迎. |下. |载. 员工手册 目录 |精. |品. |可. |编. |辑. |学. |习. |资. |料. * | * | * | * | |欢. |迎. |下. |载. 一、综合业务部的定位与职能二、综合业务部的组织架构 三、综合业务部工作职责 客服主管的职责 法律顾问的职责 特卫大队的职责 保安大队的职责 销售主管的职责 教练讲师的职责 四、综合业务部的治理规定 （一）基本的工作制度 （二）销售部门的治理 （三）业务部的行为规范 （四）保安特卫队员及教练的纪律 （五）合同审核制度 （六）工作保密制度 （七）奖惩制度 一、部门定位与职能 1、部门定位 |精. |品. |可. |编. |辑. |学. |习. |资. |料. * | * | * | * | |欢. |迎. |下. |载. 综合业务部是公司为开展自己业务而增设的重要的职能部门， 同时也是公司的核心，从客户的开发到谈判到签合同再到爱护等等相关工作的开展都属于这个 部门的工作内容， 所以，它对各部门之间的沟通的要求也会很高； 它包括客服部、法律顾问、特卫大队、保安大队、销售部门、教练等子部门； 2、部门职能 （一）市场调查 收集同行业企业动态、行业动态和竞争对手进展状况，猜测市场变化动向 建立市场情报资料库，进行建档治理 跟踪、讨论竞争对手的信息，对其营销策略及宣扬推广活动进行动态分析，提交 《市场调研报告》 （二）客户服务 依据客户资料，建立客户信用等级与客户档案 建立客户服务制度，即时处理客户的各类问题询问及投诉 建立良好的服务体系，组织服务活动，跟踪并解决客户的重大问题，与重要客户建立良好的关系 （三）业务拓展方案、策略制定 制定年度业务拓展方案并编制季度、月度业务拓展方案 制定销售策略、客户开发方案 （四）客户开发 确定并开发目标客户，与之建立合作关系 挖掘老客户的新需求，扩展合作范畴和方式 收集客户信息，开发客户资源 建设与爱护业务渠道、客户网络，以便利进一步联系 （五）沟通和谐 不断与客户洽谈、沟通，最大限度明白客户需求 |精. |品. |可. |编. |辑. |学. |习. |资. |料. * | * | * | * | |欢. |迎. |下. |载. 谈判，签订服务合同 和谐客户与公司各相关部门的关系 传递公司相关信息，如优惠政策、最新服务项目等 （六）训练团队 按方案组织大队开展特卫及保安技能训练，提高自身的专业技能和服务水平； 对特卫及保安进行法制训练、职业道德训练、爱岗敬业训练； （七）大客户开发与爱护 重点客户的开发、关系爱护，建立大客户档案 为大客户制定具体周密的方案，保证其安全 （八）客户订单治理 建立客户订单治理制度，设定订单编号 建立客户订单档案，对客户订单进行统一治理 将合同、订单准时报送部门经理，以便其合理、统一支配 （九）爱护客户关系 客户信息建档、备案 定期回访，明白客户看法并准时解决 为客户供应合理化建议 二、综合业务部的组织架构 部门经理公司 客服主管 部门经理 法律顾问特卫大队保安大队销售主管教练讲师 三、综合业务部的工作职责 |精. |品. |可. |编. |辑. |学. |习. |资. |料. * | * | * | * | |欢. |迎. |下. |载. （一）客服岗位职责 客服主管岗位职责 1、在项目负责人的领导下，全面负责客户服务中心的各项工作； 2、依据公司规定做好投诉记录，确保内容完整； 3、准时处理客户投诉；在三天之内跟踪处理成效；对有效投诉进行回访，回访率为 100%； 4、按时提交投诉分析报告，分析要客观、有效； 5、准时处理客户暂时性问题； 6、对本部门员工进行相关技能培训， 做到无客户服务中心职员因服务态度引起的投诉； 7、与客户保持良好的关系； 8、对直接下属入职做好相关专业课程培训； 9、充分保持与公司其它部门、公司各部门之间的沟通； 10、每周至少召开一次客户服务中心工作例会，并有例会记录； 11、完成上级领导交办的其他工作； 客服员岗位职责 1、接受客户询问，记录客户询问、投诉内容，依据相应流程赐予客户反馈； 2、能准时发觉来电客户的需求及看法，并记录整理及汇报； 3、为客户供应完整精确的方案及信息，解决客户问题，供应高质量服务； 4、良好的工作执行力，严格按规范及流程进行工作或相关操作； 5、与同事或主管共享信息，进行学问积存，供应流程改善依据； 6、一站式解决客户需求，为客户供应全套询问和安全服务； （二）法律顾问岗位职责 1、帮助部门经理正确执行国家法律、法规，依法对企业重大经营决策提出法律看法 2、参与起草、审核企业重要的规章制度 3、参与企业对外合同的谈判和