旅游服务与接待礼仪培训讲义.pptx

第五章 旅游服务与接待礼仪; 第一节 酒店服务礼仪; 一、前厅服务礼仪;（一）门厅接送服务礼仪;（二）行李服务礼仪;5、电梯服务：先进后出（没有电梯服务员） 6、规范开门：先敲门，再用钥匙开门。 7、请客人进门 8、规范放行李：重的物品放下面、整齐、箱子的把手向外。 9、认真介绍客房设备设施：根据客人的具体情况灵活处理。 ;10 、告别客人离开客房：要先问客人有没有吩咐、先退一步、问客人是否可以关门 11、迅速到客房提行李 12 、礼貌进门：先敲门、客人允许 13 、热情告别：退后到车辆2米处、目送客人;（三）总台接待服务;2．预订服务礼仪 热情接待 耐心了解客人的情况 耐性介绍客房类型、设备设施、价格 客房满员要向客人表示歉意 帮助客人填写订房单 电话预订要礼貌接听，认真纪录 遵守预订承诺。 ;3．问讯服务礼仪 主动迎接问好 耐心回答问题 用词准确 竭尽全力 不能答复客人时要向客人表示歉意 ;4．结账服务礼仪 当场核对 准确无误 迅速办理 价格折扣政策要认真主动执行 不能满足客人时，要耐心解释并表示歉意。 ;（四）电话总机服务礼仪;（五）大堂副理服务礼仪; 二、客房服务礼仪;（一）楼层接待服务礼仪;请客人先进客房 规范放置行李：重物在下，把手向外 礼貌的介绍客房设备：根据客人的具体情况灵活处理 礼貌告退：先问客人有没有吩咐、先退一步、征求客人的意见把门关上 ; （二）日常服务;1、客房清洁服务礼仪;打扫卫生时客人中途回客房，要征求客人的意见。 出客房门：先主动询问客人有没有需要帮助的事情，主动告诉客人联系方式、鞠躬告别。 ; 进客房门的规范;1、在清洁客房的时候，客人回来了怎么办？ 首先礼貌地请客人出示房间钥匙或房卡，以确定客人的身份。然后，问客人是否需要继续打扫卫生。如果客人不同意继续打扫，应立即离开，并询问打扫的时间。如果客人同意打扫，应迅速打扫且尽可能不打扰客人。;2、二个或三个以上客人同时要求清洁房间怎么办？ 客房的清扫顺序 1、挂有“请即打扫”得房间或客人口头提出要求打扫得房间； 2、总台或领班指示打扫的房间； 3、vip房间； 4、走客房； 5、普通住客房； 6、空房。; 在一个服务员的工作区域同时有2---3个客人要求清洁房间时，一个服务员不可能同时清洁三个房间，但客房部又要求规定一旦客人提出清洁要求，服务员应马上给予清洁。当发生这种矛盾时服务员应马上向领班报告，请求领班给予协调，领班应及时调整手下其他服务员的工作，并对他们所要清洁的房间进行调整、调换，以满足客人的要求，饭店的宗旨就是为客人提供优质、高效的服务。千万不要让客人感到不公平的待遇。 ;3、进客房后应该如何处理门？ 客人不在客房时，应该用房务车把客房门挡住。客人在房间时，应该把门半掩或完全打开。;4、客房的电话响了，怎么办？ 为了避免不必要的麻烦和尊重客人对房间的使用权，不要接电话。;5、客人要服务员开客房，服务员怎么办？ 有礼貌地请客人出示房卡，确定客人是客房的主人后，才能为其开门。;6、客人请服务员坐下休息或聊天，怎么办？ 首先谢谢客人的关心，然后拒绝客人邀请。;（二）访客服务礼仪;（三）离店服务礼仪;（四）特殊情况服务礼仪;对醉酒酣睡的客人，要同保安人员一起扶客人进房，同时报告上司，切不可单独搀扶客人进房或为客人解衣就寝，以防客人醒后产生不必要的误会； 客人称钥匙遗忘在客房，要求服务员为其开房门时，应请客人出示住房卡； 对醉客的呕吐物要及时清扫，并设法保持房内空气清新。 ;三、餐厅服务礼仪;（一）餐前准备服务礼仪;（二）迎领服务礼仪 ;6、拉椅让座； 7、认真把客人的情况告诉值台服务员； 8、礼貌告退：祝客人用餐愉快、先退一步再转身离开。;（三）用餐服务礼仪;1、点菜服务礼仪;重复客人点的菜名； 客人点的菜已售完，要道歉并作解释； 客人提出的特殊要求，要尽量满足； 点菜完毕应该问清楚客人上菜的时间； 恭请客人等候； 礼貌告退； 迅速准确地下单。;2、上菜服务;选择合理的上菜位置：不能站在主宾和客人之间或旁边的位置； 准确报菜名； 菜要放在主宾的位置； 菜的朝向要正确； 菜上齐后，应礼貌告诉客人：“菜已上齐，请慢用。” ;3、席间服务;派菜要掌握好数量，做到分派均匀 ； 撤盘、换烟灰缸的方法要正确，要勤； 斟到酒水要及时，不滴洒。 ;（四）结账服务礼仪;4、如有客人跑单，要立灵活处理； 5、客人起身离去时，应及时为客人拉开座椅； 6、注意观察和提醒客人不要遗忘随身物品； 7、服务员要礼送客人至餐厅门口，向客人礼貌道别 。 ;（五）特殊情况服务礼仪; 1、客人投诉服务礼仪;（2）要及时向客人表示歉意，不得与客人争辩，并尽快将情况报告给有关管理人员； ;（3）若投诉情况属