旅游从业人员的基本礼仪概述.pptx

第二章 旅游从业人员的基本礼仪;第一节 旅游从业人员的仪容仪表规范;二、仪容仪表的作用;三、旅游从业人员的面部修饰;四、旅游从业人员的肢体修饰;五、旅游从业人员的头发修饰;六、旅游从业人员的化妆修饰;七、旅游从业人员的服饰礼仪规范;（二）旅游从业人员的正装服饰规范;（1）与衬衣配套 （2）与内衣配套 （3）与领带配套 （4）与面料的质地、颜色配套 （5）与鞋袜配套 （6）正确利用西服口袋 （7）新西服第一次穿着前，要取下袖口上的西服商标 （8）西服纽扣的扣法 ;（三）旅游从业人员的个人饰品规范;12;第二节 旅游从业人员的行为仪态规范; 要求：“站如松” 站姿要领：上身正直，头正目平，脸带微笑，微收下颌，挺胸收腹，腰直肩平，两臂自然下垂，两腿相靠站立，肌肉略有收缩感。;;16; （一）要求与标准 要求：“坐如钟” 坐姿要领： 入座轻而缓；坐下后，上身正直，头正目 平，嘴巴微闭，脸带微笑，两手相交放在腹部或两腿上， 两脚平落地面。男子两膝间的距离以一拳为宜，女子则以 不分开为好。 （二）典型坐姿 1. 两手摆法 2. 两腿摆法 3. 两脚摆法 ;常见的错误坐姿;19;四、雅致的步态;五、优美的动作;六、恰当的手势;8. 与人握手 （1）先后顺序 （2）握手力度 （3）握手时间 （4）握手方式 9. 挥手道别;七、丰富的表情;25;第四节 旅游从业人员的礼貌语言规范; 二、礼貌服务用语的基本特点 ;三、礼貌服务用语的正确使用 ;2. 注意说话时的举止 3. 注意说话时的语气 4. 注意选择适当的词语 5. 注意选用询问和回答的方式 （1）关切性的询问 （2）征求性的询问 （3）提议性的询问 （4）针对性的回答 （5）解释性的回答 （6）宽慰性的回答;6. 注意语言要简练，中心要突出 7. 注意语调和语速 8. 注意避免机械地使用礼貌服务用语 9. 注意不同语言在表达上的区别;1. 一般称呼 2. 涉外称呼 3. 对军人的称呼 4. 对教会中的神职人员的称呼 ;1. 与宾客见面时（标准式问候语） 2. 每天不同时间问候客人（时效式问候语） 3. 根据需要在使用上述问候语的同??，最好紧跟一些 其他礼貌用语 4. 注意针对外宾的问候语 5. 向客人道别或给宾客送行时 6. 适逢宾客生日会其他喜庆之日 7. 宾客患病或身体不适时 8. 接待体育、文艺代表团时;1. 引领宾客时 2. 接受宾客吩咐时 3. 听不清或未听懂宾客问话时 4. 不能立即接待宾客时 5. 对稍等后的宾客打招呼时说 6. 接待失误或给宾客添麻烦时 7. 有事要问宾客时说 8. 当宾客表示感谢时 9. 当客人误解致歉时 10.当客人赞扬时 11.当宾客提出过分或无理要求时 12.当宾客来电话时;课后思考题：;案例分析：;案例2：;案例3：