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新技术条件下企业满意度研究应用 ——顾客满意度研究新视角;报告结构;;偷换概念：错把实际表现当客户满意度，而没有去考虑客户期望。
即便考虑了期望也还存在错误：那就是客户的期望不只是一个而是两个。其中一个是让他满意的期望，另一个期望是让他欣喜的期望。只是让他满意还是不够的，只有让他欣喜才能使他忠诚。
;基于错误的一维法则：认为企业在每个属性上提供的越多，客户就越满意。（而事实上并非每一属性都属于线性属性，还存在着必备属性和欣喜属性）
;A;A;A;;B.1;B.1;B.1;B.2;B.2;B.2;;C.1;C.2;C.2;C.2;C.2;主要原因在于象B企业这样的国际企业在营销与运营中对人群已经进行了细分，并对各细分市场进行有针对性的投入。
此外，我们需要思考未来A企业是需要参照B企业在广泛人群上进行资源的均衡投入还是有所侧重？如果是前者，则需要对年轻群体的需求投入更多关注，如果是后者，则需要分析到底是在现有优势上继续加大在老年群体上的资源投入，做成价廉物美的老人店还是忍痛割爱，缓慢地向年轻人群的需求过渡？这值得我们进行思考！;C.3;C.3;C.4;C.4;C.4;谢谢! Thank You!;
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