旅游服务礼仪的起源与发展.pptx

旅游服务礼仪;第一章 旅游服务礼仪概述;第一节 礼仪的起源与发展;第二节 礼的基本概念;第二节 礼的基本概念;“脸面工作”;里奇“礼貌原则”;三、礼节;四、礼仪;第三节 现代礼仪的阐述;第四节 东、西方礼仪比较;一、东方礼仪及其特点;二、西方礼仪及其特点;三、东西方礼仪的典型差异;第二章　个人礼仪;第一节　言谈礼仪;一、善于表达;一、善于表达;礼貌地说;（二）说服礼仪;二、善于聆听;（一）聆听的意义;（二）不善聆听的种种表现;（三）提高聆听效率;三、谈话前的准备;四、交谈中的其他注意事项;第二节　举止礼仪;第三节　着装礼仪;第三章　旅游服务人员礼仪;第一节　礼仪与旅游服务;第一节　礼仪与旅游服务;第二节　服务礼仪的基本理论;一、职业道德;二、角色定位;三、敬人三Ａ;四、首轮效应;五、亲和效应;六、末轮效应;七、零度干扰;第四章　旅游饭店服务礼仪;第一节　前厅部的礼貌礼仪服务;一、前厅部员工的素质要求;二、应接人员的礼貌礼仪;三、总服务台接待人员的礼貌礼仪;;四、电话总机话务员的礼貌礼仪;五、商务中心文员的礼貌礼仪;第二节　客房部的礼貌礼仪服务;一、客房部员工的素质要求;二、客房服务人员礼貌礼仪;第三节　餐饮部的礼貌礼仪服务;一、餐饮部员工的素质要求;二、餐饮部服务人员礼貌礼仪;第五章　基层管理人员礼貌礼仪　;第一节　主管、领办的工作特点及职责和素质要求;一、主管、领办的工作特点;二、酒店基层管理者的职责;三、基层管理者的素质要求;第二节　基层管理中的投诉处理艺术;一、正确认识宾客投诉行为;二、基层管理中的投诉类型;二、基层管理中的投诉类型;三、投诉处理的原则与程序;三、投诉处理的原则与程序;第三节　基层管理人员的人际沟通;一、如何进行酒店内部的人际沟通;一、如何进行酒店内部的人际沟通;一、如何进行酒店内部的人际沟通;二、如何进行酒店外部的人际沟通;第六章　导游服务礼仪;第一节　导游服务礼仪的基本要求;一、导游接待服务的特征;二、导游接待礼仪的常规;三、导游语言礼仪;第二节　导游工作时的礼仪;导游人员注意事项：;第三节　国内不同地区旅游者的不同沟通技巧;第三节　国内不同地区旅游者的不同沟通技巧;第三节　国内不同地区旅游者的不同沟通技巧;第三节　国内不同地区旅游者的不同沟通技巧