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27、阳光酒店服务标准表
26、酒店小商品配置
25、酒店商务服务项目及价格
24、借用物品安全使用说明
23、酒店租借物品服务及相关事项
22、前台相关表单
21、夜审和封包
20、交接班
19、行李寄存
18、租借物品
17、贵重物品寄存 (保险箱的使用)
16、访客登记
15、商务服务
14、物品赔偿处理
13、宾客投诉处理
12、问讯服务
11、客人留言
10、离店结帐
9、记帐/挂帐服务
8、延时退房的处理
7、开门服务
6、叫醒服务
5、换房处理
4、入住接待
3、参观房间
2、散客预订
1、电话接听和转接
第一章 前台服务内容
1.接听电话
左手接听电话
三声铃响内及时接听电话
了解电话系统各项功能。
2.电话问候
前台标准接听用语:
“您好!阳光酒店前台!”
语言清晰,避免使用方言或酒店专业用语。
3.聆听和记录
耐心聆听客人提问和需求
及时记录有关信息
及时回答客人的询问
调节好情绪,面带微笑。
适时询问来电者客人姓名,并用姓氏称呼客人。
打电话的时候面带笑容的话,对方能感觉到哦
第一讲 电话接听和转接
4.转接电话
确认来电者报出的房号/分机号
“ (203房间/分机),请稍等”
或者:
查询和核对住店客人姓名和房号
在晚间10时至次日8时前,对所有要求转接到房间的来电,必须征询住店客人是否愿意接听
及时转接电话
在白天客人直接报出的房间号/分号,可直接转接。
酒店不能将住店客人的信息随意告诉给任何人。
对住店客人不愿意接听,前台要婉转地告告诉来电者可以留言转告。
5.无人应答处理
告诉来电者电话暂时无人接听
“先生/小姐,M先生、小姐房间无人应答,您需要留言吗?”
询问客人是否需要留言转告
留言记录必须及时告诉住店客人。
6.道别致谢
礼貌道别
“先生/小姐,再见”
“您如需帮助,请来电,再见”
让客人先挂电话
步骤-Steps
标准-Standard
提示-Tips
第二讲 散客预订
1.接受预订信息
问候客人
电话预订:“您好!阳光酒店前台”
上门预订:
“您好! 先生/小姐”
询问客人的姓名
接受预订信息:
到店日期和入住天数、房型 和间数
语言亲切
面带微笑,目光注视
注意预订代理,必须同时记录预订人姓名和入住客人姓名
填写预订单
2.查询客房流量
立即查询HIS客房流量
决定是否接受预订
适时使用《预订等候单》
可根据房型和日期查询
单笔预订量超过规定间数,及时请示上级主管确认
在暂时无法满足预订时使用
完整记录客人预订需求
3.接受、确认预订
及时答复客人,或者
及时回复传真
及时确认预订信息
确认房价
确认联系方式
记录保留时间
一般为下午18:00
如果没有客人所需房型,向客人推荐其他房型或同城的阳光酒店
询问客人是否协议公司及
公司名称。
执行酒店规定的房价权限。
尽量让客人留下移动电话
客人需要延迟保留时间,可根据酒店出租情况予以接受或说明
4.预订复述
客人全名
到店日期和入住天数
房型、房数和房价
保留时间
联系电话
确保预订信息的准确无误
与客人确认到店时间,便于核实客人是否到店
与客人确认付款方式,确定公司付款客人有书面确认
6.输入预订信息
完整填写《散客预订单》
在HIS系统中及时输入
预订单上注明并签名。
团队可填写《团队预订单》
5.道别致谢
礼貌道别:
“M先生/小姐,
感谢您的预订,再见。”
用姓氏称呼客人
让客人先挂电话
7.到店前确认
电话联系
提供问讯和指引
可在下午或保留时间前向客人询问
记录相关确认信息。
步骤-Steps
标准-Standard
提示-Tips
8.保存预订单据
按照日期存放各类预订单
在夜审完毕后,取出当天预订单并与电脑系统核对。
9.预订的取消与更改
查询预订记录
更改预订记录
复述更改内容
保存更改或取消后的《散客预订单》
根据更改后的日期保存
要求更改入住日期、入住天数、需要房型,需查询客房流量,答复是否可满足客人需要。
取消的《散客预订单》保存在前台指定地点。
如果遇到超过自己解决能力的事件,一定要第一时间求助大堂经理
第三讲 参观房间
1.准备工作
查询相关VC房
制作房卡
将被参观房间告知前台
由值班经理以上的人员带领客人参观房间。
未经店长同意不得擅自拍照。
2.陪同参观
注意行为规范
随时介绍服务设施和周边环境
适时向客人推荐
3询问客人入住意向
语言亲切,态度诚恳
记录信息或办理入住/预订手续
将客人对酒店的评价和需求汇入宾客意见本并输入电脑
4.道别感谢
礼貌道别:
“M先生/小姐,谢谢您的光临,再见。”
5.整理房间
前台及时通知客房检查
客房发现问题及时通知前台更改房态
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