支行行长综合管理技能课程介绍.doc

支行行长综合管理技能课程介绍 主讲老师：孙军正博士 一、 课程背景： 在激烈的竞争中，银行网点功能在逐步转型， 从结算型网点转向综合服务营销型网点。 网点 的转型必将提升网点的服务能力和销售能力， 有效提升客户满意度和忠诚度。 网点转型的关 键是所有员工都能执行一整套行之有效的服务标准和现场销售标准。 尤其是网点的管理人员，他们的管理意识、思维、方法、能力等因素，直接影响着一个网点 的进步和发展方向。 但在网点服务中我们发现了这种现象： 1. 员工工作任务重、 压力大，使得无法正视行业现状，缺乏对行业的正确认识，无法树立正 确的工作价值观； 2•工作时间长，生活紧张无绪，无暇正视自己的身体、情绪、能量等状态，导致对人生、工 作持消极悲观态度，没有采取积极的方法做出调整，树立正确的三观； 3. 以上两点导致忽视或缺乏良好的服务意识和观念； 4. 没有准确理解自身的管理角色和定位，不善于团队协作； 5. 网点负责人不能有效激励与辅导员工，使员工的个人潜力无法得到有效激发； 6. 网点负责人业务能力极强，但却忽略或无暇顾及网点管理； 7. 在客户要求越来越高的今天，不知道如何提升网点客户的满意度？ 8. 团队缺乏有效的销售能力，制约了业务发展。 二、 课程收益： 1. 树立正确、积极的人生及生活态度； 2. 了解银行业面临的新常态及网点发展趋势及管理方向； 3. 明确在日常工作中的角色定位，成为优秀的管理者及推动者； 4. 掌握人员辅导及团队激励的方式方法； 5. 掌握优秀网点的现场管理思路及方法； 6. 掌握团队营销管理的方法，提升网点营销竞争力； 7. 掌握客户抱怨与投诉处理，突发事件的应对及管理； 8. 掌握客户满意度管理的系统方法与技巧。 三、 课程特色： 1、 名师授课，游戏贯穿其间，深刻的道理体现在浅显的比喻；复杂的难题溶解于简单的故 事。 2、 寓教于乐，活跃的课堂气氛，体验、参与、互动的教学方式，让大家在学中练，在练中 学。 3、 非常简单，快速有效，容易做得到。 四、 培训形式：老师讲授、现场训练、典型案例分析、学员互动研讨、激励、游戏、引导、 分享、疑难问题解答 五、 课程对象：支行长长、网点经理、网点主任、运营主管等网点管理者 六、 课程时间：2-3天（每天6小时） 七、 核心模块 模块1 :银行业发展新常态 案例导入：国内外各银行现场图片 案例讨论：从杨行长的网点服务与管理带来的启示？ 1. 银行业面临的新常态 2. 国内外银行业目前的发展动态 3. 未来网点转型的四个方向 4. 网点转型与管理的三种思维 5. 网点负责人的应对思路：看、面、适、推 模块2:网点管理者的自我管理 小组讨论：如何管理人生的意义？ 一、 人生幸福二元论：身体健康、灵魂安宁 1. 身体健康靠锻炼 2. 灵魂安宁靠修炼 二、 如何找到心中的月亮 三、 自我能量管理 案例：美联银行-高能量创造高绩效 课堂体验：身体、情绪、精神 1. 从管理工作到管理人生 2. 稻盛和夫的生活哲学带来的启示 3. 稻盛和夫的工作哲学带来的启示 4. 网点负责人的四项管理职责 5. 网点负责人的六种管理角色 6. 网点负责人的四种管理能力 模块3:员工沟通辅导与团队激励 案例导入：某建行柜员在高压下对做出的行为 一、 认识双向沟通及沟通的关键点 1.“以问代说”是管理沟通的核心技能 2.3种提问方式与职业漏斗模型的有效应用 3. 沟通中如何确认理解和程序建议 ？ 4. 网点负责人的沟通行为应具有沟通意识 5. 和谐高效沟通的要点 6. 低效沟通与和谐高效沟通 二、 下属辅导：如何培养员工技能 1. 随岗辅导 1） 随岗辅导三阶段 2） 随岗辅导的训练程序与要点 2. 面谈辅导 1） 什么是面谈辅导 2） 绩效面谈中容易出现的 5种角色 3） 绩效面谈的流程与要点 4） 绩效面谈效果的自我评估 5） 绩效面谈特殊处理技巧 6） 提高新人留存率的辅导关键点 案例分析：一次成功与失败的面谈辅导对比 3. 网点四类员工的辅导策略 1）明星员工