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商业车险示范产品理赔实务要点 （2020试行版） 中国保险行业协会 二〇二〇年九月  目 录 TOC \o 1-2 \h \z \u 第一节 接报案 3 第二节 调度 4 第三节 查勘 5 第四节 立案 10 第五节 定损 11 第六节 核价核损 15 第七节 人伤案件处理 16 第八节 资料收集 17 第九节 理算 19 第十节 核赔 35 第十一节 拒赔案件 36 第十二节 赔款支付 36 第十三节 结案归档 37 第十四节 增值服务 38 第十五节 其他 38 第十六节 附则 39 商业车险示范产品理赔实务要点（2020试行版） 为配套中国保险行业协会机动车商业保险示范条款实施，统一规范行业车险理赔实务操作，提高行业理赔服务水平，根据《保险法》、《中国银保监会关于实施车险综合改革的指导意见》以及《中国保险行业协会商业车险示范条款》等条款，特制订本实务要点。 第一节 接报案 一、保险公司应建立全天候接报案服务制度，确保“365 天×24 小时”报案渠道畅通，并在营业网点和互联网向社会公示统一报案电话，提示和引导消费者出险后及时报案。各保险公司所有车险出险报案统一由客户服务中心归口受理。可以采取多种方式受理报案，如客户拨打客户服务中心电话、通过微信、移动APP等方式报案等。 二、对车险理赔，保险公司接到报案时应准确记录报案信息，提醒报案人需注意的事项，告知报案受理结果，及时进行查勘调度，并将报案号、理赔人员联系方式通过电话、短信、即时通讯工具等方式告知报案人。已建立交通事故快赔处理机制的地区，应引导报案人按照当地快赔处理模式处理。 保险公司接报案人员负责受理、记录客户报案信息，如实告知客户相关权益，提醒客户注意事项，对客户进行理赔服务和索赔流程引导。操作时应遵循以下要点： （一）接报案人员按统一的接报案标准话术进行操作，话术要简洁、明确、礼貌。 （二）按照报案人提供的保险信息，查询、核对保单等相关信息，核实报案人身份及与被保险人关系。 （三）询问报案人与事故有关的案情和相关信息，根据询问内容规范记录报案信息等内容，初步判断保险责任。 （四）对于事故情况复杂涉及人员伤亡的案件， 应提醒当事人保护事故现场及时向交警报案，涉及人员抢救的报120救护电话等相关理赔注意事项。 （五）根据事故案情告知客户必要的后续理赔事宜，向报案人发送所需的相关信息。 （六）对于发生保险条款列明的，符合代位求偿的案件应按代位求偿相关规定做好记录，并对客户做好告知和引导。 第二节 调度 一、各公司在接到报案以后应立即系统调度派工给理赔人员，可以采用人工智能方式自动调度派工与人工调度派工相结合，人工方式派工须保证每日24小时调度派工处理。 二、保险公司调度人员负责受理接报案岗提交的各类报案调度请求,联系并调度相关理赔人员开展现场查勘定损工作；受理客户救援、救助请求，联系并调度协作单位开展相关工作；对调度信息进行记录，并及时向客户反馈调度信息。操作时应遵循以下要点： （一）判断报案信息是否完整、规范，如报案信息不规范且影响调度工作的，与客户核实确认后，将报案信息补充完善。 （二）接到调度任务时应迅速、准确、完整的进行调度，并及时通知被调度的人员，登记后续处理人员及联系方式。 （三）调度时需要根据报案信息判断调度类型，调度类型分为查勘调度、定损调度和人伤处理调度，并按调度模式和规则进行任务调度。 （四）调度任务改派和追加时应及时通知后续处理人员，调度任务注销时应填写原因。 （五）做好调度后续跟踪工作，做好调度及其相关环节的流程监控。 （六）客户及查勘人员需要提供救助服务的，应立即实施救助调度，通知施救服务单位，登记相关救援信息。 （七）当遇到特殊天气，报案量异常增多，应及时启动极端天气应急预案并做好相关工作流程的衔接。 三、保险公司调度完成，须及时以系统推送、电话、微信、短信、理赔系统APP等形式通知查勘定损和人伤案件处理人员进行理赔处理。 第三节 查勘 一、保险公司可以采取以下模式开展查勘工作。 （一）现场查勘模式：即事故发生后客户现场报案，车辆仍在出险现场，查勘员前往出险现场进行查勘。该模式适用于客户要求现场查勘或公司为控制风险而要求进行现场查勘的案件。 （二）在线远程查勘（客户自助查勘）模式：客户在出险现场通过微信、APP客户端等方式进行拍照上传，线上查勘人员远程进行指导、照片审核并收集客户出险信息，在线审核案件真实性，完成查勘操作。该模式应注意复杂案件与特殊案件的风险控制和后期处理的衔接。 （三）非现场查勘模式：即事故发生后，客户在事故车辆离开现场后再进行报案，或者客户报案后事故车辆离开现场，不能或不必在出险现