电商客服团队培训讲座.pptx

汇报时间：2018年2月9日 汇报人：小白龙;; 为什么我们的流量越来越贵？;转化率是影响流量成本的与价值的关键90%的商家仅仅是做了一次成交转化，然后又投放到广告去招揽新客户，然后再成交转化，周而复始，获取新新客户的难度越来越难···“生意难做”;您的客户遇到了什么问题？;不培训就上岗岗位认认知度差产品专业知识不过硬工作态度时好时坏不清楚淘宝规则管理无章可循，无从下手，无可奈何客服并不在意客户是否满意个人能力造成业绩差异大铁打的企业流水的客服旺旺响应时间DSR??询单转化率？？？;转化率系统1、视觉呈现2、产品优势3、销量基数4、评价系统5、客服系统6、流量精准;;客服到底是什么？; 十大功能 八大优势 行，我再看看，谢谢;是了解产品重要还是了解客户重要？是了解我们有什么重要还是了解客户要什么重要？是了解客户最关键点重要还是了解我们最关键点重要？是我们很会说重要还是说到点子上重要？是能把所有话说完重要还是说到点到为止重要？; 客服 ？ 销售经理;传送价值 品牌代言 创造沟通 解决需求 ;客服专员的工作内容主要负责接收客户投诉、咨询，及时问题处理、解答他们的疑问，并将新的活动和政策转述给客户。能独立、快速的解决问题，保持良好的心态和语气跟客户沟通。最终促成成交转化; 客服的核心工作;转化率：让来的人都能买客单价：让买的人买更多回头率：让买过的人再来买;客服核心能力的偏重点售前和售后售前：成交（转化率+成交额+满意度）售后：服务满意度（满意度+口碑营销）关注点：流量转化/服务质量; 各岗位的工作职责;售前客服：旺旺在线服务异常订单反馈顾客信息收集及反馈催款业绩发票收集;售后客服：旺旺在线服务退换货指令创建退换货表格登记系统退换货查询发票登记线下退款登记简单投诉处理;订单专员：漏单排查订单状态跟进订单信息修改订单取消缺货电话呼出发票汇总;主管：客服服务质量、业绩监管售后问题升级处理客服能力及产品培训客户评价监管报表数据收集店铺活动的传达培训聊天记录的跟进问题答疑退款纠纷率跟进每日早会内容记录;会议中询单分析需要关注的数据要素1、客户流失主要是由哪些原因引起（归档类型—价格、服务、其他）？2、为什么有老客户过来询问最终没有购买3、各种商品如果存在转化率的巨大差异，是由什么引起的4、对问题采取对策之后，问题是否有得到改善5、售前、中、后常遇见问题总结分析等？;客服部每日数据实时表;转化率系统核心优化思路？客户回访内部总结旺旺询单记录;提升销售额最快的方式流量页面转化询单转化;询单转化率提升利器A客服：100访客*40%（转化率）*100（客单价）=4000元B客服：100访客*60%（转化率）*100（客单价）=6000元6000-4000=2000（天）2000*30天=60000元（月）60000*12月=72万（年）;关联销售爆款群养成：客单价提升A客服：100访客*50%（转化率）*100（客单价）=5000元B客服：100访客*50%（转化率）*140（客单价）=7000元7000-5000=2000（天）2000*30天=60000元（月）60000*12月=72万（年）; 您的客服几点下班？ 24点 2点;流量蓝海：你错过了多少订单3单/天 *30天=90单200元客单价*90单=1.8万1.8万*12月=21.6万/年;客服培训流程（造血库）;客服培训流程基础培训：工作环境、工作规则、企业概况、企业文化 培训考核（合格进入下一步，不合格在培训）岗位培训：工作态度、产品及业务知识、协作能力 实战考核（合格上岗，不合格在培训）岗位培训：各激励制度，规则认知 实际的激励行为;基础培训认知：环境、规则、心态、身份人事部门：基本概况介绍企业问题规则制度学习主要历程这一部分的培训决定了员工最终是否能与企业融入一起;岗位培训可能涉及的内容产品相关的知识：产品参数、规格、材质、卖点等客户相关的知识：适用人群、使用场景等业务相关的知识：搭配推荐、配送问题、支付问题、促销活动等业务流程：客户接待、文明用语、投诉异常处理、客户信息登记、经验分享、意见或建议孰能生巧知