vip管理与维护ppt课件讲义.ppt

4.寻找顾客流失的原因 1)商品—质量,价格,包装,实用性,保鲜期. 2)购物环境—灯光,音乐,卫生,体感舒适度. 3)销售过程—服务品质,速度,成交开心度. 4)售后服务—处理投诉,无回访… … 5)竞争对手的进入. 5.如何利用老客户介绍新客户? 1)奖励政策—老带新如何奖励. 2)老客户带新客户会给老客户带来什么社会效应,如在企业报上宣传,登报表扬. 3)问题的关键是把老客户服务好了,忠诚度高的老客户自然就会介绍新客户. 4)降低新客户的转换成本,替老客户介绍新客户创造有利条件. 5)让老客户也能满足猎奇心理,技术创新,产品创新,品质创新,使老客户不由自主介绍新客户. 6.一般老客户和铁杆老客户 1)一般老客户和铁杆老客户的区别. 2)为什么要把一般老客户变成铁杆老客户? A.客户流失给企业带来的损失; B.企业有责任培养忠诚度极高的客户,以求发展和状大; C.两者相比,产生的效益后者还是比前者大. 3)如何把一般老客户变成铁杆老客户? A.满足老客户”逐利”及”猎奇”需求,让老顾客没有必要选择其他产品或服务. B.制造一般老客户离开的高成本障碍,使其不愿意再麻烦尝试其他. C.诱导一般老客户的消费习惯,形成定式,不轻易改变. D.建立更高级别的老客户档案管理系统,荣誉感备增. E.多奖励. F.多组织更高级别的沙龙交流及游玩活动,增强与企业的凝聚力,增进与企业的感情. G.提供系统完整的解决方案,让老客户感到轻松. 7.用什么来留住老顾客? 1)老导购的关系. 2)额外,诱人的好处. 3)专业,更细致周到的服务. 4)VIP卡的好处. 5)平时的会员服务,专享服务和会员礼物. 6)保持与其他品牌折后价相接近就可以,或高或低的价格选择是取决于顾客. 7)分析其它品牌活动折扣大的实质. 8)正常”流失的,我们只能放弃,接受顾客的选择. 会员专属服务项目 1.各类会员沙龙; 2.会员专场、新品发布会、流行趋势发布会； 3.定期收到时尚杂志; 4.特殊纪念日个性礼; 5.特殊日子预约专人上门服务; 6.免费礼品包装; 7.特殊日子的提醒服务; 8.免费泊车; 9.免费熨烫; 10.免费送货; 11.送出您的祝福-将货品送至提定的地点; 12.每年一次大型特价活动会员特别购物专享日 13.生日当月享受特殊折扣; 14.幸运抽奖,快乐积分获取惊喜价特供产品; 15.定期收到免费的最新推广资讯,购物优惠券; 16.不定期收到公司促销活动讯息; 17.享受每月”会员独享品”优惠; 18.大型活动会员参与权; 19.公司消费购物累积奖励计划参与权. 单网点型： 店助店长负责制 终端VIP会员管理制度的人力构架 多网点型 会员管理专员负责制（店助、会员管理专员共同负责） 建立专门的顾客服务专员（店长、店助职责一名，并有专人监督） 针对大顾客，制定客服专员（并有专人监督） 客服服务，以顾客为中心，在做好服务的同时常年定期投入资金购买礼品服务，不以利润来看待顾客（针对会员的活动，不以销售商品为目的） 每年对会员以专卖店的名义至少电话拜访三次以上 坚持顾客积分制，积分换购多样性 提升忠诚度的同时提升美誉度及知名度！ 会员管理专员岗位说明及要求 终端VIP会员管理制度的关键 做好标准! 坚持维护! 贯彻到底! --------执行力 E N D 后面附件PPT常用图标，方便大家提高工作效率 * VIP 会员管理与维护分享 本文档后面有精心整理的常用PPT编辑图标，以提高工作效率 课程纲要 What -- 什么是会员管理 Why -- 会员管理的价值 How -- 如何做好会员管理 你对vip的认识？ 会员=vip？ 你店铺有多少vip， 其消费情况如何？ 一、会员管理的价值及定义 客户是21世纪企业最有价值的资产，而会员是企业最有价值核心的客户！ VIP会员管理制度： VIP会员管理制度的定义 Very Important Person （重要人物、贵宾） VIP： VIP会员管理制度是为了调动消费者积极性,更充分体现付出与收获，尊重与奉献的一个新的会员。 企业的80%利益或收入是从20%的客户中获得的 企业要尽最大的努力满足每个客户独特的个性化需求 企业获得一个新客户的投入是留住老客户的多倍 一个满意的客户可以向多人宣传企业的好 信任使会员视企业为合作者,能为企业带来丰厚的利润 通过关心会员需求,增强企业亲和力而使客户有归属感,是维系信任的有效手段. 会员与企业的关系越紧密,不仅能为企