导游业务第10章 导游的个性化服务.ppt

* * 教学目的：了解导游个性化服务的内涵,在了解游客旅游心理的基础上,理解掌握导游如何提供个性化服务。 教学重点：导游提供个性化服务的策略。 教学时数： 2 第10章 导游的个性化服务 第10章 导游的个性化服务 一、导游个性化服务含义 三、导游个性化服务策略 二、了解旅游者心理 思考题 一、导游个性化服务含义 众所周知，ISO9000是国际公认的最低质量保证体系标准，只是旅游企业管理的合格证而非优秀证。 提供规范化的导游服务固然重要，但不是最好。因为：第一，不能发挥服务主体的主观能动性，扼杀导游员的创新精神和工作积极性；第二，忽略服务对象的个别兴趣和特殊需要，统一的标准不会使旅游者抱怨，但很少能打动人的心灵。 个性化服务是指导游员在执行国家与行业主管部门所制定的统一标准之外，针对旅游者的个别需求所提供的服务，是体现导游员独立思考、自主决定、灵活应变、发挥主动性的服务。 导游人员应该明白，每位游客既希望导游一视同仁、公平相待，又希望能给予自己一些特别的关照。因此导游员既要通过规范化服务去满足游客的一般要求，又要根据每位游客的具体情况提供个性化服务，满足游客的特殊要求。这样做游客会感觉到“导游员心中有我”，拉近了与导游人员之间的感情距离，因而产生满足感。 1、个性化服务的概念 见案例 案例10-1 导游个性化服务 中国国际旅行总社的优秀导游员王亚杰作为全陪接待一个外国旅游团时，团中有一位腿有残疾的旅游者，行动很不方便。一路上王导背他上车、下车、爬山、过河，帮他穿衣脱鞋，他非常感动。 临分手时，这位旅游者热泪盈眶地说：“旅华使我看到了中国的美景，更了解了中国人民的美德。我在自己的国家没有受到的待遇，在这里得到了。有如此出色的导游员，中国旅游业一定会兴旺发达起来。” 2、个性化服务的基本原则 （1）针对性原则 导游工作的对象是千差万别的人，要求导游在讲解内容、语言运用、服务态度及日程安排等方面，必须针对接待对象的具体情况而定。 如对初次来华者与多次来访者有明显区别，对前者应多介绍一些有关中国的基础知识和最突出的风土人情；而对后者的介绍要有一定的深度和广度。 见案例 对于一般的游客，可以这样讲解： 午门是皇帝每年冬至颁发来年历书的地方，如遇有战争获胜，则要在此举行凯旋“献俘”仪式。午门前广场是受廷杖的地方，官员如触犯“龙颜”将在此受廷杖之刑。1519年武宗朱厚照要去江南选美，由于众大臣劝阻，惹恼了武宗，结果竟有130名官员在午门受廷杖，一次就打死了11人。　　　 对于建筑爱好者，可以这样讲解： 故宫的正门叫“午门”。古以北为子，南为午，午门正处于故宫中轴线之南的向阳位置，故称“午门”。午门平面呈凹形，正楼面阔九间，重檐庑殿式，这种门只有天子才可以用；午门下面有五个拱门，正中间的门只有皇帝才能出入，地位很高的大臣使用两侧的门，地方上的诸侯只能使用最边的小门，随处可体现皇家的等级森严。 （2）计划性原则 旅游者的共同愿望永远都是——花最少的钱和最少的时间获得最大的收获。 为实现游客的愿望，导游必须有针对性地制定旅游计划，充分合理地利用时间，有计划地导游讲解。 例如：接待日本游客一定要安排好购物环节，他们可以为购物而减少观光时间。这除了与中日文化渊源有关，还因为日本民族很注重“人脉”礼尚往来。中国的工艺品、文房四宝和书法绘画等都深得日本游客的喜爱。 （3）灵活性原则 即因时制宜、因地制宜、因人制宜。 在旅游过程中，所谓最佳时间、最佳路线和最佳景点，都是相对而言的。 例如：2019年初冬，某导游带团在北京游览，因下雪本来安排去长城的只好去动物园了。这个导游就灵活地讲解到：“万里长城和可爱的大熊猫都是中国特有的，今天是初雪，熊猫肯定在打雪仗嬉戏，等待着与大家见面。。。。” 上一页 1、旅游者的一般心理需求 生理需求 尊重需求 社交需求 安全需求 自我 价值实现 二、了解旅游者心理 基本生理需求 社会方面需求 最高精神性需求 见案例 案例10-2 100元钞票的故事 导游小李带一日本旅游团到西湖游览。出发前，客人们集体在外币兑换处换了一些钱。可是团员刚到西湖，兑换处的女出纳员就找来了。 她告诉小李，由于自己的差错，多给了某位游客100元，恳求小李帮助把多付的钱收回来。这使小李很为难，这是让外国游客难堪的事。 安慰了出纳员后，小李看游客都在休息，就心平气和地说：“大家早晨兑换出来的钱还没花完吧？请大家拿出来再清点一下，刚才银行通知那部分钱可能有差错，如果哪位的钱少了，我立即通知银行给您补齐。”大家纷纷开始数起来。 突然一位游客叫道：“我这多了100元”。 如果你是导游 员小李，面对 这样的难题， 应该如何做呢？ 2、不同文化传统的旅游者 国家的大小、贫富以及国际