写字楼物业服务标准.pdf

写字楼物业服务标准 1 范围 本标准规定了物业服务企业为商业写字楼物业提供综合服务、 建筑 物共有部分维护、 共用设施设备维护、 公共保洁服务、 园林绿化养护、 公共秩序维护和专项服务等的服务内容及质量要求。 2 术语和定义 2.1 日常维修 物业服务机构对物业共用设施设备进行维护保养工作，其范围主 要包括设施设备的清洁、整理、润滑、调整、紧固、防腐、小修等。 对日常维修中有专业资质要求的， 物业服务企业应委托具有相应资质 的公司进行。 2.2 大、中维修和更新改造工程 物业共用部位、共用设施设备保修期满后进行的大、中维修和更 新改造工程。 物业服务企业应参照国家和地方的有关法规规定， 及时 提出大、中维修计划和专项维修资金使用计划。 2.3 装修单位 业主或非业主使用人委托的装饰装修设计和施工公司。 2.4 责任性投诉 因物业服务企业未能履行物业服务合同中约定的责任、小区正常 生活秩序受到影响而引起的业主或非业主使用人投诉。 2.5 非责任性投诉 非物业服务企业在物业服务合同中约定履行的责任范围、但小区 正常生活秩序受到影响而引起的业主或非业主使用人投诉。 3 服务基本要求 3.1 物业服务企业资质和管理制度 4.1.1 物业服务企业应根据国家规定取得企业法人资格和资质证书， 同时在物业服务区域设立独立核算的服务机构。 4.1.2 物业服务企业应有健全的物业服务工作规程和人员管理制度。 4.1.3 物业管理专业人员应取得相应职业资格证书， 专业技术人员应 取得相应专业技术操作上岗证。 3.2 财务管理 4.2.1 物业服务企业应严格执行国家发展和改革委员会、 建设部发布 的《物业服务收费明码标价规定》以及深圳市相关法规、规章和规范 性文件。 4.2.2 物业服务企业应建立健全财务管理制度， 依照相关法律、法规、 规章及规范性文件进行财务管理， 物业服务费及其他费用的收支运作 规范、账目清晰。 4.2.3 物业服务收费可实行酬金制或者包干制计费方式。 3.3 收费公示 4.3.1 物业服务企业应当依法实行明码标价， 并在物业管理区域内的 显著位置，将服务内容以及收费项目、 收费标准等有关情况予以公示。 4.3.2 实行酬金制计费方式的， 定期以书面形式向业主公布收支账目 情况，账目簿应当备存，接受业主的质询或查阅。实行包干制计费方 式的，可以不向业主公布收支账目情况或依据合同约定公布收支账目 情况。 4.3.3 接受业主和非业主使用人的监督。 3.4 专业服务 4.4.1 物业服务企业可以自己提供专业服务， 也可以聘请专业公司承 担共用设施设备维护、清洁卫生、园林绿化、秩序维护等专业服务。 4.4.2 物业服务企业不得将物业服务区域内的全部物业管理一并委 托给他人。 3.5 服务质量 4.5.1 物业服务企业应设立具有质量监督管理职能的部门， 按照服务 合同约定和政府颁发的服务规范等有关规定进行服务质量管理。 4.5.2 应按合同约定定期检查服务情况， 接受业主和非业主使用人的 投诉，规范服务行为。 4.5.3 每年服务质量定期检查，并在服务区域内公示。 4 综合服务 4.1 接待 4.1.1 接待服务内容 接待服务应包括但不限于以下内容： 1）设置专门的客户服务接待区； 2）接待工作人员应统一着装，佩戴企业标志； 3）公布服务承诺、服务制度、公司服务监督电话； 4 ）接待人员在受理业主和非业主使用人有关报修、咨询、投诉、 建议时，应清晰记录有关信息，尽 快跟进处理，并填写记录表格存档； 5）在物业服务处接待区公示的内容