工作礼仪培训课件(PPT57页).pptx

工作礼仪;前 言;内容简介;一、接听电话的礼仪;;;回首页;回首页;3.接收名片 3-1.当来宾递过名片时,应双手去接,然后认真看看名片,对初次见面的客人,可以读出对方的姓名,以示确认. 3-2.若不太清楚如何读对方名片时,切不要随便乱念,应说:“请问怎么念您的名/姓?” ;4.名片存档 4-1.,应郑重地放进自己上衣口袋或名片盒中. 4-2.客人离开后,要及时把名片整理存档. 4-3.名片存盘的原则以使用方便为标准. ;5.给客人引路 5-1.给客人引路时,不要忘记先收拾好自己案头的文件. 5-2.对于地位或年纪高于自己上司的客人,接待者??说:我来领路,然后在前面引路. 5-3.转弯或下楼时,先指示方向并说“请这边走”,然后在客人右侧先行一步,并要回头关照客人. 5-4.若乘电梯,要告诉客人去X楼然后在电梯侧面按住梯门,请客人进入. 5-5.,接待者按楼层电键. 5-6.出电梯时,请客人先下. ;6. 6-1.将客人引进接待室时,先敲门,看看里面是否有人. 6-2.如接待室的门朝外开,接待者应将门拉向自己这边,请客人先进. 6-3.如接待室的门朝里开,接待者应推门进去,拉住门,再请客人进去. ;7.请等侯: 7-1.客人进入接待室后,应将客人引入座. 7-2.入座的一般规矩是:离门远的座位为上座,而离门较近的为下座.如图;7-3.客人就座后,接待者应请人稍侯,然后送上一杯茶水或其他饮料. 7-4.若需等侯的时间较长,可送上最新的报纸或杂志.;8.引见上司 8-1.来访者要求会见上司时,接待者不要全部都引见,而要分别对待. 8-2.对熟悉的、重要的客人或已预约的客人,要立即转告上司,及时引见,对客人应说:“xx”经理(上司)正等着您呢“之类的话来表示欢迎. 8-3.对初次见面而又没有事先预约的客人应说:“请问你有什么事要见他?” ;8-4.当客人询问上司是否在办公室时,“接待者可以解释说:”请稍等一下,我去找找“,然后请示上司是否会见. 8-5.如上司同意会见,可以说:“xx经理(上司)大约x分钟后来见您,xx先生(客人),那边桌上有些报纸杂志可以翻阅. 8-6.对来路不明的客人,一般只是接下名片,而不应该立刻引见上司. ;9.介绍来宾 9-1.来访者首次登门,与上司会见时,接待者先向来宾介绍自己的上司(这时应面对来宾,让来宾听清楚自己上司的姓名),然后再面对自己的上司,介绍来宾,目的在于能听清楚对方的姓名.身份. 9-2.把客人带到上司办公室之后,默不作声地退出是不礼貌的,应最后和客人打声招呼再走. ;10.上司不在办公室 10-1.接待者不应把来访者引到办公室等侯. 10-2.应该说明上司不在办公室的原因,询问客人的意图. 10-3.或请客人再来,或请客人在接待室等侯,或请客人以后电话联系.;11.与来访者谈话 11-1.应让来访者先开口,当谈论到本公司的人和事时,要特别谨慎,决不能信口开河品头论足. 11-2.初次见面的谈话不应涉及有争议或敏感的问题,而应该是共同感兴趣的话题. 11-3.来访者若询本公司的情况,接待者应按宣传介绍资料的内容概略地介绍.; 11-4.若来访者过于健谈,接待者和他谈几分钟后,可以说:“请原谅,我还有急事要做”最好能说明必须完成的具体时间,然后请客人看看书报,而你继续做自己的工作 ;12.接待难以对待的来访者 12-1.有些来访者可能是蛮不讲理的,他不管你是否愿意,坚持要见上司.此时,接待者要坚决而又不能失礼地把他挡在上司办公室的门前,而不应让他直接去找上司. 12-2.可以说:对不起,xx经理(上司)已吩咐过,会见一定得事先安排. 12-3.也可以建议:请您把您的意见写下来,让我送进去给他..;12-4.对于上司不愿会见的人,可以说:“请原谅,xx经理(上司)告诉我,他很忙,实在抽不出空,您再等下去,将会浪费你宝贵的时间,您还是留个字条吧.”.或者说:“请xx经理(上司)以后给您打电话,好吗?”或“请您与xx经理(上司)以后会面可以 吗?”. 12-5.如来客再纠缠,只好说实在抱谦我无能为力了.;13.送别 13-1.最初的接待者往往和客人最后一个告别的人,他给来访者以最后的印象,稍有失礼之处都会影响公司的形象. 13-2.客人离开后,不论是在门口.电梯前,还是在汽车旁,都不要表现出急于离开的样子,与客人握手时.,应该目送或挥手致意,待客人完走后,才离开告别地.;13-3.客人离开时,接待者应帮助客人检查有无遗忘的东西,送客人上车或是上电梯,接待者应代提重物. 13-4.发现客人遗忘东西,应立刻处理,打电话与物主联系,若物主不在,不要讲出内容,只讲给他回个电话.;二.接待一个团体 1.掌握来宾情况 1-1.来宾的人数,性别.身份.任务等基本情况,尽可能在来宾到达之前了解掌握.来宾到达之后,