办公礼仪（商务礼仪）.ppt

电话礼仪 电话是企业内对外沟通最常使用的工 具，从电话的接听、挂断等小小动作上， 能评断出这家公司的员工是否经过良好的 训练，也同时可看出这家公司的管理是否 有效率。您已是企业内的一份子，您每一 次电话的对应，都影响着企业的声音，希 望您能注意电话的使用技巧。 接 听 电 话 的 技 巧 动作与注意事项 不要让铃声响太久 若周遭吵嚷，请大家安静后再接电话。 铃声响1~2声，左手拿起听筒，右手拿 笔准备记memo。 报出名称并问候。 如：「您好，百丽公司 声音要热诚 有精神。 确认对方名字，并问好。 如：方总经理您好，好久没跟您联络， 最近好吗？ 声音要热诚有精神。 铃声响起 拿起听筒 报出名字及问候 确认对方名字 承下页 询问来电事项，并拿笔准备记录。 再扼要确认来电事项。 谢谢您来电。 我会依指示尽快处理。 确认对方挂下电话后再挂（特别是主 管、长辈打来的电话）。 询问来电事项 再汇总确认来电事项 礼貌地结束电话 挂电话 接上页 打 电 话 的 技 巧 动作与注意事项 若是初次往来，拨电话前查明对方姓 名、头衔。 自我介绍依序为公司名称、部门名称 及自己的名字。 您是陈总经理吗？您好。 视状况增减寒喧。 清晰、正确地说明。 再扼要地汇总说明,确认对方完全了解。 就拜托您了。 谢谢。 确认对方挂断电话后再挂（特别是晚 辈打给长辈）。 拨电话 自我介绍 确定对方及问候 说明来电事项 再汇总确认 礼貌地结束谈话 挂断电话 代 接 电 话 的 技 巧 ⑴ 来电找的人不在 铃声响起 拿起听筒 报出名字及问候 请教对方姓名 告诉对方要找的人不在 告诉对方不在的理由。 如：出差、不在位置上、会议中、其它。 请教来电者大名以便转达。 （承下页） 主动询问是否要留言 再确认留言内容 礼貌性地结束电话 挂电话 拿起留言条，主动询问对方是否要留言。 记下留言及对方姓名、电话。 再确认留言内容的正确性。 告诉对方将迅速转达留言。 告诉对方将迅速转达留言。 礼貌地寒喧。 确认对方挂断电话后再挂下。 （接上页） ⑵ 来电找的人正在接电话 铃声响起 拿起听筒 报出名字及问候 请教对方姓名 告诉对方要找的人 正在接电话 请问对方大名 告诉对方OO先生正在接电话 请问对方要等一会还是要留言 拿起留言条，主动询问对方是否要留言。 记下留言及对方姓名、电话。 对方要求留言 （承下页） （接上页） 将听筒朝桌面放下 对方要求等一会 告诉来电者姓名，让接电话的人能迅速 地称呼对方并表达歉意。 告诉受电者来电者姓名 不要让对方等太久，可向对方抱歉，再 次询问是否再等或留言。 注意等待的时间 电 话 注 意 事 项 当客户打电话到公司，不管是谁接电话，都是代表公司与客户对应，为了让客户感到我们是一个专业、敬业的公司，下列的事项，务必要留意。 ⑴ 听到电话铃响，若口中正嚼着东西，不要立刻接听电话，应 迅速吐出物品，再接听电话。 ⑵ 听到电话铃响，若正在嘻笑或争执，一定要控制情绪平稳再 接电话，以免让对方感到突兀。 ⑶ 接电话时的开头问候语要有精神，不要让人有过於僵硬、公 式化的感觉。 ⑷ 经由电话也能传达肢体语言，因此虽然对方看不到，但电话 交谈时也可以配合肢体动作如微笑，感谢时点头鞠躬。 ⑸ 接听电话时，讲电话的声音不要过大，而影响别人的工 作。同时不要离话口太近，让对方听起来觉得刺耳。 ⑹ 若是代听电话，一定要主动地要求客户是否需要留言， 千万不要有下列方式处理： ① X X X不在。 ② X X X不在，请您明天再打来试试。 ③ X X X不在，大概下午会回来。 ⑺ 接听让人久等的电话，要注意先向来电者致歉。 ⑻ 电话来时若正在和来客交谈时，应告诉对方有客人在， 待会给他回电。 ⑼ 工作时朋友打电话来，应扼要迅速地结束谈话。 ⑽ 接到客户抱怨电话，若抱怨 的项目是由别的部门控制， 应向客户致歉给他造成困扰，请客户留下电话及大名， 告诉他会请负责的部门回电给他，迅速交由负责部门， 千万不要与客户争辩或许下承诺。 结 论 电话应对的得体与亲切，会让来电者感到格外的 温馨，对您的公司会产生很好的评价，无形中对贵公 司也会产生信任感，这种感觉远远胜过电视、媒体上 的形象广告，相信身为公司内的一份子，每个人都人 义务做好电话应对的工作。 唯有做好小事 才能成就大事 举大而不遗细 谋远而不弃近 短期魅力靠包装 长期魅力靠内涵 结 论