- 1、本文档共80页,可阅读全部内容。
- 2、原创力文档(book118)网站文档一经付费(服务费),不意味着购买了该文档的版权,仅供个人/单位学习、研究之用,不得用于商业用途,未经授权,严禁复制、发行、汇编、翻译或者网络传播等,侵权必究。
- 3、本站所有内容均由合作方或网友上传,本站不对文档的完整性、权威性及其观点立场正确性做任何保证或承诺!文档内容仅供研究参考,付费前请自行鉴别。如您付费,意味着您自己接受本站规则且自行承担风险,本站不退款、不进行额外附加服务;查看《如何避免下载的几个坑》。如果您已付费下载过本站文档,您可以点击 这里二次下载。
- 4、如文档侵犯商业秘密、侵犯著作权、侵犯人身权等,请点击“版权申诉”(推荐),也可以打举报电话:400-050-0827(电话支持时间:9:00-18:30)。
查看更多
《办公礼仪(商务礼仪)》PPT课件【★精品★】
电话礼仪 电话是企业内对外沟通最常使用的工 具,从电话的接听、挂断等小小动作上, 能评断出这家公司的员工是否经过良好的 训练,也同时可看出这家公司的管理是否 有效率。您已是企业内的一份子,您每一 次电话的对应,都影响着企业的声音,希 望您能注意电话的使用技巧。 接 听 电 话 的 技 巧 动作与注意事项 不要让铃声响太久 若周遭吵嚷,请大家安静后再接电话。 铃声响1~2声,左手拿起听筒,右手拿 笔准备记memo。 报出名称并问候。 如:「您好,百丽公司 声音要热诚 有精神。 确认对方名字,并问好。 如:方总经理您好,好久没跟您联络, 最近好吗? 声音要热诚有精神。 铃声响起 拿起听筒 报出名字及问候 确认对方名字 承下页 询问来电事项,并拿笔准备记录。 再扼要确认来电事项。 谢谢您来电。 我会依指示尽快处理。 确认对方挂下电话后再挂(特别是主 管、长辈打来的电话)。 询问来电事项 再汇总确认来电事项 礼貌地结束电话 挂电话 接上页 打 电 话 的 技 巧 动作与注意事项 若是初次往来,拨电话前查明对方姓 名、头衔。 自我介绍依序为公司名称、部门名称 及自己的名字。 您是陈总经理吗?您好。 视状况增减寒喧。 清晰、正确地说明。 再扼要地汇总说明,确认对方完全了解。 就拜托您了。 谢谢。 确认对方挂断电话后再挂(特别是晚 辈打给长辈)。 拨电话 自我介绍 确定对方及问候 说明来电事项 再汇总确认 礼貌地结束谈话 挂断电话 代 接 电 话 的 技 巧 ⑴ 来电找的人不在 铃声响起 拿起听筒 报出名字及问候 请教对方姓名 告诉对方要找的人不在 告诉对方不在的理由。 如:出差、不在位置上、会议中、其它。 请教来电者大名以便转达。 (承下页) 主动询问是否要留言 再确认留言内容 礼貌性地结束电话 挂电话 拿起留言条,主动询问对方是否要留言。 记下留言及对方姓名、电话。 再确认留言内容的正确性。 告诉对方将迅速转达留言。 告诉对方将迅速转达留言。 礼貌地寒喧。 确认对方挂断电话后再挂下。 (接上页) ⑵ 来电找的人正在接电话 铃声响起 拿起听筒 报出名字及问候 请教对方姓名 告诉对方要找的人 正在接电话 请问对方大名 告诉对方OO先生正在接电话 请问对方要等一会还是要留言 拿起留言条,主动询问对方是否要留言。 记下留言及对方姓名、电话。 对方要求留言 (承下页) (接上页) 将听筒朝桌面放下 对方要求等一会 告诉来电者姓名,让接电话的人能迅速 地称呼对方并表达歉意。 告诉受电者来电者姓名 不要让对方等太久,可向对方抱歉,再 次询问是否再等或留言。 注意等待的时间 电 话 注 意 事 项 当客户打电话到公司,不管是谁接电话,都是代表公司与客户对应,为了让客户感到我们是一个专业、敬业的公司,下列的事项,务必要留意。 ⑴ 听到电话铃响,若口中正嚼着东西,不要立刻接听电话,应 迅速吐出物品,再接听电话。 ⑵ 听到电话铃响,若正在嘻笑或争执,一定要控制情绪平稳再 接电话,以免让对方感到突兀。 ⑶ 接电话时的开头问候语要有精神,不要让人有过於僵硬、公 式化的感觉。 ⑷ 经由电话也能传达肢体语言,因此虽然对方看不到,但电话 交谈时也可以配合肢体动作如微笑,感谢时点头鞠躬。 ⑸ 接听电话时,讲电话的声音不要过大,而影响别人的工 作。同时不要离话口太近,让对方听起来觉得刺耳。 ⑹ 若是代听电话,一定要主动地要求客户是否需要留言, 千万不要有下列方式处理: ① X X X不在。 ② X X X不在,请您明天再打来试试。 ③ X X X不在,大概下午会回来。 ⑺ 接听让人久等的电话,要注意先向来电者致歉。 ⑻ 电话来时若正在和来客交谈时,应告诉对方有客人在, 待会给他回电。 ⑼ 工作时朋友打电话来,应扼要迅速地结束谈话。 ⑽ 接到客户抱怨电话,若抱怨 的项目是由别的部门控制, 应向客户致歉给他造成困扰,请客户留下电话及大名, 告诉他会请负责的部门回电给他,迅速交由负责部门, 千万不要与客户争辩或许下承诺。 结 论 电话应对的得体与亲切,会让来电者感到格外的 温馨,对您的公司会产生很好的评价,无形中对贵公 司也会产生信任感,这种感觉远远胜过电视、媒体上 的形象广告,相信身为公司内的一份子,每个人都人 义务做好电话应对的工作。 唯有做好小事 才能成就大事 举大而不遗细 谋远而不弃近 短期魅力靠包装 长期魅力靠内涵 结 论
文档评论(0)