服务礼仪培训材料课件.ppt

前 言 ? 什么是服务礼仪 服务礼仪就是服务人员在工作岗位上，通过言谈、举止、行为等，对 客户表示尊重和友好的行为规范和惯例。简单地说，就是服务人员在 工作场合适用的礼仪规范和工作艺术。服务礼仪是体现服务的具体过 程和手段，使无形的服务有形化、规范化、系统化。 有形、规范、系统的服务礼仪，不仅可以树立服务人员和企业良好的 形象，更可以塑造受客户欢迎的服务规范和服务技巧，能让服务人员 在和客户交往中赢得理解、好感和信任。 服务礼仪主要以服务人员的仪容规范、仪态规范、语言规范和岗位规 范为基本内容。 ? ? ? 本期服务礼仪教案内容： ? ? ? ? ? ? 第一模块：培养良好的工作意识 第二模块：微笑服务 第三模块：仪容仪表规范 第四模块：仪态规范 第五模块：基本接待礼仪 第六模块：语言礼仪 第一模块：培养良好的工作意识 ? ? 服务意识与服务能力 1 、什么是服务意识 服务意识是服务行业从业人员在对客户服务的过程中所表现出来的态度取 向和精神状态，是服务行业从业人员基于对服务工作认识基础上形成的一 种职业素养和职业意识。 良好的服务意识是为宾客提供优质服务的灵魂和保障。 ? 2 、服务意识对服务能力的影响 服务意识是服务能力的重要组成部分 , 良好的服务意识包含了端正的服务 态度、积极的精神状态、高尚的职业觉悟以及良好的观察分析能力、判断 推理能力、服务执行能力。 服务意识的强弱与服务能力的高低成正比关系。 服务意识与服务能力 ? 3 、服务意识和服务能力的区别 就在于：服务意识是愿不愿意做好的问题， 而服务能力则是能不能做好的问题。 ? 4. 服务意识对服务质量的影响 服务意识的缺乏必然伴随服务态度的生硬和精神状态的低迷； 服务意识的缺乏必然导致服务的消极被动和效率低下； 服务意识的强弱直接影响甚至决定到服务质量的高低。 服务意识 ? ? ? ? 用心服务 --- 假如我是消费者 主动服务 --- 要做的正是对方正在想的 变通服务 --- 工作标准是规范但顾客满意才是目标 激情服务 --- 不厌其烦的态度 “礼由心生，态度决定一切” —— 培养良好的工作意识 第二模块：微笑着认识自我 --- 服务礼仪新理念 微笑是服务人员的第一项工作 —— 甜美的微笑能拉近彼此的距离 ? 面对顾客目光友善，微笑真诚、亲切， 表情自然 伴随微笑要露出 6-8 颗门牙、嘴角微微 上翘 眼睛要礼貌正视顾客，不左顾右盼、心 不在焉 有目光的接触即要送上甜美真诚的微笑 ? ? ? 第三模块：仪容仪表规范 大家清晨起床都充分计算吃早餐、上班交通所 需要的时间，如果你每天早起 5 分钟对自己的 仪表进行检查的话，有可能使你一天的工作增 加自 信 ，也 可 使其 他 人感到 轻松 、 愉 快。 （一）着装规范 制服穿着要求 1. 工作时间内着本岗位规定制服，制服应干净、平整，无明显污迹、破损。 2. 制服穿着按照公司规定执行，不可擅自改变制服的穿着形式、私自增减饰物， 不敞开外衣、卷起裤脚、衣袖。 3. 制服外不得显露个人物品，衣裤口袋平整，勿显鼓起。 工鞋穿着要求： 统一穿黑色皮鞋或布鞋，其它颜色鞋子均不得在工作期间穿着 （特殊岗位除外）。 工作牌佩带要求： 工作时间须按规定佩带工作牌，一般佩带在左胸显眼处，挂绳式应正面向上挂 在胸前，保持清洁端正。 （二）个人仪容 ? 1 、 发式： 头发需勤洗，无头皮屑，且梳理整齐；禁止烫染夸张的发型及颜色。男士 不留长头发，定期修剪，以前不遮额，侧不盖耳，后不触领为宜；女士长发应盘于脑 后并用公司统一配发的发夹进行装饰；短发应拢于耳后，不得遮面。 2 、 面容： 面部应保持清洁，眼角不可留有分泌物，鼻孔清洁；如需戴眼镜，应保持 镜片的清洁。男士忌留胡须，养成每天修面剃须的良好习惯；女士工作时应化淡妆， 以淡雅、自然为宜，不得使用色彩夸张的口红、眼影。 3 、 口腔： 保持口腔清洁，用餐时不能吃葱、蒜等有异味的食品，不得饮酒或含有酒 精的饮料，不得在工作时间吸烟。