B2C电子商务的管理研究方法.pptx

產業利用B2C電子商務在 企業顧客關係管理的運作 及對顧客價值提升之研究.;壹、前言;貳、文獻探討;1. 鎖定正確顧客 2. 照顧到顧問完整的經驗 3. 讓顧客接觸到的營業程序能夠流暢進 行 4. 提供面面俱到的顧客關係 5. 讓顧客能夠自助服務 6. 幫助顧客處理工作上的問題 7. 傳遞客製化的服務 8. 經營社群;網際網路上顧客關係管理與顧客價值探討： 一.電子商務與網際網路 （一）電子商務的定義與分類 泛指利用電腦網路進行資訊~產品及服務的銷售和購買。主要可分為B2B、B2C、C2C。;（二）網際網路於商業活動的特性 1. 無時差~地域或國家的限制 2. 以多媒體的形式呈現 3. 資訊可即時更新。 4. 成本低，兼具大眾化及個人化的特別 （三）產業特性對電子商務的影響 不同產業應有不同的資訊處理需求，以服務為導向的產業，其資訊需求較製造導向的產業為高。;二.顧客關係管理 （一）顧客關係管理內涵 顧客關係管理是一個整合銷售~行銷~售後服務等工作的一套系統。WaylandCole 認為顧客關係管理包含了： 1. 客戶組合管理 2. 價值定位 3. 附加價值角色 4. 報酬與風險的分享;（二）網站整體功能性與商品資訊豐富度及呈現度共分成五大指標 1. 使用方便性指標:Domo功能~線上求助機制~使用者互動等 2. 顧客信賴度:服務的品質~正確性~方便性等。 3. 網站資源提供:特定產品的可及性~對各式產品進行交易的可能性等。 4. 顧客關係服務:線上獲得解答的可能性~個人化資的可能性~客製化網頁的可能性等。 5. 整體成本:基礎服務與交易成本結構~最低帳戶餘額歸定~利率等。;（三）網站顧客服務的品質 目前一般企業以網站被拜訪的次數來評估顧客滿意度。 （四）社群的建立及經營 管理者必須為虛擬社群發展一套更具彈性及有機制的組織管理架構的管理模式。;（五）網站的行銷與建立 電子商店必須考慮四階段的工作，分別是： 1. 吸引顧客 2. 與顧客互動 3. 處理訂單 4. 回應顧客;三.提升顧客價值 （一）顧問價值定義： 部分學者認為顧客價值來自於顧客對於「所知覺到的收穫」與「所付出的代價」兩者差距的知覺。 另有部分學者認為顧客價值來自???客需求被滿足的程度。;（二）顧客價值與顧客忠誠度： 高滿意並不能保證顧客再次購買。只有在企業所提供的顧客價值滿足或超過顧客的期待時，顧客的忠誠度才會增加。 ;參、研究方法;研究架構的圖;研究變數;網站觀察變數;美國葛梅茲顧問公司觀察網站的指標及方式，將研究變數歸類為以下五大方向：;研究對象;網路銷售成長趨勢;至於在同一產業中企業別的取樣上，將依其進行網路化時間點及是否有實體企業體支持的不同劃分為「傳統+網路」及「由網路起家」兩類。然後由這兩類中，將各選取一家國內外企業來作比較，本研究企業別取樣的原因及分類結果如下圖： ;研究個案企業別選取原因及分類表;肆、個案比較分析與研究發現彙總;(二)網站使用的安全性： 消費者因對電子交易行為信心不足，導致顧客上網瀏覽率高，但交易成功率低，因此交易方式的安全性也是引饗顧客使用的重要指標之一。;二.網站內容的豐富度及資呈現度 (一)交易回報機制： 對消費者而言網路交易是一種虛擬的交易模式，最大的障礙便是不確定性增高，因此各公司設計各樣的系統將此不確定性減至最低。 ;(二)問題中心及諮詢服務： 虛擬網路世界中進行各種交易的顧客，通常遇到很多困難需要尋求協助，這種協助功能做的越好會為公司形象加分，消費者忠誠度亦越高。 ;三.社群關係的建立 業者再吸收會員時藉由行銷手法、網站上不錯的內容、免費會員的登記與使用，來開發潛在顧客市場。 ;四.網路行銷關係的建立 1.國外公司大部分利用策略聯盟或連屬行銷來改善顧客服務或增加目標顧客的到訪率。 2.國內以網路廣告為主。 3.實體企業消費模式及買方決定交易條件 4.純網路業者行銷手法較創新讓消費者主導定價創造顧客價值。;總 結;◎同一企業，在企業數位化程度不同時，其顧客關係管理系統有顯著差異。;◎不同產業，其企業應依其商品特性不同提供合適的服務來滿足顧客需求。;◎不同國家企業為因應消費者需求不同，在進行顧客關係管理時具顯著差異;◎網路上的顧客關係管理系統可為企業及顧客創造不同於傳統實體店面的價值;建 議;(二)對後續研究建議： 本研究顧客關係管理工作是以觀察、訪問並收集相關資料而來，並無深入公司後端系統及技術整合層面，故後續研究者可針對系統整合及技術面進行分析研究，探討系統在整合面及技術面不同時，是否會造成不同的顧客管理關係。另外，本研究並無進行大量使用者訪談研究，在某方面無法反映出一般顧客的忠誠度及滿意度，後續研究者可由顧客方面著手