dxc有效的内部客户沟通管理.pptx

Quality Satisfy 有效的内部客户沟通管理自我介绍和培训规则讲师介绍学员介绍和分组参与规则互动规则思考规则 研讨主题一、建立企业内部客户服务意识 二、为内部客户创造价值 三、有效的内部客户沟通四、内部客户服务的团队建设五、内部客户冲突与投诉处理六、人际关系与处世艺术一、建立企业内部客户服务意识什么是内部客户（顾客）？内部顾客指组织内部的员工，也有学者提出一个优秀的组织，它内部的人员、过程和产品都是内部的顾客。内部客户（Internal customer），相对于外部客户（人们通常所谓的“客户”）而言，是指得到你的产品或服务的公司同事。 内部客户的级别职级顾客：由组织内部的职务和权利演变而来的顾客关系； 职能顾客：职能部门之间存在相互提供服务的关系，构成顾客关系； 工序顾客：在工作或作业中存在着产品加工或服务的提供与被提供关系，构成工序顾客流程顾客：在企业的业务流程之间，也存在着提供与接受产品或服务的客户关系，而接受产品或服务的一方，就是流程客户。 内部客户的逻辑理念价值金字塔组织内部客户的相互关系： 需要----交叉----依赖----流程4P理论4C理论4R理论以顾客为中心的4C观念Consumer消费者——研究顾客购买行为Cost（成本）——为顾客提供让渡价值Convenience（方便）——为顾客全过程服务Communication（沟通）——进行有效的沟通活动4C中最重要的是Consumer即消费者，可以理解为一般的顾客Customer也可以理解为客户Client4C是关系营销（CRM.DATABASE）的基础。 客户关系的4R理念----关联(reference) 与顾客建立关联----反应(reaction) 提高市场反应速度----关系(relation) 关系营销日益重要----回报(reward) 回报是营销的源泉内部客户服务3C要素关怀(care)合作(cooperation)沟通(communication)内部客户意识缺失的原因组织内部客户的相互关系： 需要----平行----依赖----重复----政治中国文化的影响计划经济的影响社会观念的影响组织文化的影响领导方式的影响劳动分工原理制度化管理理论KPI什么是内部客户服务内部客户服务是相互的内部客户服务是主动自觉的内部客户服务是系统规范的如何做好内部客户服务转变观念：建立信任强化沟通目标导向：制度规范：15个质量规范换位思考渠道内部客户例释客户服务部门人力资源部门二、为内部客户创造价值内部客户的价值构成企业内员工的职业角色定位。职业化的员工行为准则。企业发展目标与员工职业目标的统一与协调建立内部客户服务的双赢理念内部资源利用与整合。企业内员工的职业角色定位领导、营销、人力资源、财务、技术贤者、能者、工者、智者职业、专业、岗位职业化的员工行为准则外在：形象、着装、礼仪、口才内在：职业化的意识、职场道德、敬业程度没有职业化的行为准则，就没有沟通的基础和可能企业发展目标与员工职业目标的统一与协调企业的远景和员工的目标统一和协调企业的要求和员工的素质统一和协调企业的制度和员工意识的统一和协调企业的发展有赖于员工的全程投入同时给予每一位员工的是不断发展的机会，企业是你成功的平台和提供你成长的资源。 团队中的共同目标与整体形象企业的形象是通过每一位员工的职业形象呈现在外部客户面前，员工必须具有良好的职业意识和职业道德。建立内部客户服务的双赢理念员工与企业的关系将建立在互为客户服务的沟通平台上进行双赢合作 三、有效的内部客户沟通有效内部沟通的要素态度知识技巧五心 沟 通 的 定 义 为了设定的目标，把信息，思想和情感在个人或群体间传递，并达成共同协议的过程。沟通语言(买剪刀）非语言（面部表情）声音语气肢体语言身体动作口头 书面沟 通 的 种 类 注 意 说 话 的 语 气7％ （ ） 你 在 说 什 么 （ ） 你 是 怎 么 说 的 （ ） 你 的 身 体 语 言38％55％非言语性信息沟通渠道——传递思想、情感三、有效的信息发送? 决定信息发送的方法 e-maill/电话/面谈/会议/信函How?? 何时发送信息 时间是否恰当When?? 确定信息内容 简洁/强调重点/熟悉的语言What? 有效的信息发送? 谁该接受信息？先获得接受者的注意接受者的观念/需要/情绪Who?? 何处发送信息？地点是否合适不被干扰 Where?双 向 沟 通信息传送者 接受者 反馈 传送者与接受者的角色不断相互转换。听，说，问沟通的四大秘诀真诚自信赞美他人善待他人高 效 沟 通 的 步 骤步骤一 事前准备步骤二 确认需求步骤三 阐述观