XXXX神秘顾客指标常见问题答疑_150105.pptx

长安2015神秘顾客指标常见问题答疑2015年1月目 录一、销售指标二、售后指标电话接待-A01编号指标判断标准A01电话接通10秒内是否有人接听？1.电话必须10秒内接起2.咨询电话无人接听时，正常营业时间内拨打2次，且时间间隔为10分钟3.第三次拨打店内人员才接起不得分Q：如何判断是否在10秒内接听？A：从电话接通（响铃嘟嘟声或彩铃）到有人通话的时间，10秒内得分，超过10秒即扣分。Q：正常营业时间如何界定？A：一般在上午9:00-12:00，下午13:00-17:00时间段考核，如服务中心有特殊情况需提前报备。电话接待-A02编号指标判断标准A02渠道列表电话号码的准确性1.渠道备案的销售热线电话号码是否是该服务中心的销售电话Q：如何验证是否是服务中心的销售电话？A：以服务中心上报的销售电话，如果能拨通并咨询该店的车辆销售事宜，即视为服务中心销售电话。电话接待-A03编号指标判断标准A03接线员是否主动报出自己的姓名和特约店名称？1.店名和姓名同时报出，不分先后顺序2.语速必须适中，让顾客能听清楚3.若出现转接/换人情况，说出礼貌用语即可，如：您好，有什么可以帮您；前一位接线员主动告知转接原因并致歉Q：店名、姓名有无要求A：店名需报出服务中心报备的全称或简称，如“北京庆长风商贸有限公司”、“长安轿车庆长风”；姓名可报全名，也可报称谓，如“销售顾问小张”电话接待-A04编号指标判断标准A04接线员是否询问了顾客的购车需求？1.问及车型、排量、颜色、价格、配置等相关内容即可Q：是否车型、排量、颜色、价格、配置均要询问？A：车型、排量、颜色、价格、配置询问至少一方面信息即可。电话接待-A05编号指标判断标准A05接线员主动邀请顾客到特约店看车？1.有主动邀请即可Q：如果顾客主动表示希望到店看车，是否还需要再邀请？A：如果顾客主动表示希望到店看车，不用再邀请，该指标即得分。Q：如果邀请后顾客拒绝来店，指标是否扣分？A：邀请后顾客是否愿意来店时顾客自身行为，与服务中心无关。只要邀请了顾客来店，即使顾客拒绝，指标也得分。电话接待-A06编号指标判断标准A06接线员是否主动告知到店的办法？1.说出至少一种到达方法的具体路线，且说出路线的终点Q：将到达方式短信发给顾客是否符合要求？A：必须口头告知顾客到达办法，如果只是发送短信，指标不得分。Q：如果顾客表示知道服务中心的到达方法，是否还需告知顾客？A：如果顾客表示知道服务中心的到达方法，可不用再告知，该指标得分。电话接待-A07编号指标判断标准A07电话结束时，接线员感谢顾客的来电？1.须说出感谢您的来电/谢谢您的来电Q：说出礼貌的道别用语，如“再见”、“祝您生活愉快”等，是否符合标准？A：必须使用感谢用语，如“谢谢”、“感谢您来电”等，其余道别用语不得分。电话接待-A08编号指标判断标准A08通话过程中，接线员索取顾客的称呼和联系方式？1.须问到称呼与联系方式2.若为来电显示，须口头说出顾客号码全部或尾号后四位Q：如果顾客不愿告知联系方式，指标是否扣分？A：只要询问了顾客称呼及联系方式，无论顾客是否告知，指标都得分。Q：称呼与联系方式是否需要同时询问？A：应结合与顾客沟通的具体情况，在整个通话过程中询问称呼与联系方式即可，二者不必同时询问。电话接待-A09编号指标判断标准A09电话接听时使用普通话1.电话接听开始时必须使用普通话2.通话过程中如果客户要求说当地方言接线员可转为方言沟通Q：当地很少使用普通话，是否必须使用普通话接听？A：使用普通话接听是为了建立长安轿车专业、规范的品牌形象，所以接听时必须使用普通话。Q：是否需要全程使用普通话？A：接听时使用普通话即可，在通话过程中，可根据顾客的习惯使用普通话或者当地方言。展厅接待-B02编号指标判断标准B02顾客进店后，接待人员是否主动出迎，并主动打招呼？1.接待人员可以是销售顾客，也可以是专门的接待员2.接待员必须20秒以内接待用户3.接待人员必须有出迎的动作和话语Q：顾客进店指的是进入4S店大门还是进入展厅？A：顾客进店是指进入展厅，进大门处不作考核。Q：出迎动作和话语包括哪些？A：出迎动作是指迎接顾客的肢体动作，包括走出展厅、走向顾客、有手势指引等；话语是指和顾客打招呼，如“欢迎光临”、“您好”等。展厅接待-B03编号指标判断标准B02负责接待的销售顾问是否主动做自我介绍？1.需在“产品介绍”开始之前，主动自我介绍2.若直接邀请至洽谈区/试乘试驾，也需要在此之前自我介绍3.无论是否递上名片，必须口头进行自我介绍4.口头自我介绍至少告知自己的姓氏5.如果中途更换销售顾问，必须每一位销售顾问都要做口头自我介绍Q：”产品介绍“开始之前怎么界定？A：是指向顾客介绍车辆之前，该指标要求销售顾问在和顾客打招呼之后，就应口头做自我介绍。Q：如