客户关系管理知识点.docx

精品学习资料 名师归纳总结——欢迎下载 学习必备欢迎下载客户关系治理学问点第一章1.客户关系治理 （CRM ），目前仍没有一个统一的表述，但就其功能来看，CRM是通过采纳信息技术， 使企业市场营销， 销售治理， 客户服务和支持等经营流程信息化，实现客户资源有效利用的治理软件系统；2.客户资源价值的重视客户资源对企业的价值主要表达在以下几个方面：（ 学习必备 欢迎下载 客户关系治理学问点 第一章 1.客户关系治理 （CRM ），目前仍没有一个统一的表述，但就其功能来看， CRM 是通过采纳信息技术， 使企业市场营销， 销售治理， 客户服务和支持等经营流程 信息化，实现客户资源有效利用的治理软件系统； 2.客户资源价值的重视 客户资源对企业的价值主要表达在以下几个方面： （ 1）成本事先优势和规模优势 （ 2）市场价值和品牌优势； （3）信息价值；（ 4）网络化价值 3.客户关系治理的内涵 综合全部 CRM 的定义， 我们可以将其懂得为理念， 技术，实施 3 个层面； 其中， 理念是 CRM 胜利的关键，它是 CRM 实施应用的基础和土壤；信息系统， IT 技 术是 CRM 胜利实施的手段和方法；实施是打算 CRM 胜利与否，成效如何的直 接因素；三者构成 CRM 稳固的 “铁三角 ”； 其次章 1.客户关系治理理论基础 ：关系营销理论，一对一营销理论，数据库营销，客户 智能与客户学问； 2.IDIC 模型的主要内容 ：（1）识别客户（ 2）对客户进行差异分析（ 3）与客户 保持互动（ 4）调整产品或服务以满意每个客户的需要 第三章 1.客户的定义 :是指企业供应产品和服务的对象， 交互行为的组织或者个体； 即来自企业外部的， 和企业发生 2.客户与顾客的辨析 相同点 :都是指对本企业产品和服务有特定需求的群体或者个人，也都是企业生 产经营活动得以维护的根本保证； 差异 :对一个企业而言，顾客可以是没出名字的，而客户就不能没出名字；顾客 是作为某个群体的一部分为之供应服务的， 而客户是以个人为基础的； 顾客可以 是公司的任何人为其服务的，而客户就是指定由专人服务的； 3.客户生命周期 客户生命周期可分为潜在猎取期，客户成长期，客户成熟期，客户衰退期，客户 第 1 页，共 5 页 精品学习资料 名师归纳总结——欢迎下载 学习必备欢迎下载终止期 5 个阶段；图 3.1，书 p34潜在猎取期 ：①潜在客户期， 此时企业有肯定的投入成本，但客户尚未对企业做出任何奉献； ②客户开发期， 企业将为目标客户投入大量的资源， 但是客户为企业所做的奉献很少或者没有；客户成长期 ：企业从与客户交易中获得的收入大于投入，开头盈利；客户成熟期 ：在此期间企业的投入较少， 学习必备 欢迎下载 终止期 5 个阶段； 图 3.1，书 p34 潜在猎取期 ：①潜在客户期， 此时企业有肯定的投入成本， 但客户尚未对企业做 出任何奉献； ②客户开发期， 企业将为目标客户投入大量的资源， 但是客户为企 业所做的奉献很少或者没有； 客户成长期 ：企业从与客户交易中获得的收入大于投入，开头盈利； 客户成熟期 ：在此期间企业的投入较少， 客户为企业做出较大的奉献， 企业与客 户交易量处于较高的盈利时期； 客户衰退期 ：①加大对客户的投入，重新复原与客户的关系，确保客户忠诚度， 客户仍旧为企业做出较大奉献； ②不再做过多的投入， 慢慢舍弃这些客户， 客户 将不再对企业做出奉献； 客户终止期 ：企业有少许成本支出而无收益； 4.客户识别的内涵 ：客户识别就是通过一系列技术手段，依据大量的客户特点， 需求信息等， 找出哪些是企业潜在客户， 客户的需求是什么， 哪些客户最有价值 等，并以这些客户作为客户关系治理对象； 5.个人客户信息类型： （ 1）基本信息（ 2）心理与态度信息（ 3）行为信息 6.组织客户信息类型： （1）基本信息（ 2）业务状况（ 3）交易状况（ 4）主要负 责人信息 7.收集客户信息的途径 直接渠道 （ 1）与客户直接交谈或者调研（ 2）在营销活动中收集客户信息 （ 3）通过售后服务获得客户信息（ 4）通过网站来收集客户信息 8.在更新客户信息中，企业需要把握如下几个方面 : （ 1）信息更新的准时性（ 2）抓住关键信息（ 3）准时分析信息（ 4）准时剔除无 用资料 第四章 1.ABC 分析法 是基于二八法就，依据客户为企业制造的价值，讲客户区分为高 端客户，大客户，中等客户，小客户等不同的类别； 2.RFM 分析法 是衡量客户价值和客户创利才能的重要工具和手段，是依据客户 第 2 页，共 5 页 精品学习资料 名师归纳总结——欢迎下载 学习必备欢迎下载购买间隔，购买频率和购买金额来运算客户价值的一种方法；3.CLV 分析法 ： CLB 是指客户生命周期价值