酒店宴会服务流程课件.ppt

酒店宴会服务流程 《酒店宴会服务流程》 本课主题： ? ? ? ? 餐前准备 餐间服务 收尾工作 服务礼仪 餐前准备： A. 了解。 （主家身份、宴会标准、开餐时间、菜式品种、酒水类型、结账方式、 特殊要求、是否有忌讳、洗手间地点、茶水间、 baby 椅） B. 检查。 （餐桌：餐具是否备齐、酒水饮料是否上桌、餐具是否干净，有误破损、 火炉是否能正常使用、桌椅摆放是否整齐、地面是否有杂物障碍 物 …… ） （工作台：菜单、托盘、打火机、笔、开瓶器、备用骨碟、备用瓷碗、 纸巾、刀叉、四五双备用筷子 …… ） 餐间服务： 一、上菜规矩 1 、确定上菜口：远离老人与小孩、上菜口座椅间距拉大、方便与传菜员 交接菜品、提醒客人要上菜； 2 、上菜顺序：凉菜（荤素搭配）、头盘、主菜（大菜）、热菜、汤菜、 点心、水果。 3 、菜肴准备注意事项：先上调味品，再将菜端上，每上一道新菜都要转 向主宾前面，以示尊重；上整鸡、整鸭、整鱼时，应注意“鸡不献头， 鸭不献掌，鱼不献脊”，并要主动为客人用刀划开、剔骨；上菜前注 意观察菜肴色泽、新鲜程度，注意有无异常气味，检查菜肴有无灰尘、 飞虫等不洁之物；在检查菜肴卫生时，严禁用手翻动或用嘴吹除，必 须翻动时，要用消过毒的器具；对卫生达不到质量要求的菜及时退回 厨房； 餐前准备： 4 、上菜时注意事项： a. 上菜的过程中要不推、不拉、不摞、不压盘子，随时撤去空菜盘，保 持餐桌清洁、美观； b. 上菜时应用右手操作，并用：“对不起，打扰一下”提醒客人注意。 将菜放到转台上（放菜时要轻）并顺时针转动转台，将所上的菜，转 至主宾面前，退 后一步，报菜名：“小炒黄牛肉，请品尝”，并伸手示意，上每道菜时 都要报菜名； c 、上菜要掌握好时机，当客人正在夹菜或正在互相敬酒时，应稍微停一 会，等客人讲完话后再上，不要打扰客人的进餐气氛。上、撤菜时不 能越过客人头顶； d 、在上菜过程中如有新菜需上而转盘无空间时，应巡视台面情况：菜点 剩的较少时可征询客人的意见：“您好，这菜可以给您换一个小盘 吗？”；已所剩无几的菜可征询客人的意见是否可以撤掉； e 、菜上齐后应用礼貌用语，“您的菜已经上齐了”； 餐间服务： 二、席间服务 最重要：勤巡视 1 、酒水只剩 1/3 时及时斟倒；见到客人餐碟中骨渣或杂物堆积较多时应 及时撤抽换；见到烟灰缸有两个以上烟头应及时撤换； 2 、遇见客人不慎将餐用具掉在地上或弄翻了酒水杯时应及时处理；客 人站起来张望时应主动询问服务需求； 3 、米饭应及时添加； 4 、全场关灯期间服务员应随时提醒客人注意自己的随身物品，以防丢 失，用餐完毕之后应提醒客人带走自己的随身物品； 5 、注意餐桌酒水的使用量及酒瓶的所在； 收尾工作： 1 、拉椅送客，提醒客人随身物品的携带。 2 、收台： a. 先检查桌上是否还有客人遗留的物品，如发现则及时上交。 b 、先将剩余酒水、饮料退换至指定地点。 c. 收尾需按照一定的顺序进行。 （餐巾、香巾、玻璃器皿、瓷器、筷子） 服务礼仪： 一、进行服务时： a 、报菜名时应声音洪亮，但是但是音调不宜过高，且动作不能太夸张； 客人有服务需求时需走到客人面前低头倾听； b 、行走时：脸朝前，下颚微上翘，双眼凝视正前方，男生每步伐约 70~90 公分，女生每步伐则在 50~70 公分左右。男女同时行进时，男生 须放慢脚步或缩小行进步伐，让两人能同时前进。 服务礼仪： 二、上下楼梯（女服务员） 上楼梯： 如客人不多只有 2~3 位时，应让客人先上楼梯后，再趋前跟上， 而当客人多时，第 2~3 位客人已陆续上楼时，女服务员再向前跟上， 行走位置以靠楼梯扶手方向为主，当快要到达时，女服务员须主动提 醒现场服务人员，客人已到达之讯息，以便现场服务人员能接手继续 服务；但如遇现场无服务人员时，则女服务员此时，须加快脚步向前， 替客人开门或引导客人到达现场。 下楼梯： 不论客人多寡，应先主动走下楼梯带领客人，以避免不便之状 况发生。 服务礼仪： 三、上下楼梯：（男服务员） 上楼梯时： 不论人数多寡，应先走在客人前面，引导客人到达预订订席 之场所。 下楼梯时： 如客人中有女性顾客穿着裙装时，则须让客人先行，但若当 客人人数较多时，待 2~3 位客人下楼梯后，再趋前跟上，并于将到达 楼面时，再快步向前主动替客人作开门或其它服务。 课程回顾 一、餐前准备 二、餐间服务 三、收尾工作 四、服务礼仪