基于关键胜任力模型的岗位人才测评系统设计.docx

中国移动公司客户服务部创新成果奖申 报书 （服务类） 项目名称： 基于关键胜任力模型的 10086 岗位人才测评系统 申报单位： 客户服务（）中心人力资源室 中国移动通信集团客户服务部 年 月 日 项目名称 项目 名称 中文 基于关键胜任力模型的 10086 岗位人才测评系统 英文 Talents Assessment of 10086 receptionist based on Key Competency 饶健、王佩文、吴春秋、马欣 主要完成人 客户服务（）中心 主要完成单位 人才测评系统 主 题 词 任务来源 A. 中国移动通信集团公司计划 B 各省、自治区、直辖市移动通信公司计划 C 申报单位自立 项目 D.基金资助 E 国际合作 项目起止时间 起始： 2009 年 3 月 日 完成： 2009 年 12 月 31 日 二、项目简介 ( 不超过 800 个汉字 ) 在以“客户就是上帝”作为服务宗旨的企业中，所有有利于传递客户价值的服务方式都将 得到组织的支持和强化。 MOT （ Moment of Truth ）是服务界最具震撼力与影响力的管理概念与行为模式 。正是凭借这一概念和行为模式的指导，斯堪迪纳维亚航空公司（现北 欧航空公司）成为服务经济时代的领跑者，才让员工认识到：与每一位乘客的接触中， 包含了上千万个 “Moment of Truth 关键时刻 ”，如果每一个 MOT 都是正面的，那么，你的客户就会更加忠诚，为你创造源源不断的利润了。 这一新的管理理念对员工素质提出了很高的要求，企业在 选择与客户接触的一线员工时 ， 最重要的标准是岗位胜任力。 岗位胜任力结构包括知识、技能、能力和个性等因素。关键胜任 力要求我们在招聘过程中需要更加关注候选人的 个性特征和与客户积极接触的能力潜质 。 中心在经历 10086 岗位长期、繁重的招聘后，积极探索能更有效地探测候选人的个性与 能力潜质的面试方法、工具。终于， 于 2009 年初， 中心率先引入了针对客服代表岗位的招聘测 评系统。 该测评系统 基于组织行为学和心理学的理论，运用刺激 - 反应、人岗匹配的原理 ，围绕影响工作绩效的关键因素，即个性、能力两项隐性因素，开发了一套标准化的测试题库。该系 统的引入改变了传统伯乐相马的单一的人才甄选方式，实现了人才筛选工具上的创新。 该系统的创新点在于： 开发了一个 功能强大的系统测试平台 ，它具有高容纳性、 操作简便、测评速度快、 结果准且用途广等特点， 对于提升现有招聘工作的效率和质量有显著地推动作用； 形成了 客服类岗位普遍适用的岗位胜任力测评模型和题库，目前被应用于自有客服人员和自控他营外包方 10086 客服人员招选使用， 亦可应用于销售中心和银行等呼叫中心行业；该系统是校正和统一 面试团队成员 关于 10086 岗位考察指标和评价标准的有利途径 。 该系统经过 2 次常模调整、 1 次题库修订、 4 次效果试测 ，最终于 2009 年 10 月正式投入使 用。目前主要用于中心 10086 客服代表招选以及自控他营外包公司的 10086 招选；同时，鉴于一年多来使用效果的良好口碑， 该系统也日渐推广应用于外包班组长认证、中心部班组长团队 成员测评、质检员能力培训需求调研等项目中。 三、项目详细容 1、立项背景（不超过 800 个汉字） 外部环境需求 人力资源战略规划是公司战略的有机组成部分，人力资源战略规划里非常重要的一项工作是：为保障企业战略实现而配置合适、高素质的人才。从企业人才管理的角度来看，把好人才入口关显得尤为重要。从古到今，传统的人才识别方法都是沿用伯乐相马的方式，这种方式已经不能适应今天高强度、快节奏的竞争环境，当下的竞争环境要求在人才的选拔上既准确又快速。 如何才能找到那些真正契合岗位、切合组织的人才，就迫切需要引入人才测评技术。 在企业构建关键岗位的人才招聘测评系统，是为了打破以往从经验、资历、学历等硬性条 件择人的局限，更多将目光 聚焦于与组织战略实现及岗位高绩效最为相关的个性与各类潜在能 力素质的考察 。通过人才招聘测评系统， 能够帮助企业在学历、文凭等同质情况下， 挑选出更适合目标岗位、潜质更佳的人才，以便在将来产生更高的绩效。 截止目前， 世界 500强的企业几乎都在使用人才测评工具选用人才， 是因为这一方面更容易找到合适的人才，同时也避免了错误的、高昂的人才支出费用，更是形成了先进的人才发展战 略。由此可见，引进招聘测评系统是大势所趋，势在必行！ 中心现状 呼叫中心有着自己独特的行业特性，体现在： 一线客服人员的流失率高 ，因而招聘频率也高，招聘过程中，同样又会面临 应聘人员数量多、素质参差不齐 ，而组织对人员需求又很迫切，