物业管理者的专业素质.pptx

第三章 物业管理者;第一节 物业管理者的角色;物业管理者是处在这样的环境中从事某项工作的：第一，物业管理者在提供服务过程中按工作范围可分派担任不同岗位的工作，例如行政管理、工程管理、事务管理、保安管理、财务管理、人事管理等。第二，物业管理者必须对物业及其运作进行维护和管理，并承担物业及其配套设施不受损坏并不断增值的责任。第三，物业管理者必须对物业的所有人、使用人提供规定的或附加的服务，而物业所有人、使用人对其服务的评估反馈决定着物业管理者的工作价值。在相当多的情况下，某一项服务的失误，都会给物业管理者造成巨大的压力。;二、物业管理者担任的角色;1.高层管理人员;2.中层管理人员;3.基层管理人员 基层管理人员是指主管、组长一级的管理人员。其主要职责是按中层管理者指示的程序，去组织、指挥和从事物业管理的具体管理活动，如给下属人员分配工作，监督下属人员的工作情况等。;（二）物业管理者的角色;;2.中层管理者的角色 （1）工程设备管理角色。控制各设备系统在最佳状态下进行，向用户提供安全舒适的生活环境。 （2）人力资源管理角色。对人才进行有效的培训和合理使用，建立业绩评估、晋升、奖励、惩罚及报酬制度。; 第二节 物业管理者的专业素质 ;一、物业管理者的知识结构;对物业管理人员来说，其岗位必备知识主要可分为两大部分： （一）工科技术类的学科知识 1.建筑知识。对房屋的结构和建筑，必须有一定的了解，懂得房屋维修养护知识，有向住户宣传如何使用和养护物业的能力。 2.机电设备维修养护知识。能保持物业各种设备的正常运行，及时解决处理设备运行故障。 3.物业建设规划知识。能注意公共设施的维修、保养、清洁、美化，保持物业环境的合理布局、景观和风貌。;（二）管理类知识 1.房地产经济理论知识。例如房地产的资金投入、产出、出售、出租、成本回收、固定资产折旧以及房地产市场的运行机制等知识。 2.物业经营管理知识。例如管理的机构及职能，管理的内容、特点、手法以及方法等。 3.法律知识。例如城市房地产管理法、民法、经济法等法律知识???懂得宪法、土地管理法、城市规划法等对房地产有关的条款内容；对经济合同、租赁合同等的内容和格式有较准确的理解和运用；掌握有关物业管理法规、条例等。;;二、物业管理者的能力结构;（二）决策能力 物业管理者要做好决策，必须做到“三个善于”： 1.善于判断——是指在错综复杂情况下具有预见性，能判断出事态发展因果关系，在出现意外问题时，能当机立断，并勇于负责。 2.善于分析——是指管理者能透过现象发现问题，抓住关键，分清轻重缓急，从而找出解决问题思路。 3.善于创造——是指管理者对新事物、新情况敏感、思路开阔、不因循守旧、善于提出新设想、新办法。 即使管理服务的提供有一套标准的流程，但因提供者个人素质不同和接受者的心理感受不同，再加上环境与时间的瞬息万变，在服务没有完成之前，谁也不能对服务的结果作出预测。所以决定服务质量高低的关键在于服务者的素质和技能，其中对服务者的判断决策能力是一个考验。;三、物业管理者的专业素质;三、物业管理者的专业素质;（二）物业管理经理、部门经理应具备的素质 物业管理经理、部门经理不仅应具备物业管理人员应具备的基本素质和能力以外，而且还要有领导能力和方法。 1.领导能力：包括五种能力：决策指挥能力、组织协调能力、创新应变能力、信息捕捉能力和语言表达能力。;2.基本领导方法 要坚持使用“从住户中集中起来，到住户中坚持下去”的领导方法。“从住户中集中起来”，就是领导者要深入到住户中去，广泛倾听住户的意见，把来自各方面的分散的零碎意见集中起来，经过分析研究、整理概括，化为集中的系统的意见，形成切合实际的管理方针、计划方案。这个过程，也是领导者从个别指导中概括出一般意见的过程。“到住户中坚持下去”，就是要把集中起来的群众意见，即领导者作出的决策、指示，让物业服务公司全体人员贯彻、服务于住户（即回到住户中去），通过住户的评价，进一步检验管理方针。计划方案要放到群众中，让其修改、补充。从住户中集中起来又到住户中坚持下去，从个别到一般，一般到个别，是无限循环的过程。在这个过程中，领导的意见才能一次比一次更正确、更生动、更丰富。;四、物业管理者专业素质的培养;四、物业管理者专业素质的培养;（二）专业素质培养 1.思想建设：引导全体管理人员把”服务第一，住户至上”当作企业的生命，全心全意为业主（住户）服务。具体表现在16个字上：文明礼貌，合理规范，及时快捷，完好满意。教育倡导“创业敬业，爱我物业，管理服务，住户至上”的企业精神。 2.作风建设：作风反映企业的形象，是检验员工队伍管理和服务质量的一个重要尺度。因此，在工作时间内，管理人员应该统一着装，统一挂牌，统一用语；接待业主（使用人）以及宾客，应做到态度和蔼