服务营销学唐嘉庚营销案例.docx

案例一：送客 一个深秋的晚上,三位客人在南方某城市一家饭店的中餐厅用餐。他们在此已坐了两个多小时, 仍没有去意。服务员心里很着急,到他们身边站了好几次,想催他们赶快结账,但一直没有说出口。最后,她终于忍不住对客人说:“先生,能不能赶快结账,如想继续聊天请到酒吧或咖啡厅。” “什么!你想赶我们走,我们现在还不想结账呢。”一位客人听了她的话非常生气,表示不愿离开。另一位客人看了看表,连忙劝同伴马上结账。那位生气的客人没好气地让服务员把账单拿过来。看过账单,他指出有一道菜没点过,但却算进了账单,请服务员去更正。这位服务员忙回答客人,账单肯定没错,菜已经上过了。几位客人却辩解说,没有要这道菜。服务员又仔细回忆了一下,觉得可能是自己错了,忙到收银员那里去改账。 当她把改过的账单交给客人时,客人对她讲：“餐费我可以付,但你服务的态度却让我们不能接受。请你马上把餐厅经理叫过来。”这位服务员听了客人的话感到非常委屈。其实,她在客人点菜和进餐的服务过程中并没有什么过错,只是想催客人早一些结账。 “先生,我在服务中有什么过错的话,我向你们道歉了,还是不要找我们经理了。”服务员用恳求的口气说道。 “不行,我们就是要找你们经理。”客人并不妥协。 服务员见事情无可挽回,只好将餐厅经理找来。客人告诉经他们对服务员催促他们结账的做法很生气。另外,服务员把账用多算了,这些都说明服务员的态度有问题 “这些确实是我们工作上的失误,我向大家表示歉意。几位先生愿意什么时候结账都行,结完账也欢迎你们继续在这里休息。”经理边说边让那位服务员赶快给客人倒茶。在经理和服务员的一再道歉下,客人们终于不再说什么了,他们付了钱,仍面含余怒地离去了。 案例思考题： 案例中，餐厅服务员有哪些做法不合适？为什么？ 结合此案例，说明如何改善服务接触的过程中顾客的体验？ 案例二：真诚公平地对待每一位顾客 某天晚上，北京一家五星级宾馆的中餐厅正在接待外宾旅游团和会议团。孙先生是某公司负责接待外宾会议团的翻译，他把外宾安排好后就和同事一起到旁边的工作餐厅用餐。这一天，外宾团队订的都是“北京烤鸭”的餐宴，翻译、导游员和司机等也相守和外宾同等的用餐标准。孙先生入座后，服务员端上了茶水和凉菜，但等侯良久仍然不见其他的菜上桌。他忍不住去崔文服务员，服务员告诉他，今天太忙，请他在等一下，马上上菜。孙先生又等了半天，仍不见上菜，此时其他桌的菜已经上的差不多了。孙先生和同事又去催问了两次，但是就他们的桌不给上菜，孙先生赌气不再催问。外宾用完餐，孙先生直接带他们上车。此时，服务员追到车门前请孙先生签单结账。孙先生没好气地说：“我根本就没吃上饭，结什么帐？”“先生，实在对不起。今天确实太忙了，把您那桌给疏忽了。要不然给您包上菜和鸭子带走，但请您先把账结了，”服务员着急地说。“我们虽然也是服务人员，但到你们饭店都应该是客人，待遇也是平等的。你们给外宾和其他桌都上了菜，就是不给我们上菜，催了几次还不行，搞得我们现在都没吃上饭。要结账就找‘老外’吧。”孙先生说着要上车。其他人见状忙劝解孙先生，车上的外宾也有人问及此事。最后，孙先生还是和服务员一同回到餐厅结账。他拒绝了餐厅给他包装好的“晚餐”，只是对服务员说：“请你们记住这次教训，以后不要忽视任何顾客。” 案例思考题： 1. 从本案例中可以了解到餐厅在管理方面，服务人员在供餐服务方面的哪些不足之处。 2. 针对此案例你可以得到什么启示？ 案例三：丽滋·卡尔登饭店的超值顾客服务 韩国一家大集团副总裁到澳大利亚出差。当他住进丽滋·卡尔登饭店（曾获美国国家品质奖服务类奖得住）后，他打电话给该饭店客房服务部，要求将浴室内原放置的润肤乳液换成另一种婴儿牌的产品。服务人员很快满足了他的要求。 事情并未结束。三周后，当这位副总裁住进美国新墨西哥的丽滋·卡尔登饭店后，他发现浴室的架子上已经摆着他所熟悉的乳液，一种回家的感觉在他心中油然而生。 “凭借信息技术和多一点点的用心，丽滋·卡尔登饭店使宾至如归不再是口号。”丽滋·卡尔登饭店澳大利亚地区品质训练负责人琴·道顿女士道出了卡尔登饭店成功的秘密。 在丽滋·卡尔登全球联网的电脑档案中，详细记载了超过24万个客户的个人资料。这是每一个顾客的和卡尔登员工共同拥有的小秘密，使顾客满意在他乡。 案例思考题： 案例中，丽滋·卡尔登饭店有哪些超值顾客服务？ 结合本案例，说明服务过程中如何最好的满足顾客？ 案例一：花旗银行服务营销 花旗银行（Citibank）迄今已有近200年的历史。进入新世纪，花旗集团（Citigroup）的资产规模已达9022亿美元，一级资本为545亿美元，被誉为“金融界的至尊”。时至今日，花旗银行已在世界100多个国家和地区建立了4000多个分支机构，在非洲、中东，花旗银行更是外资银行抢滩的先锋。花旗的骄人业绩无不得益于其1