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精品资料 培训礼仪底稿 课程名称： 家政服务人员服务礼仪培训 主讲老师： 李晓琴老师 课程 时间： 2 天 培训方式： 讲授、案例、讨论、游戏、教学 PPT 展示、 能力测试 培训目的：塑造职业形象，掌握服务礼仪，加强对客户沟 通技巧，提升服务能力 课程大纲： 一、家政服务人员的仪容仪表 1、 家政服务人员的仪容仪表要求 2、家政服务员应掌握的着装原则 二、 家政服务人员的仪态及操作要求 1、在岗服务时的正确站姿 2、家 政服务员在岗服务时的标准坐姿 3、各种手势造型及形体规范要求 4、正确的请、让、送实操训练及操作 三、家政服务人员的服务礼仪 1、家政服务员见面、介绍、称呼的礼节与礼貌 2、家政服务员告辞、 送别的礼节与礼貌与禁忌 3、家政服务员的谈吐举止礼仪 4、特殊场 合遵从的礼仪 5、家政服务员的沟通技巧、态度 培训要求： 1、 所有参与培训者着工装 2、有电脑及投影设备，凹型会议室布置， 有游戏互动场地 一、什么是礼貌、礼节、礼仪 1、礼貌 是人们在交往时，相 互表示尊重和友好的言行规范。它体现了人们的文化层次和文明程 度。礼貌是待人接物时的外在表现，它通过言谈、表情、姿势等表示 对人的尊重。 礼貌包括礼貌行动和礼貌语言两个方面。 2、礼节 是 人们在日常生活中，特别是在交际场合相互表示尊敬、问候、祝愿、 慰问的惯用形式。礼节是礼貌的具体表现，是礼貌在仪表、仪容、仪 可编辑 精品资料 态及言谈举止等方面的具体要求。 例如，餐厅服务员在引导客人进入 餐厅时，一定要穿戴整洁并面带微笑，在客人的左前方 2—3 步处， 一边用正确的手势指示方向，一边用敬语问候： “小姐／先生，您好！ 里边请！” 3、礼仪 是为表示敬意而举行的隆重仪式。如迎接外国 国家元首和政府首脑安排的检阅仪式； 公路通车时的剪彩仪式； 工程 的奠基仪式；农村盖房时上大梁的仪式。但从一般意义上来说，礼仪 也可说是礼貌、礼节的和称。 二、讲礼貌、礼节、礼仪的意义 1、是建设和谐社会的需要 礼貌、礼仪属于社会公德，是思想道德 建设与职业道德建设的基础。人人讲礼貌、讲礼节、讲礼仪则社会风 气良好、人际关系和谐、生活环境温馨。讲礼貌、讲礼节、讲礼仪既 可体现社会主义精神文明的程度和公民的精神风貌； 又能反作用于思 想、道德、文化建设、促进精神文明发展。因此，讲礼貌、讲礼节、 讲礼仪是建设和谐社会的需要。 2、是家政职业的基本要求 家政 服务是一种特殊的劳动关系。 雇主与家政人员签定了服务合同， 就确 定了双方的服务关系。 雇主