工业品终端客户的开发与维护.pptx

终端客户开发与维护 guangfalaqi@126.com 主要内容 一、问题的提出 二、开发新顾客 三、维护老客户 四、客户信用调查及信用管理 一、问题的提出？ 全球顾客维护背景 ●顾客愈来愈聪明，要求也愈来愈高。 ——大量信息撷取 ——更多的选择机会 ——顾客化及个人化商品 ——顾客忠诚度降低 ●宏观的商业环境 ——新经济型态 ——多型态渠道出现 ——网际网路无限远费用少 ——产业疆界模糊，产品生命周期短 微观商业环境 ——消费者意识抬升 ——客户维持率重要 ——多元化销售渠道、微利时代来临 顾客忠诚度 ——产品及服务的瑕疵 ——价格竞争 ——商品或服务同质性高 ——顾客善新厌旧或使用习惯改变 客户的开发和维护成为21世纪营销的主题 随着市场竞争的加剧，现代企业的竞争优势已不仅仅在于产品本身，决定企业命运的关键只有客户——持久、忠诚的客户。为了获取更多的竞争优势，那些先进企业将关注的重点由提高内部效率转向尊重外部客户，想方设法地赢得、保持与客户的持久、良好的关系。CRM（客户关系管理Customer Relationship Management）概念就是由此而提出的。 要点： 5个支柱，缺一不可； 5个支柱，在每阶段必须均衡发展，否则会垮； 走不稳，便学跑，一定倒。 帮客户赚钱 认识客户 听懂客户 IT 投资 客户管理 客户调查研究 客户区格 客户信息客户属性 客户关系管理发展趋势 二、开发新顾客 科特勒说，顾客资产远比市场占有率重要，要不断提升顾客对企业的忠诚度，“创造并保持顾客”。 企业的销售业绩＝拥有客户的数量×客户的平均购买量 业务部门对客户的管理可分为 “开发潜在客户”、和“现有客户管理”。 （一）开发新客户的工作重点 企业无论是通过“经销商”销售商品还是企业直接卖给终端用户“使用者”，“创造和保持顾客”是决定成功的关键因素。 因此间接通路要努力开拓“新经销商”，直销通路要努力开发更多“终端客户，使用者”。 拥有客户就拥有了效益。 要提高销量有两种方法： 1.增加客户的数量： ◆开拓新的市场 ◆在横层面上继续开发潜在客户 2.提高现有客户的购买数量 ◆经销商(1).扩大经销商的产品销量 (2).对现有经销商进行纵深层面的管理 。 ◆直接客户 （1）增加使用量 （2）增加使用次数 （3）使用更多品种的产品 细分客户 现有客户 潜在客户 主要对象 次要对象 对手忠诚度低 对手忠诚度高 确定目标客户的方法 客户的20% 营业额的80% 100 80 60 40 20 谁是您的重要目标客户 由区域客户经理或者组成开发小组来开发新客户 潜在客户的市场调查 设定新客户的开拓日 设定开发新客户的条件 主管的鼎力协助 相关部门的配合 1、潜在客户的资料登录潜在客户资料卡:(见下表) 公司或企业 个人资料 1 名称 1 姓名 2 地址 2 年龄 3 电话 3 住址 4 业种 4 电话 5 年营业额 5 职业 6 员工数 6 单位 7 商标名称 7 职位 8 资本额 8 单位地址 9 负责人 9 工作时间 10 主要客户 10 籍贯 11 公司实力 11 配偶姓名 12 工厂所在地 12 家族成员 13 承办部门 13 兴趣 14 承办人 14 性格 15 承办人性格 15 党派宗教 潜在客户资料卡 16 承办人兴趣 16 喜爱的运动 17 采购决定人 17 采购决定人 18 购油品种 18 银行账号 19 年用量 19 税号 20 配送方式 20 信用状态 21 是否有罐 21 付款情形 22 信用状况 22 业务介绍人 23 业务介绍人 23 潜在客户资料卡 （二）寻找潜在准客户的原则 培养一种潜意识，一有机会就问自己：这个人会不会成为我的客户？直到证明他们不是为止。 高业绩取决于拥有的销售线索（准主顾名单）是否多而且实在。 把大部分时间花在合格的潜在客户身上，把希望不大的客户暂时拿开，避免浪费时间。 为确保“计划100”的有效实施，名单上每划掉一个，就必须增添二个，此谓 “财富100”。 新人寻找 准客户建议 老业务员寻找准主顾建议 行业协会提供的名单 客户再介绍 选择目标市场 固定的企事业进行开拓 现有客户再购买 亲友及配偶方的社交名单 买卖关系 顺带陌生拜访 有效的信函开发 营建并运用“巢穴” 精心策划后的DM创意 俱乐部等高级会所 客户再生法 一、步骤分析： 1、多与客户联系 2、建立良好售后服务 3、从其身上再开发客户 二、说明： 原客户往往是准客户来源的渠道，可分几种形态： 1、原客户再开发，即针对原来客户，鼓励再增加额度