客戶異議與拒絕交易的處理.pptx

第章客戶異議與拒絕交易的處理學習目標一、瞭解客戶異議的處置。二、如何處理拒絕交易的完成？三、如何應付價錢問題？一、客戶異議的處置﹝一﹞、產生異議的原因 、客戶自己提出﹝﹞、習慣性的表達﹝﹞、排斥感產生﹝﹞、沒有發現自己的需要﹝﹞、需要更多購買資訊﹝﹞、拒絕購買行為的改變﹝﹞、缺少明顯易見的理由、銷售人員本身造成﹝﹞、否定式的言詞。 例如：您買得起嗎？這很貴的？﹝﹞、笨拙不熟的展示。﹝﹞、太過技術化的說明，令人無法接受。﹝﹞、喋喋不休講個不停，忽略聽者的感受。﹝﹞、聽得太少，講的太多。﹝﹞、錯誤的說明，令人懷疑專業性、可靠 性。﹝二﹞、認清真正客戶異議的本質?做正面的反應： 不要擺出為防衛性的姿態或忿恨不平、異議是一項挑戰，需要你溝通技巧來化解。、每擺平一項異議，你就增一份處理銷售 拜訪過程中所出現各種異議的信心。﹝三﹞、常見拒絕的藉口、價格太貴。、旅遊品質太差。、服務不佳。、旅行社不可靠。、沒有預算。、對已使用的旅遊產品相當滿意。、考慮一下，以後再說。﹝四﹞、應付客戶異議的對策、運用肯定、否定法、詢問法、轉移法、延期法、否定法、故事法、開玩笑法二、如何處理拒絕交易的完成﹝一﹞、客戶拒絕的型態:、對服務或銷售人員的抗拒。、對公司、品牌、機構的抗拒。、對旅遊產品、商品的抗拒。、對服務的抗拒。、對價格的抗拒。、對交易條件、旅遊契約的抗拒。、對收款方式的抗拒。﹝二﹞、應付不同對象 拒絕的對策、對習慣拒絕的準客戶、對有不愉快的被推銷經驗的準客戶、對抗拒改變的準客戶、對不瞭解旅遊產品好處的準客戶、對沒察覺需要的準客戶、銷售員選錯訪問對象、『有嫌才有買』﹝三﹞、處理拒絕的基本技巧、仔細傾聽客戶的不滿、將抗拒轉為詢問 、回答要婉約、保持情緒的冷靜 、透視其真正的本意、藉今天的經驗磨練明日的銷售技巧 ? 避開聽的陷阱進入真正的傾聽 ? 善用詢問技巧( 擴大詢問) ( 限定詢問)?當盡了一切努力，客戶仍然搖頭說不時，為了往後的成功銷售，應當做下面的努力：、依然保持良好的態度，並謝謝客戶給 我們這次機會。、為下次的機會鋪路。、了解客戶拒絕購買，不代表拒絕我們。、寄張感謝卡給客戶。、從客戶的拒絕中獲得經驗。三、如何應付價錢問題﹝一﹞、關於價錢銷售員應具備之觀念：、降價並不能解決價錢的競爭問題。、降價有以下的劣點。﹝﹞、以廉價為號召。﹝﹞、以廉價為餌所吸引之客戶甚不穩定。﹝﹞、以廉價吸引之客戶，在我們恢復正 常價錢時就不再光顧。﹝﹞、一旦停止廉售，銷售量立刻降低。﹝﹞、廉價引起銷售員服務的怠慢，旅遊商 品的偷工減料。﹝﹞、資本雄厚的旅行業者才能維持下去。﹝二﹞、價格並非決定 購買的重要鍵、價廉不一定能銷售出去，同樣的道理， 價昂也不一定銷售不出去。、客戶僅要求合理的適當價格。、客戶所要求的價廉是『具有品質形象， 品質優良，內容豐富，行程新奇』原則 下的價廉。﹝三﹞、對自己商品的價格要有信心 ﹝四﹞、應付價錢問題的原則、你們的太貴了，××旅行社較便宜呀？、他們的實在太貴了。、主張與競爭商品在各方面做詳細的比較。、說明價錢訂定的根據。、運用詢問法。、強調物超所值。、講價錢的時候。問題與討論Q1、探討客戶異議的處置？Q2、如何處理拒絕交易的完成？Q3、探如何應付價錢問題？Q4、請繪製異議處置流程圖？9、春去春又回，新桃换旧符。在那桃花盛开的地方，在这醉人芬芳的季节，愿你生活像春天一样阳光，心情像桃花一样美丽，日子像桃子一样甜蜜。10、人的志向通常和他们的能力成正比例。11、夫学须志也，才须学也，非学无以广才，非志无以成学。12、越是无能的人，越喜欢挑剔别人的错儿。13、志不立，天下无可成之事。14、Thank you very much for taking me with you on that splendid outing to London. It was the first time that I had seen the Tower or any of the other famous sights. If Id gone alone, I couldnt have seen nearly as much, because I wouldnt have known my way about.。15、会当凌绝顶，一览众山小。16、如果一个人不知道他要驶向哪头，那么任何风都不是顺风。17、一个人如果不到最高峰，他就没有片刻的安宁，他也就不会感到生命的恬静和光荣。THE END谢谢观看**