客户投诉处理技巧—客服人员沟通培训.pptx

客户投诉处理技巧 —客服人员沟通培训客户投诉处理技巧第一部分： 客户心理第二部分：处理投诉中的沟通技巧第三部分：客服人员的心态及情绪控制第一部分：客户心理、为什么要了解客户心理、客户心理的特殊性、客户投诉的几大类型、客户投诉心理分析为什么要了解客户心理心理是什么？心理是人们对外界事物的一种客观反映。客户心理是一个特殊群体—客户对所要购买产品或已经购买的产品的一种客观的心理活动。了解客户心理的意义：可以做到知已知彼可以理解客户的外在反映可以做到事先准备有利客户服务人员找到解决问题的办法。价格昂贵、耐用品、无法试用、购买次数少产品的特殊性产品小心谨慎、精打细算、戒备心理、购前购中购后都会大量收集信息客户心理的特殊性客户抱怨六大原因心 态不满意有压力个 性有情绪后 悔客户为什么会投诉不满意有压力有情绪心 态个 性后 悔客户为什么会投诉无理取闹绝不罢休情感发泄责骂讽刺不能满足自我罢休满足要求否则报复客户投诉的类型及分析（一）变换问题实施骚扰论理论据在乎争辩得不到解决逐级上告不在问题但求补偿客户投诉的类型及分析（二）小组讨论：对每一类型的客户投诉，应该采取什么态度？请小组讨论结束后，派一位学员做代表进行分享。第二部分 处理投诉中的沟通技巧★观念引导★技巧传授处理投诉中我们需要的观念、客户是必须享受服务的、客户一定会抱怨、处理投诉的关键在于沟通、换位思考、态度很重要为什么需要服务？、满足客户了解情况的需要，以 解决客户疑义、满足客户了解企业、产品、服务的需要、解决客户购买前咨询、购买中服务要求、解决客户使用中的技术、安装、使用、维护与维修的问题、客户不满意的异议处理、客户抱怨和情绪的处理 客户业主利益冲突客户觉得自己是弱势群体的问题超出服务范围的客户听亲人朋友的意见觉得自己吃亏上当客户素质不高，如买后看到同式样要便宜觉得亏了“要退钱”公司事先宣导不明客户需求没满足心态准备面对客户抱怨的心态准备面对 客户投诉理解客户处理准备承担责任● 冷静、忍耐● 耐心、细心● 控制不良情绪● 保持精神愉悦● 视为工作挑战●了解客户问题●站在客户角度● 表示同样感想● 理解客户冲动……● 代表企业接受● 代表企业处理● 自身工作责任● 主动处理抱怨……面对客户抱怨的心态准备 与客户沟通的技巧听定察断问听察问断定案例：“、请问：在这个案例中，你应该听什么？、你应该做些什么，才不至于让客户的反应这么大？、这个案例客户为什么会投诉？、你如果站在客户的立场，你应该理解他哪些方面？听的要求听的内容听认真听，不要打断对方的话；用心听，感受对方当下的情绪；有表情地听；有反映地听；客户的需求、客户的意思、客户的情绪、客户的委屈等听的练习：听与说的练习：角色扮演小组讨论：如何判断客户投诉的类型？、种类型的客户投诉，应该观察什么？、判断客户属于哪一类型的根据是什么？、请每个小组把讨论意见写 下来。神态眼神表情观察动作问问的技巧：、什么都可以问、注意使用不同的提问方式、针对自己的需求提问、提问时注意自己的表情开放式问题：什么？怎么样？封闭式问题：好不好？对不对？肯定式问题：这件事情你什么时候做完的？反问：难道你就一定是对的吗？责问：你知道这样做的后果，为什么还要去做？问的演练： 小组成员互相提问，被提问的一方可以不正面给答案，但不可以说不知道，或不做回答。看谁了解的信息最多，或在最短的时间里了解到自己想了解的东西。（保护个人隐私）小组成员可以相互讨论不同服务☆ 客户类型不同☆ 客户服务不同与关键☆ 针对性客户服务技巧如何实施针对性的客户服务客户服务的不同、客户是多种多样的、客户认识、个性不同，同一问题不同的客户 其服务要求也不同、针对不同的客户个性，实施不同的服务方式 是客户服务的关键针对性客户服务的关键、判断客户所属的类型和不同的个性特点、判断客户要求的问题与实际解决的差距第三部分客服人员的心态及情绪控制 客服人员应具备哪些心态？ 服务工作中必须有的服务理念？如何调整自身的情绪？什么是心态？心态是一个人处理事情、问题的一种比较稳定的方式与方法或对外界的一独特的看法。消极心态：看事物坏的方面、看自己失去的、看别人的缺点、看事情目前的状态积极心态：看事物好的方面看自己得到的看别人的优点看事情的发展两种心态请思考： 客户服务人员应该具备哪种心态？小组讨论：客服人员的积极心态表现在哪些方面？观念技能关键技巧服务 理念身体健康注意语言每天微笑学会感恩积极乐观多做少说换位思考保持自信情绪调节谢谢大家！9、春去春又回，新桃换旧符。在那桃花盛开的地方，在这醉人芬芳的季节，愿你生活像春天一样阳光，心情像桃花一样美丽，日子像桃子一样甜蜜。10、人的志向通常和他们的能力成正比例。11、夫学须志也，才须学也，非学无以广才，非志无以成学。12、越是无能的人，越喜欢挑剔别人的