客戶经理培训班.pptx

香港银行学会客戶经理培训班客戶经理制第一章: 客戶经理的概念第二章 : 客戶经理制的推行及管理第三章: 客戶关系管理第四章： 风险管理第五章： 优质服务管理第六章: 客戶经理的考核第七章: 分享和讨论第一章: 客戶经理的概念? 经营理念的演变? 客戶经理制的产生背景? 客戶经理的职能? 客戶经理特征和分类?? 客戶经理组织架构?? 客戶经理与其它部门的关系?经营理念的演变“生产”理念“产品”理念“销售”理念“市场营销”理念“社会市场营销”理念“生产”理念 出发点: 工厂 焦点: 生产工序 方法: 产品统一化 流水作业 大量生产 机械化生产 规模效益 目标: 降低生产成本 提高盈利率 降价以提高竞争力 增加销量 增加利润 “产品”理念 出发点: 工厂 焦点: 产品内容 方法: 提高产品耐用性,可靠性 增加产品的功能 产品多元化 目标: 提高产品的吸引/价值 提高竞争力 增加销量 提高盈利率 增加利润“销售”理念 出发点 : 营业部 焦点: 现有产品 方法: 广告宣传 粉饰包装 销售技巧 目标: 制造产品(无形)差别 建立优越感 掌握客戶心理弱点 提高销量 提高盈利率 增加利润“市场营销”理念 (一) 出发点: 市场/客戶 焦点: 客戶需求 方法: 市场调查/研究 市场细分/辨别不同客戶群的特征 确定目标市场/客戶 认清目标客戶的需求 市场定位 针对性的“4P”策略 周期性检讨 市场再开发“市场营销”理念 (二) 目标: 确定/满足客戶需求 建立忠实客戶群 提高客戶价值 扩大市场, 提高销量 提高成本效益 提高盈利率 增加利润 “社会市场营销”理念 (一)出发点: 社会/客戶 焦点: 社会/客戶长远利益/需要 方法: 探讨/指出社会未来发展方向 优化整个社会的素质 重新塑造消费者的需求 重新界定企业对整体社会的责任/参与/影响力 目标为本的“10P”策略 市场定位“社会市场营销”理念 (二) 目标: 确定社会未来发展方向建造有利整体社会 (包括企业和客戶群)发展的条件创造新的需求，领导市场满足客戶需求提高销量及成本效益提高盈利率及利润提高社会地位和影响力建立可持续发展业务 “社会市场营销”10PPROBING 研究PARTITIONING分割PRIORITIZING优先POSITIONING定位PRODUCT产品PLACE地点PRICE订价PROMOTION促销PUBLIC RELATIONS 公共关系POLITICS/POLICY政治/政策西方商业银行客戶经理制的产生背景1. 70年代，世界石油危机，经济周期波动2. 传统信贷以外的融资手段陆续出现3. 非银行金融机构带来的激烈竞争4. 消费者权益日渐获得重视5. 银行客户的需求变得更为复杂和多样化6. “市场营销”理念的产生7. 具前瞻能力的银行发现了“20／80”的现象8. 现代科技的急速发展，提供了有利条件客戶经理制度的流行原因(一) 内在原因 ? 银行注重维持客戶长期的密切关系，运用「以客为本」的营运策略。 ? 由于银行服务及产品的多元化，须委派专职市务人员推介多种服务予同一客戶。 ? 银行信息系统改善，由普通的系统改为客戶为本的信息系统。 ? 银行内部风险管理意识加强，须有效监控个别客戶风险情况。 ? 银行内部对员工的要求提高，可更有效地管理及避免贿赂情况。 客戶经理制度的流行原因(二)外内在原因 ? 市场竞争激烈：银行须从以前的被动销售改为主动促销，亦有利发掘潜在商机。 ? 客户对服务要求日益提高：如要求提供“一条龙” / “贴身”服务。 ?監管機構嚴控風險：如要求即時提供個別客戶授信資料/啟動監控機制。“市场营销”理念的核心讯息媒介产品销售渠道需求 客 户?企业$媒介回应以市场为导向以客戶为中心环境银行客戶经理的職能1. 作为银行与客戶之间的桥樑2. 为银行建立/管理/优化“客戶关系”这一重要资产，建立“忠实客戶”群3. 发掘客戶需求，运用专业知识为客戶的问题/困难提出解决方案4. 保证银行能有效地提供优质服务予目标客戶5. 根据客戶的回应及市场上收集的情报，主动参与银行产品/服务的改良/创新6. 风险管理7. 宣传企业形象職能目標 (一) 完成任务指標 ? 透过推广、招揽与发展现有及新的业务机会，完成个人的业务指標包括：贸易融资、商业贷款及其它银行服务产品等。监察客戶帐戶的日常动态与额度运用情况，并适时采取监控措施以确保银行的利益。? 与业务发展小组、现有客戶、会计师、律师与地产经纪等维持及发展业务转介关系。職能目標(二) 客戶管理透过电话联系、面谈、实地走访现有及目标客戶去维持正常的业务接触与进行营销活动。监察客户的财务状况变化与业务发展走向