客户投诉处理培训手册.pptx

客户投诉处理　《客户投诉处理》投诉处理技巧异议处理步骤客户情绪类型投诉处理基本原则投诉分类分级投诉处理的一般步骤三二一有效性原则 理解客户的原则优先性原则第一节 客户投诉处理原则 　理解客户的原则主要体现在对待客户的态度上，要站在客户的角度考虑问题，急客户所急，想客户所想 一 理解客户的原则 　优先性的原则要求我们在处理客户投诉事件时，须对事件的重要性、重大性、广泛性和迫切性做出判断 。二优先性原则 　寻求双赢的原则要求通过妥善处理客户的投诉，让客户满意而归，从而成为公司的忠实客户；让公司从客户投诉中获取更多信息，更好地为客户提供服务 。 　有效性原则要求遵循“首问负责，限时办结” 。三有效性原则数据固定业务投诉移动业务投诉增值业务投诉渠道服务质量投诉全国级４８－７２小时一般即时－２４小时省级２４－４８小时第二节 客户投诉分类分级.投诉的分类.投诉的分级.投诉处理时限第三节 客户投诉处理的一般步骤１.安抚客户５.达成协议２.获取信息６.积极跟进３.分析原因７.分析反馈４.提出建议１.安抚客户正确做法：不当做法：消除客户的疑虑；让客户对营业人员产生信任；心平气和、态度自信肯定；听与说的比例保持为：，让客户多说；尊重客户的感受。防御性维护公司和自己；与客户争辩；急躁，表现出反感；问不相关的问题。２.获取信息正确做法：不当做法：给予客户足够的重视和关注；认真倾听，保持冷静、同情、理解并安慰客户；运用提问技巧，让客户尽情地说；留心倾听，适当时候，表示反应；例如“对、没错、我明白……”对客户提出的疑问积极回复；做防御反应；对客户提出一连串的质问；表现匆忙或不耐烦；否认客户的感受；认为客户是针对自己。３.分析原因正确做法：不当做法：判断问题的实质，对客户的遭遇感同身受；引用和总结客户说话内容，重述要点；用不同的提问技巧，以控制谈话的内容；参考已摘下的客户需要，跟进应问但未问的问题。主观判断；反驳或抢话，态度轻视冷漠或不耐烦；推卸责任，在客户面前评论公司／其他部门／同事的不是；在没有彻底了解清楚客户投诉的问题时，就马上将问题转交其他同事或相关部门。４.提出建议正确做法：不当做法：提出暂时建议并说明建议的好处；注意建议的措词要直截了当；可按投诉类别和情况，提出相应解决问题的具体措施；（如可以，可提供多项选择给客户）；向客户说明解决问题所需要的时间及其原因，如果客户不认可或拒绝接受解决方案，坦诚地向客户表示公司的规定；按时限及时将需要后台处理的投诉记录传递给相关部门处理；如建议在营业人员能力范围之外，请先与上级领导商讨，再回复客户。在客户没有提出要求赔偿之前，提及赔偿问题；要求客户站在你的观点上看事情。５.达成协议正确做法：不当做法：重述你的建议，确定客户对建议内容已经清晰，要做好调整的准备；表示能为他解决问题是你的荣幸；告诉客户日后有同样的问题可以怎样做，提示客户相关重要的问题；告诉客户你如何跟进，有问题可以找你；多谢客户提出意见。作最大让步；给客户压力；表示客户不讲理；给客户不相关的好处；承诺你做不到的事；让客户感觉在敷衍他。６.积极跟进正确做法：不当做法：填写相关表格；根据处理时限的要求，注意跟进投诉处理的进程；主动与相关投诉处理部门及人员进行沟通和协调；及时将处理结果向投诉的客户反馈；如需再次回复客户，要根据与客户确定的时间回复；关心询问客户对处理结果的满意程度。未做相关投诉记录；未根据处理时限要求积极注意进程；置客户情绪于不顾，不按时反馈、回复客户。积累形成典型案例分析问题的症结代表性个案的总结７.分析反馈完全失控倾听困难言语粗鄙过于罗嗦过于自信过分被动第四节 客户投诉处理技巧１.客户类型应对客户怀有不切实际的期望客户对你告诉他的信息表示怀疑客户毫无来由的发火客户拒绝告诉你所有你要的信息不知道如何回答客户的问题电脑速度很慢以至于客户不耐烦 ２.投诉情景应对表现责任感感同身受诚挚地对用户表示歉意向用户表示感谢３.投诉处理有效用语(一)受理投诉的技巧(二)答复客户的技巧立即答复、延期答复、转移答复(三)和客户沟通的技巧(四)采取行动的技巧赔礼道歉；重新服务；补偿（赔偿）损失、赠送礼品４.处理投诉的技巧第五节 客户申诉 ()信息产业部转来立案及非立案申诉。()立案申诉指凡企业涉嫌违反《电信条例》、《电信服务规范》等法规政策对客户权益造成损害的申诉。１.申诉分级()非立案申诉指凡企业涉嫌违反《电信条例》、《电信服务规范》等法规政策情节较轻。()其他行业主管部门转来的申诉２.申诉处理时限第六节 客户异议处理步骤和技巧 模型 .倾听 .分担 .澄清 .陈述 .要求 第七节 客户情绪管理１正确面对客户情绪２.客户情绪的类型及应对内向随和刚强神经质虚荣好斗顽固怀疑第八节 服务案例分析案例描述：　　营业人员每天要遇到各种各样问题，客户的